お客さまのために

ソフトバンクグループは、お客さま本位でありつづけます。

ソフトバンクグループは、お客さまにご満足いただけるサービスの提供やネットワーク環境の構築を目指し、日々取り組んでいます。

「お客さまの『うれしい』にお応えし、驚きとワクワク感をお届けする存在でありたい」
「わかりやすく、安心してご利用いただけるサービスを提供したい」。

ソフトバンクグループは、お客さま本位でありつづけます。

高い意識とスキルを兼ね備えたソフトバンククルーを育成する

ソフトバンクモバイル株式会社、ソフトバンクBB株式会社

ソフトバンクモバイルおよびソフトバンクBBでは、「情報革命で人々を幸せに」という経営理念の下、志を共有する仲間として、お客さまに接する販売スタッフなどの呼称を「ソフトバンククルー(以下「クルー」)に統一しています。ソフトバンクショップなどに来店されるお客さまに一層喜んでいただけるお店づくりを目指し、高い意識とスキルを兼ね備えたクルーの育成に取り組んでいます。

ソフトバンクモバイルでは、全クルーを対象に、ソフトバンクグループの志の共有・接客マナー・商品知識などを、クルーのレベル・目的・役割に応じて集合研修やeラーニングならびに動画コンテンツなどで提供し、クルーごとに管理、習得状況の見える化を行っています。その一環として、設問に回答すると、心理学と23万人の統計データに基づいて、接客における強みや改善点を診断・確認できる「クルー接客タイプ診断」を新たに導入し、導入2カ月ですでに約10,000名のクルーが受講しています。

日常業務と研修で培った知識と接客応対技術は、ソフトバンクモバイル資格認定試験で評価し、認定されたクルーは左胸に認定資格を表すバッジを着用し、それぞれの店舗でお客さま対応の向上に努めています。また、高いサービス品質基準をクリアしたソフトバンクショップを「プレミアムショップ」として認定し、経験豊富なクルーが対応するショップとして、お客さまにも公表しています。

2010年より実施している「ソフトバンクモバイル接客No.1グランプリ」では、ソフトバンクショップで接客を行うクルーを対象に、ロールプレイング方式で、全国各地区から勝ち上がった最優秀接客クルーをそれぞれ選定・表彰しています。その様子は全国のショップに映像配信し、お客さまへの接客の手本として共有されています。

ソフトバンクBBも、2010年より毎年1回「ソフトバンクBB接客コンテスト」を開催しています。「お客さまにご満足いただける接客を行うこと」をテーマにロールプレイングを行う本コンテストは、優秀なクルーの表彰はもとより、顧客満足度向上のために、より良い接客事例を共有する場にもなっています。

オペレーションシステムを再構築し品質を向上する

ソフトバンクBB株式会社

カスタマーサポートセンターを首都圏から地方都市へ移設したことを機に、オペレーションやマネジメントシステムを全面的に見直して再構築しました。複数のカスタマーサポートセンターを一元的に管理するため、より効率的なマネジメントシステムを構築し、課題や問題を一つ一つ解決して対応品質を向上させることに成功しています。

コンタクトセンター・アワード受賞履歴

「コンタクトセンター・ワールドアワード」(主催:ContactCenterWorld.com)は、世界中の国と地域の中から、コンタクトセンターおよびその運営における企業や人物の最高峰を認定する大会です。アメリカ、ヨーロッパ・中東・アフリカ、アジア・パシフィックの3ブロックで、それぞれ地域大会が開催されます。世界大会では、各地域大会で25部門別に金賞を受賞した世界各国のファイナリストたちが集まり、プレゼンテーションによって最終的な優劣を競います。ソフトバンクBBは積極的に本大会に挑戦し、さらなるサポート品質向上に努めるとともに、効率的なセンター運用とオペレーションシステムの再構築を行っています。

コンタクトセンター・アワード受賞履歴開く
2007年 「コンタクトセンター・アワード※12007」において、最高賞にあたる金賞および「マルチサイト運営部門」の部門賞を受賞。
2008年 「コンタクトセンター・アワード※12008」では、「テクノロジー部門」の最優秀部門賞、および審査員特別賞を受賞し、2年連続受賞。
2010年 「The 2010 Contact Center World Awards」世界大会では、クリエイティブな発想からITツールを駆使し、業績、顧客サービスの両面において高い成果を得たとして、「Technology Innovation」部門で3位を受賞。
2011年 「The 2011 Contact Center World Awards」世界大会でも、「Technology Innovation」部門で同アワードの最高賞である金賞を受賞し、2年連続での受賞。
2012年 「The 2012 Contact Center World Awards」世界大会では、お客さまの利便性を追求したセルフサービス技術や業績貢献の成果が認められ、「use of Self-service Technology」部門で金賞を受賞しました。
[注]
  • ※1株式会社リックテレコムが主催する、国内唯一のコンタクトセンター運営企業向け運営管理能力表彰制度。コールセンターを運営する各企業が申請した業務改善の取り組みを、参加企業同士で相互に評価し合うもので、2004年から毎年実施されています。

