サービス品質の維持・向上

通信ネットワークを安定的に運用する

ソフトバンクモバイル株式会社、ソフトバンクBB株式会社
ソフトバンクテレコム株式会社

情報通信サービスの根幹である通信ネットワークを安定的に運用するために、全国のネットワークセンターに技術者が常駐し、携帯電話の無線基地局や伝送路、センター内に設置されている通信設備などのメンテナンスを行っています。また通信ネットワークや無線基地局の稼働状況は、ネットワーク・オペレーション・センターにおいて専門の技術者が365日24時間体制で監視を行っています。

現場で培われたノウハウを通信ネットワークの安定運用に生かすため、全国のネットワークセンターやネットワーク・オペレーション・センターで考案された業務改善の施策を共有する場として、「メンテナンス・プロ・コンテスト」を毎年開催しています。2012年度は、「ネットワークの安全・事故防止」や「日々のサービスレベル・CS維持向上」などにつながる、計58件の発表があり、業務改善の効果が特に高い施策は、全国へ計画的に展開しています。

また、「統合マネジメントシステム」「品質マネジメントシステム」「ITサービスマネジメントシステム」といった国際規格を取得し、サービスの品質を維持・向上するための継続的な業務改善と体制を構築しています。

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モバイルネットワークの強化を目指して

ソフトバンクモバイル株式会社

ソフトバンクモバイルでは「つながりやすさ」と「速さ」の二つの柱でネットワーク品質の向上に取り組んでいます。

「つながりやすさ」については、より効率よく広範囲までカバーできるプラチナバンドや、周波数利用効率の高いLTEサービスの提供に伴う設備投資を積極的に展開、さらに、イー・アクセスのLTEネットワークが利用可能となる「ダブルLTE」などにより、通信品質の向上に取り組んでまいりました。

また、通信が集中する都市部を中心に、基地局の小セル化やWi-Fiスポットの積極展開により、1基地局にかかる負荷を軽減、混雑の緩和に努めています。

「速さ」への取り組みでは、快適なデータ通信サービスを提供するため、「AXGP」システムを採用した下り最大110Mbpsの高速データ通信サービス「SoftBank 4G」や、下り最大75Mbpsを実現するFDD-LTE方式による高速データ通信「SoftBank 4G LTE」など、次世代高速通信サービスを多面的に展開しています。

今後もお客さまのさらなる利便性向上に向けて、電波改善に全力で取り組んでまいります。
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災害に負けない強固な通信ネットワークを築く

ソフトバンクモバイル株式会社、ソフトバンクBB株式会社
ソフトバンクテレコム株式会社

ソフトバンクグループ通信3社は、災害による情報通信サービスへの影響が最小限となるよう、無線基地局や交換局の耐震・停電対策、基幹伝送路の冗長化や迂回路確保などの対策を講じています。通信ネットワークにトラブルが生じた場合に備えて、できる限り早期にサービスを復旧するための体制を編成し、定期的に訓練を行っています。また、テロ対策や新型インフルエンザ対策に関する業務計画や事業継続計画を策定し、公開しています。

ソフトバンクテレコム株式会社

2010年2月には、ソフトバンクテレコムが国内の通信事業者として初めて、事業継続マネジメントシステム(BCMS)規格「BS25999-2規格※1」(組織が災害、疫病などによって被る事業中断の影響を最小限に抑え、事業継続上の脅威に対処する能力を明示するための規格)の認証を取得しました。

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[注]
  • ※1「BS25999-2規格」:英国規格協会(BSI)から発行されている事業継続マネジメントシステム「BS25999」の認証規格。「BS25999-1規格」は、事業継続管理のためのガイドライン。

ソフトバンクモバイル株式会社

ソフトバンクモバイルでは、2011年に発生した東日本大震災を教訓に、災害対策準備室を中心として各部門でこれまで以上に強固なネットワーク構築と、災害時に緊急対応できるための体制を整備しています。

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お客さまの声を元に迅速な改善を行う

ソフトバンクグループ

2009年12月より、会社の枠を超えて意見交換を行うことを目的とし、ソフトバンクグループの経営陣や従業員によるTwitterの積極的な利用が開始されました。お客さまからTwitter経由で寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、実施を決定した事柄については担当役員が責任を持って迅速に実行しています。また、ソフトバンクグループ代表 孫 正義がTwitter上で「やりましょう」「検討します」とコメントしたご要望については、2010年3月より、「『やりましょう』進捗状況」サイトにまとめ、対応状況を公開しています。

また、ソフトバンクモバイルでは、さまざまなお客さまが携帯電話の機能やサービスを利用しやすいよう、お問い合わせ窓口の拡大・多様化を図っています。例えば、聴覚障がい者の方などにご利用いただくFAXによるお客さま対応窓口、つながりにくいエリアに関するご要望をお寄せいただく「電波改善要望フォーム」、ソフトバンク公式カスタマ―サービス用Twitterアカウント「@SBCare」などがあります。窓口の細分化により、お客さまからの多様なご意見を速やかな改善へとつなげるよう努めています。

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