常識が変わっていく。テクノロジーで創るCX
〜SoftBank × LINE Biz Conference レポート〜

AIやデータの活用が浸透し、人々が意識せず日常的にAI・データに触れている世の中になりました。テクノロジーが人々の生活に浸透してきている中、日本最大級のタッチポイントを有するLINEと最先端テクノロジーを駆使したさまざまなソリューションを提供するソフトバンクが、顧客体験の「今」と「すぐそこにある未来」をどう捉えているのかーー。

その答えを2022年6月30日に開催された「SoftBank × LINE Biz Conference」でのソフトバンク株式会社 藤長 国浩とLINE株式会社（現：LINEヤフー株式会社） 池端 由基氏、砂金（いさご） 信一郎氏による基調講演から紐解いていきます。

テクノロジーが進化する中、私たちの生活を大きく変えた「スマートフォン」と「LINE」

個人の保有率が74.3%（総務省：令和３年通信利用動向調査）を超えるスマートフォンは、今や生活の中に溶け込んでいます。そのような環境の中で、コミュニケーションアプリである「LINE」は今や全世代で幅広く利用されています。ユーザーの利用が進む本アプリは、実はビジネスでの活用も広がっていると藤長はいいます。

「ビジネスでいえばタッチポイントとしての活用が増えています。例えば、LINE公式アカウントを通じた消費者とのダイレクトなコミュニケーションや、多彩な出面をもつ『LINE』への広告出稿、そしてLINEミニアプリを窓口とした自社アプリへの誘導といったものです」（藤長）

9,200万人(※)に日常的に利用される「LINE」

まさに顧客体験を提供する「LINE」。池端氏はこう語ります。

「『LINE』は毎日お使いいただく方が非常に多いアプリです。だからこそコミュニケーションアプリというだけなく、生活のさまざまなシーンに寄り添うサービスを提供できるプラットフォームへと成長を続けています。例えば、飲食店での順番待ちやオーダー時に店員がなかなか来てくれないなど、そういうちょっとしたストレスを解決するといった顧客体験を『LINE』で作っています」（池端氏）

※LINEアプリ ⽉間アクティブユーザー 2022年3⽉末時点（LINEヤフー調べ）

良質な顧客体験はユーザー数、データ量、タッチポイントが重要

さらに池端氏は良質な顧客体験にはユーザー数、データ量、タッチポイントが重要だと続けます。

「まずプラットフォームにたくさんのユーザーがいないとコミュニケーションは成り立ちません。そして、そのユーザーを理解するためには大量のデータが必要です。さらに、ユーザーとのコミュニケーションをつないでいくためには多くのタッチポイントが存在しないといけません。

また、データの活用も重要です。オンラインデータ、オフラインデータ、企業データなどありますが、これらが分断していては顧客理解は困難です。当社では、そこを『LINE』の１IDで統合管理をしてシームレスに活用できる、そんな基盤作りも進めています。そうすることで一人のユーザーの体験や日常がつながり、どんな時でも『LINE』をタッチポイントとして顧客体験を提供していく世界をグループ企業と一緒に作り上げたいです」（池端氏）

AIも顧客体験には欠かせないテクノロジー

他方、昨今の顧客体験にはAIも多く利用されています。
LINEでもOCRサービスの「CLOVA OCR」や本人確認サービスの「LINE eKYC」、AIによる電話応対AIサービスの「LINE AiCall」、さらに議事録作成にもご活用いただけるAI音声認識アプリ「CLOVA Note」などを提供していますが、さらに開発中の新技術があると砂金氏は語ります。

「ハイパースケールAIの『HyperCLOVA』を開発しています。それにより、例えば『CLOVA Note』で作成された議事録の要約をAIが作文します。議事録内のキーワードをただつなげるだけでなく、議事録の中で重要な内容はどこかということをAIが考えて文章を生成するというものです。

ただ、こういったものは英語圏ではすでに行われています。ですが、日本語は文字の種類が多い、方言や敬語がある、主語や目的語が省略される、など構造化が難しい言語です。それを克服するために日本語の大規模汎用言語モデルを構築中です」（砂金氏）

コミュニケーションプラットフォームとして顧客体験を高度化していくLINEと、DX銘柄2022に選出されたソフトバンクは、今後も連携して企業DXを推進し「より良い社会」を実現していきたい、という藤長の言葉で締めくくられました。

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