ソフトバンクNOW 2006年

[Yahoo! BB特集] お客様は最も信頼できるパートナー。マーケットインの発想で本当に役立つ情報提供を行っていく

ソフトバンクBBには、Yahoo! BBユーザーに対してマーケティング施策を行う、カスタマー・リレーションズ本部と呼ばれる専門の部署がある。お客様ひとりひとりがブロードバンドサービスに求めるニーズは千差万別であり、それが500万という規模のものだけに、サービスや情報をどのように提供していくか、非常に舵取りの難しい仕事だ。同本部の中で根幹となるCRM活動を担当し、様々なアクションプランを企画し実施していくカスタマー・リレーション企画室に、会員向けアプローチの最前線を聞いた。

ソフトバンクBB株式会社
情報システム・CS・法人統括 カスタマー・リレーションズ本部
カスタマー・リレーション企画室 室長
三科 守
略歴:
広告代理店勤務後、大手通信企業で営業企画や広報を担当。Yahoo! BBユーザーへのCRM組織を立ち上げるため、2004年ソフトバンクBB入社。社内はもちろん、グループや様々なアライアンス先の企業と連携しつつ、お客様にフォーカスした各種プロジェクトの企画や実施を行っている。
ソフトバンクBB株式会社
情報システム・CS・法人統括 カスタマー・リレーションズ本部
カスタマー・リレーション企画室 会員サービス課 マネージャー
森 新悟
略歴:
キャリア採用で2001年ソフトバンクBB入社。企画室の主要ミッションであるリテンション(=顧客維持)チームのリーダーとして、各施策を担当する。

Yahoo! BBユーザーに対するマーケティング活動のミッションは二つ。一つは様々なサービスや情報の提供によってお客様の満足度を上げていくこと、そして二つ目は、それによって事業としての収益性を高めることだ。カスタマー・リレーション企画室では、Yahoo! BBサービスを長く満足して使い続けていただくために、サポートセンターやアンケートに寄せられるお客様の声を丹念に分析し、様々なマーケティング施策を立案し、時には抜本的なサービスや業務の改善を各部門に提言することもある。

このCRMの専門部隊を率いる室長の三科は、「ブロードバンドの便利さ、Yahoo! BBの良さを、フル活用していただいているお客様は意外と少ない。我々のミッションは、正確な情報を最適な形でお伝えし、ユーザーの皆様により良いサービスをご利用いただくことです。そのために、ウェブ、メールマガジン、DM、コールセンターからのアウトバウンドといった各ツールを駆使して、様々なマーケティング活動を展開しています」と語る。

この冬、インターネット初心者層と呼ばれるターゲットに向けて立ち上げた「スタートBB」もその一つだ。サービスに加入したものの、インターネットをどう使っていいか分からない、ブロードバンドの利便性が今ひとつ理解できないというお客様向けに、Yahoo!動画やYahoo!ミュージック、価格.comといった便利なサイトや、その使い方のノウハウを紹介する。

三科の下でリテンション(=顧客維持)施策の各プロジェクトを担当する森は、「インターネットはいらない、とお考えのお客様には、忙しくてブロードバンドを楽しむ時間がないのか、それともブロードバンドの便利さを知らないだけなのか、色々な理由があると思います。ただ、せっかく加入していただいたサービスなのに、たくさんの利点をご存知ないままという事態は、当社側の努力で改善していく必要があります」。そのために、スタートBBでは会員向け特典が一覧で網羅されているページを盛り込むなど、どうすればサービスを100%活用してもらえるか、という視点にたったコンテンツ企画を行っている。

現在利用中のサービスだけでなく、ライフスタイルやニーズに合わせて、より上位のサービスに変更したり、オプションサービスを付けていただくといった、アップセル/クロスセルというアプローチも重要である。この企画や実施にあたって、三科の論理は明快だ。
「企業側の意識をユーザーに押し付けることがあっては絶対にいけない。多くのサービスの中からYahoo! BBを選んでいただいたお客様の選択によって当社は企業として存在している。お客様がブロードバンド環境の中で抱く要望や課題を解決する手段としてサービスを提供するという、マーケットインの発想が基本にあってこそ、本当にニーズに合ったサービスが提供できると思っています。お客様は、当社に対して、時には厳しいご指摘をいただけるアドバイザーであり、サービスを介してWin-Winの関係を構築できる、最も信頼できるパートナーですから」

スタートBBや、引越しを検討中のターゲット層に向けた「引越しナビ」をはじめ、定期的に配信するメールマガジンやダイレクト・メールについても、サイト内の導線の遷移や、取り上げる内容ごとのコンバージョンを詳細に分析し、効果測定を行って定量的なデータを蓄積している。その結果は常に次のステップにつなげることができるよう、情報公開の質を向上させるためのマネジメントも怠らない。異なる仮説を持つメンバー同士で何時間も議論することが珍しくないほど、各自のプロフェッショナル意識は徹底している。

「各チームに対しては、明確なミッションを明示し、具体的に落とし込んだゴールを設定します。その過程のプロセス管理をできるだけ数値化して、客観性・透明性を持たせていく。しかし、業務指示や指標もリーダーの独りよがりでは納得のいくものになりませんから、チームメンバーと徹底的に話し合って、自主的に取り組む姿勢を引き出せるように心がけています」という三科の姿勢は、「年下のスタッフであっても、自分にないセンスや考え方を持っていれば、リスペクトする、素直に教えを乞う立場で聞いてきます。そこがいいですね(笑)」(森)と、スペリャリスト集団を牽引するマネジメント力として機能している。

「お客様に本当に満足していただけるサービスを提供していきたい。ストレスなく使っていただけるためには、サービス品質だけでなく、価格、プロモーション、カスタマーサポートなど、様々な要因がありますが、全ての要素のレベルを継続して上げていくために、全力で取り組んでいます。
ですから、アンケートでお客様から高い評価をいただいた時や、送ったメールのレスポンスが高かった時などは、深夜残業の疲れが吹き飛ぶくらい、本当に嬉しいですね」(森)

「この意識が、社内だけでなく、Yahoo! JAPANをはじめ様々なサービスやコンテンツを持つソフトバンクグループや、提携を検討する各企業と、500万規模のお客様を結びつけるハブ機能を支えている。マーケティング力の質が問われる立場だけに、三科は企業ビジョンを根底に据えた中長期的な視野が必要だと考えている。

「大きな目標としては、21世紀のライフスタイルカンパニーとして、TV Bankを始めとした価値の変換による新基軸を当社のお客様をはじめとする多くのブロードバンドユーザーにご理解いただき、生活のあらゆる接点で常にソフトバンクグループが提供するサービスがサポートする、デジタル社会を実現すること。

Yahoo! JAPANの各プロパティと密接に連動するだけでも、他社とは違うYahoo! BBワールドを展開していけますし、グループ内のサービスももっとフルに活用して、いわば“デジタルコンシェルジェ”といったような役割で、お客様に一層のベネフィットを提供できるようにしたいですね」

(掲載日:2006年3月7日)

  • *内容は掲載当時の情報です。記載されている会社名、サービス名、肩書などは現在と異なる場合があります。