株式会社大京様

社員向けの IT ヘルプデスクに「IBM Watson™」を活用した AI チャットボット「hitTO」を導入、問い合わせの対応率向上を実現

業種:不動産・住宅

規模:5,001~人

導入サービス:IBM Watson

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「ライオンズマンション」シリーズなどの「マンション開発・分譲事業」をはじめ、管理、仲介、賃貸と幅広く不動産事業を手掛ける大京グループでは、社員向けのITヘルプデスクに「Watson」をベースとしたAIチャットボット「hitTO」を導入しました。その結果、月に1,000〜1,200件程ある問い合わせの約3割に自動回答できるようになり業務負荷を軽減、同時に受電率も向上しました。将来的にはAIを活用したマンション入居者向けのサポート窓口の提供を目指し、生産性、顧客サービスの向上に取り組んでいきます。

課題と導入の効果

  1. 課題.1

    社員向けITヘルプデスクの業務負荷が高まり、繁忙期には受電できない問い合わせが発生していました。

  2. 効果

    「hitTO」の導入により、問い合わせの約3割にAIチャットボットが自動回答できるようになり、空いた時間で受電率が向上しました。

  1. 課題.2

    AIチャットボット「hitTO」の導入にあたり、ソリューション選定や運用体制の構築に不安がありました。

  2. 効果

    ソフトバンクがソリューションの特長や違い、さらに運用体制やKPIの設定などを支援したことで、不安なく運用を開始できました。

マンション管理受託戸数全国No.1を誇る大京グループ※1は、グループ全体で管理するマンションは約53万戸、1万棟弱に上り、8,000人以上の管理員、フロント業務だけでも1,000人の社員が勤務しています。昨今労働人口の減少が深刻化する中で、人材の確保は大きな課題となることが想定され、将来少ない人数でも良質なサービスを提供し続けられるようAIの活用を検討し始めました。お客さまへサービスとして提供する前にまずは自社でトライしようと考えたところ、社員向けITヘルプデスクが候補に挙がりました。ITヘルプデスクの業務負荷は年々高まっており、受電しきれないことで社員の業務が止まってしまうなどの問題を抱えていました。そこで寄せられる質問を調べたところ、大半がQ&Aなどで解決できる初歩的な質問であったこともわかり、AIチャットボットに回答させることで負荷軽減が期待できると考えました。複数のAIチャットボットを検討し、トライアルしやすい価格、ユーザインターフェースのわかりやすさ、AIエンジンに実績が豊富なWatsonを採用していることから、「hitTO」を選択しました。

導入後の構成概要

学習データは蓄積していたITヘルプデスクの質疑応答内容をもとに作成、数カ月の検証期間を経て社内イントラネットにリリースした結果、月1,000〜1,200件の問い合わせのうち、約3割に「hitTO」で回答できるようになりました。繁忙期に寄せられる多くの問い合わせにも、「hitTO」によって生み出された時間により対応できるようになりました。
また、AIが対応するのでITへルプデスクの利用時間に関わらず質問でき、社員からは「いつでも気軽に相談できるようになった」と好評を得ています。将来的にはAIを使ったマンション入居者向けのサポート窓口の提供を目指し、今後もAI活用を推進していきます。

  • ※1
    2017年5月マンション管理新聞調べ

お客さまの声

株式会社大京グループ情報システム部担当部長 兼 システム開発課課長川口 宏和 氏

「働き方改革」は弊社にとって重要なミッションになっています。その中で、社員の生産性向上をいかにサポートしていくかが我々の課題で、人がやらなくても済む領域のものはできるだけITを活用し、付加価値を生むところへ社員の時間をかけられるように試行錯誤しています。AIの活用は初めてで不安も大きかったのですが、ソフトバンクからAI活用のアドバイスやKPI設定方法などをサポートしてもらい、導入を円滑に進めることができました。運用を開始して間もないのですが、1カ月の利用件数は約300件前後と好調で、さらに周知し活用を広めていきたいと考えています。現在はITヘルプデスクで活用していますが、同じように社内業務で頻繁に社員が問い合わせる業務にはAIを積極的に展開していけると感じており、総務部門の社内業務、購買管理業務のQ&Aを準備しています。

株式会社大京グループ情報システム部システム開発課 係長吉田 倫子 氏

学習データの蓄積に関しては、検証を進めていく中でうまく回答を導き出せないこともありました。例えばPCにログインできない人が「パスワード」に困っているのか、それとも「ネットワーク」の問題なのかは、状況によって違うことから、考えられる解決パターンを複数回答に盛り込むことで回答精度を上げました。特定の人だけが作成すると回答が偏ることも分かったので、チームメンバー以外の社員からも質問や回答を検討してもらうなどし、ブラッシュアップしました。日々の運用については、利用状況のログを参照して質問と回答内容を確認しています。そのログをもとに正しい回答を登録するほか、用意されていない回答への質問がある場合は別途回答を追加するというチューニングを繰り返しています。将来はこのデータのチューニングもアウトソースし、手離れ良くAIを活用していきたいと考えています。

導入企業情報

株式会社熊谷組

団体名:株式会社 大京
本社:東京都渋谷区千駄ヶ谷 4丁目24番13号
設立:1964年12月
URL:http://www.daikyo.co.jp/
従業員数:5,411名(2017年3月31日 連結)

  • パンフレット記載内容は、2017年10月現在のものです。

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