お客さまの視点でポータルサービスの利用をサポートする

ヤフー株式会社

Yahoo! JAPANでは、サービスご利用中にその場でスムーズに疑問点が解決できるよう、ほぼ全てのサービスページの右上に「Yahoo! JAPANヘルプセンター」へのリンクを設置しています。ヘルプセンターには、カテゴリー別に「よくある質問」を掲載し、さらにその質問項目や参考になる情報を、キーワードから五十音順で検索できるようにするなど、利用する方の視点に立ったサービスを構築しています。

また、より質の高いカスタマーサポートを実現するために、カスタマーサポートを専門とする子会社 ヤフーカスタマーリレーションズ株式会社を2008年に設立し、Yahoo! JAPANにおけるお客さまからの問い合わせ対応を行っています。カスタマーサポートを通じてお客さまからいただいたご意見やご要望は、直ちに担当部署に報告され、サービスの改善や新たなサービスの企画に生かされています。

お客さま満足度調査を生かし、コールセンターの品質を向上する

ソフトバンクモバイル株式会社、ソフトバンクBB株式会社
ソフトバンクテレコム株式会社

ソフトバンクグループ通信3社が提供する、移動通信サービス、ブロードバンドサービス、固定電話・インターネットサービスのコールセンターでは、それぞれのお問い合わせに対応するオペレーターのスキルやサービス品質向上に生かすため、お問い合わせをいただいたお客さまに対して、満足度調査へのご協力をお願いしています。オペレーター一人一人の対応を記録する仕組みにより、担当したオペレーターへのフィードバックはもちろん、社内研修の場でもその仕組みを活用しています。お客さま満足度調査の結果は、現場責任者、担当役員をはじめ経営陣も確認し、コールセンターの品質向上に努めています。

コールセンターに寄せられたお客さまからのご意見・ご要望は、より良いサービスの提供や業務の改善に生かすため、社内の関連部署と共有し、事業施策に反映しています。

お客さまの声を元に迅速な改善を行う

ソフトバンクグループ

2009年12月より、会社の枠を超えて意見交換を行うことを目的とし、ソフトバンクグループの経営陣や従業員によるTwitterの積極的な利用が開始されました。お客さまからTwitter経由で寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、実施を決定した事柄については担当役員が責任を持って迅速に実行しています。また、ソフトバンクグループ代表 孫 正義がTwitter上で「やりましょう」「検討します」とコメントしたご要望については、2010年3月より、「『やりましょう』進捗状況」サイトにまとめ、対応状況を公開しています。

また、ソフトバンクモバイルでは、さまざまなお客さまが携帯電話の機能やサービスを利用しやすいよう、お問い合わせ窓口の拡大・多様化を図っています。例えば、聴覚障がい者の方などにご利用いただくFAXによるお客さま対応窓口、つながりにくいエリアに関するご要望をお寄せいただく「電波改善要望フォーム」、ソフトバンク公式カスタマ―サービス用Twitterアカウント「@SBCare」などがあります。窓口の細分化により、お客さまからの多様なご意見を速やかな改善へとつなげるよう努めています。

より快適な通信ネットワークを提供するために

ソフトバンクモバイル株式会社、ソフトバンクBB株式会社
ソフトバンクテレコム株式会社

情報通信サービスの根幹である通信ネットワークを安定的に運用するために、全国のネットワークセンターに技術者が常駐し、携帯電話の無線基地局や伝送路、センター内に設置されている通信設備などのメンテナンスを行っています。また通信ネットワークや無線基地局の稼働状況は、ネットワーク・オペレーション・センターにおいて専門の技術者が365日24時間体制で監視しています。

現場で培われたノウハウを通信ネットワークの安定運用に生かすことを目的に、全国のネットワークセンターやネットワーク・オペレーション・センターで考案された業務改善の施策を共有する場として、「メンテナンス・プロ・コンテスト」を毎年開催するとともに、業務改善の効果が特に高い施策は、全国へ計画的に展開しています。

また、「統合マネジメントシステム」「品質マネジメントシステム」「ITサービスマネジメントシステム」といった国際規格を取得し、サービスの品質を維持・向上するための継続的な業務改善と体制を構築しています。

ソフトバンクモバイル株式会社

ソフトバンクモバイルでは、全てのお客さまにより快適な通信ネットワークを提供するために、幅広い周波数帯域を生かした高速ネットワークサービスの提供やビッグデータを活用した品質改善、イベント対策など、電波状況の改善に全力で取り組んでいます。また、さらなる高速化に向け、新たな技術の研究・開発にも積極的に取り組んでいます。