AIによる電話対応で実現する新たな顧客体験
〜SoftBank × LINE Biz Conference レポート〜

「『LINE AiCall』はLINEが開発した音声認識、音声合成、会話制御技術を組み合わせたAI対話サービスです。コールセンターでの利用イメージとして、IVRの入電の前裁きとして利用されている方が増えています。通常のIVRだと、振り分け項目や分岐が多いためガイダンスが長くなり、途中で離脱されてしまうといった課題がありました。
『LINE AiCall』を入れることで、自由発話で顧客に要件を伺うため、細かい架電理由を振り分けることができ、離脱を減らすことができます。もちろんAIだけで案内を完結することも可能です。また、オペレータに繋げる前に本人確認などをAIで事前に行えば、オペレータによる本人確認の時間を短縮できます」（豊田氏）

さらに豊田氏は「LINE AiCall」の特長を３つ挙げました。

「１つ目は年齢の高い方にも優しい音声合成です。日本語に特化しており誰でも聞きやすい自然な音声になっています。２つ目は音声データの外部API連携が不要という点です。他社では音声認識のみ外部API連携を使われていることがありますが、LINEの場合は自社開発のAIを利用しています。外部API連携が不要な構成はセキュリティ面でも重要なポイントといえます。３つ目は『LINE公式アカウント』との連携です。LINEの電話やメッセージの配信と組み合わせたUXの提供が可能です」（豊田氏）

LINEとソフトバンクによるコミュニケーションDX戦略

講演の最後に、開発中のサービスを含めた２つのコールセンター運営を支援するサービスが紹介されました。

「１つ目は、受電集約を目的とした『LINE誘導パッケージ』です。

センター、オペレータ、オフィスにかかってきた電話をLINE公式アカウントに繋げることで、次回からはLINEアプリでメッセージが受け取れるサービスです。LINE公式アカウントのチャットボットやWebサイトに誘導することで、顧客の自己解決を誘導する仕組みになっています。

２つ目は開発中のサービスで、中小企業向けの『通話代行パッケージ（仮称）』です。

顧客からの電話を24時間受け付けて自然なAIの通話で対応できるサービスです。
例えば休日でも自動応答して翌営業日対応で回答したり、内容によってはすぐにエスカレーションすることも可能です。具体的には通話内容をテキスト化し、顧客の氏名、連絡先、要件を担当者に通知します。こういったサービスにより、今までなかった顧客体験の改善、エフォートレスにつなげられると考えています」（石井）

対象講演

当日の石井の講演は下記より無料でご確認いただけます。