アスクル株式会社様

個人向け通販サイト「LOHACO」のお客さまサポートに「IBM Watson™」を導入しサービスレベルを向上

業種:流通

規模:1,001人~5,000人

導入サービス:IBM Watson

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オフィス用品通販を手掛けるアスクル株式会社は、個人向けの日用品通販サイト「LOHACO」のお客さまサポートページで運用しているチャットボット「マナミさん」に「Watson」を導入し、正答率を高めるためのチューニング作業時間を短縮しました。新しい「マナミさん」では、より人間らしい回答を学習させたり、検索ログのランキング付け機能を活用して正答を出せなかった場合の関連質問への誘導強化など、顧客サービスの向上に取り組んでいます。今後も「マナミさん」のさらなる機能強化に取り組んでいきます。

課題と導入の効果

  1. 課題.1

    「マナミさん」の正答率を上げるためのチューニング作業に時間がかかっていました。

  2. 効果

    「Watson」の導入により学習機能が強化され、チューニング時間を短縮できました。

  1. 課題.2

    「マナミさん」が正答を見つけられない場合の応答を改善したいと考えていました。

  2. 効果

    「Watson」の導入により正答が不明でも解決策の候補を提示可能になりました。

課題と導入の効果

チャットボット「マナミさん」の導入背景には、同社が掲げる「BE A GOOD NEIGHBORHOOD(お客さまの良き隣人になる)」というお客さまサポートの考え方があります。FAQページを表示させるだけに止まらず、より人間に近い応対を可能にするため導入したチャットボットですが、日々寄せられるお客さまからの質問に正しく答えるためには、専門的な知識を有するエンジニアによる定期的なチューニングと、最適な回答を選定するためのサービスに精通したスタッフの作業が必要です。両者の作業は相応の時間がかかり、定期的に時間を取ることは容易ではありませんでした。

そこで同社はソフトバンクが提供する「Watson日本語版」をエンジンとして、AI チャットボットを実現する会話アプリケーション「バーチャルエージェント」を導入しました。「Watson」はコグニティブ(認知)・コンピューティング能力を活用したサービスです。クラウドから提供される Watson APIを組み合わせることで、利用者は最適なアプリケーションの構築が可能です。「Watson」を利用することで、専門知識を持たない者でも簡単に質問と回答の紐付けができるようになり、従来より短期間で新たな回答を提供できるようになり正答率も向上しています。チューニング時間の短縮により生み出した時間を使って「マナミさん」がより人間らしい応対ができるような機能開発も進めています。

また、「Watson」の検索ログのランキング付け機能により、お客さまの質問に最適な回答が見つからない場合でも、類似した過去の質問から関連性の強いものを複数選んで、問題解決の候補として返答できるようになりました。こうした取り組みの結果、簡単な質問に対するメールや電話の問い合わせ件数は大幅に減少、シンプルな質問は「マナミさん」が回答し、時間をかけた丁寧な対応が求められる問い合わせにはオペレータが対応するという棲み分けができるようになり、効率的な運用が定着しました。

課題と導入の効果

「バーチャルエージェント」の管理画面から行うチューニング作業

お客さまの声

アスクル株式会社 カスタマーサービス&エンゲージメント カスタマーエンゲージメント LOHACO エンゲージメント 小宮 りか 氏

「Watson」を導入したことで、素早く正確な回答を返すことが可能になり、メールと電話によるオペレータの業務負荷を軽減する効果も出ています。現在の「マナミさん」はお客さまからの問い合わせに対し解決策を示すにとどまっていますが、基幹システムと API 連携できる「Watson」の特長を生かし将来的にはご注文の変更やキャンセルといったオペレーションを「マナミさん」だけで完結させることで、お客さまの本当の「隣人」になれるのではと考えています。今後は「マナミさん」での対応に限らず、コールセンター支援や音声認識など「LOHACO」のお問い合わせ対応の幅広い領域に「Watson」の機能を活用していきたいと思っています。

りらいあコミュニケーショ
ンズ株式会社 IT サービス本部 次世代サービス推進部 チームマネージャー 大野木 達也 氏

「LOHACO」のチャットボットに利用している会話アプリケーション「バーチャルエージェント」の管理画面から「Watson」に接続しログデータを学習させたり回答候補を表示させることが可能になり、チューニング作業負荷は大幅に軽減されました。「Watson」の日本語化された「Watson API」は6分野が提供されており、このうち現在の「マナミさん」には「自然言語分類」と「検索およびランク付け」を利用しています。今後は「音声認識」や「音声合成」を使った新たな会話サービスなどの新機能を検討しています。将来、基幹システムとの連携が実現すれば、お客さまの購買履歴や購買パターンに基づいたレコメンドサービスも提供可能になるでしょう。

  • りらいあコミュニケーションズ株式会社は、ソフトバンクが日本 IBM 株式会社と共同で提供する「Watson エコシステムプログラム」にテクノロジーパートナーとして参画しています。エコシステムとは、Watsonのコグニティブ・サービスに関わる付加価値サービスを提供する仕組みのことです。

導入企業情報

アスクル株式会社

会社名:アスクル株式会社
本社:東京都江東区豊洲3-2-3 豊洲キュービックガーデン
設立:1963年 11月
URL:http://www.askul.co.jp
従業員数:2,968 名(連結 2017年 5月 20日現在)

  • パンフレット記載内容は、2017年7月現在のものです。

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