ソフトバンクBBにおける顧客満足度向上に向けての取り組みについて
～ モーティブ社のe-Care※1技術を採用、高ユーザビリティの顧客サポートツールを導入 ～
2004年9月3日
ソフトバンクBB株式会社（代表取締役社長：孫 正義、本社：東京都中央区、以下ソフトバンクBB）は、同社が提供するブロードバンド総合サービスYahoo! BB（ヤフーBB）のさらなる顧客満足度の向上を目指し、その施策の一環において、サービス導入時の初期設定やご利用時のトラブルシューティングなどの技術的サポートを、自動的に行うツールを提供してまいります。
本年9月下旬からは、e-Careの分野でパイオニアであるMotive, Inc.（CEO：スコット・ハーモン、本社：米国テキサス州オースティン、日本法人CEO：田口 雄司、以下モーティブ社）とソフトバンクBBが共同で企画・開発した『おまかせセットアップCD-ROM（仮称）』を提供いたします。『おまかせセットアップCD-ROM』はモーティブ社のe-Care技術を活用し、インターネット利用における初期設定やトラブルシューティングをお客様のご利用環境にあわせて自動的に行うツールで、日本国内においてはソフトバンクBBが業界他社に先駆けて提供いたします。また、今回採用しているモーティブ社のe-Care技術は、米国SBCコミュニケーションズ社や英国ブリティッシュテレコム社をはじめ、欧米の通信事業者に導入され、広範囲で利用されている信頼度の高い技術です。
『おまかせセットアップCD-ROM』は初期設定をサポートする「BBしよう！」と、サービスご利用時のトラブルシューティングを行う「いつでも！BB」から構成されています。まずヤフーBBサービスの導入時に『おまかせセットアップCD-ROM』をご利用のPC端末にセットすると「BBしよう！」が起動します。「BBしよう！」は、ご利用者様のPC端末・OS・ブラウザ・モデム種別などを判別し（モデム種別に関してはご利用者様の選択による）、その結果に基づき個々の環境にあわせ、適切な初期設定のガイドを自動的に行います。同時に「いつでも ! BB」がインストールされ、サービス利用時にトラブルが生じた際には、PC端末の画面上に表示されている「いつでも ! BB」のアイコンをクリックするだけで、自動的にトラブルシューティングや自己修復を行うことができます。また、画面上に表示された診断結果の情報をコールセンターにお伝えいただくことで、お客様に対して、よりスムーズなサポートを行うことができます。
ヤフーBBのコールセンターへの問い合わせの中で、サービス導入時の初期設定、ならびに利用時のテクニカルなトラブル解決に関するものが圧倒的多数を占める現状において、『おまかせセットアップCD-ROM』を導入することにより、ご利用者様はサービス導入時の初期設定の手間や時間を大幅に短縮できると共に、サービス利用時のトラブルについても迅速かつ適切に解決することができます。さらに、同ツールの導入により、コールセンターへの入電率を現状の約 10％程度削減できる見込みです。
なお、『おまかせセットアップCD-ROM』は、本年9月下旬より「Yahoo! BB 12M」「Yahoo! BB 26M」「Yahoo! BB 50M」サービスを新規お申し込みの方を対象に提供を開始し、その後ヤフーBBの他種サービスを新規お申し込みの方についても、順次提供を開始してまいります。
またソフトバンクBBでは、同じく顧客満足度の施策の一環として、本年9月より「無線LANパック」がより簡便に設定できる専用USBアダプタを企画、導入しております。
「無線LANパック」の設定も、コールセンターへ多く寄せられるお問い合わせのひとつであり、それに対応すべくソフトバンクBBが専用USBアダプタを企画し、株式会社バッファロー（本社 愛知県名古屋市、代表 牧 誠）とプラネックスコミュニケーションズ株式会社（本社 東京都中央区、代表 久保田克昭）の協力を得て製品化が実現しました。
この専用USBアダプタをPC端末に差し込み、画面上の指示に従い必要な手順をクリックしていくだけで簡単に無線LANの設定ができ、さらに従来、数ステップで行っていたモデム側、パソコン側の無線LANのセキュリティ設定（SSID※2・WEP※3）を１ステップで同時に設定することが可能なため、より安全かつ簡便に無線LANをご利用いただけます。
当初「Yahoo! BB 50M＋無線LANパック」を新規お申し込みの方を対象に提供を開始し、「Yahoo! BB 26M＋無線LANパック」、「Yahoo! BB 12M＋無線LANパック」を新規お申し込みの方にも順次提供してまいります。
ソフトバンクBBでは、お客様により快適に、満足してご利用いただけるサービスを目指し、今後もこうしたツールの導入を始めとし、サービスのユーザビリティの向上、およびカスタマーサポートの品質向上に積極的に取り組んでまいります。
- ※1e-Care（イーケアー）：カスタマーケアなどを行う場合に知識ベース、診断技術、リモート監視技術等のテクノロジーを用い、ユーザ自身が簡単に診断、修復などを可能にする技術。コールセンターの仕組みと連動して活用することにより、サポートシステム全体の品質やＲＯＩを高めるテクノロジー。
- ※2SSID：無線LAN通信を行うときに利用する無線LANネットワークのID。モデムと利用者のPC端末のIDが一致しないと通信は行えない。
- ※3WEP：WEPキーを設定して無線LANでの通信データを暗号化する機能。モデムと無線LANアダプタの双方に同じWEPキーを設定しなければ通信ができないため、第三者によるトリオモデムへの不正なアクセスや通信データの傍受などを防ぐことが可能。
以上
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