株式会社桧家ホールディングス様

「IBM Watson®」を活用したAIチャットボット「EXA AI SmartQA」を「LINE WORKS」と連携、応酬話法や商材の質問を回答させ、ノウハウの共有と営業力強化を実現。

業種:不動産・住宅

規模:1,001人~5,000人

導入サービス:IBM Watson

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注文住宅を中心に不動産事業を手掛ける株式会社桧家ホールディングス(以下、桧家ホールディングス)では、「Watson」を活用したAIチャットボット「EXA AI SmartQA」を導入し、営業担当者からの質問に自動回答する「ひのくまコンシェルジュ」を開始しました。活用を促進するために既に導入済みの「LINE WORKS」と連携することで、使い慣れたユーザインターフェースから営業担当者は気軽に質問ができ、応酬話法や商材に関する質問に回答するため、営業力のベースアップに役立っています。導入1カ月で営業の約半数が活用し、アンケートでは営業担当者の約50%が業務に役立っていると回答しています。今後も学習データのブラッシュアップを重ねることで、より営業活動に役立つAIチャットボットを目指します。

課題と導入の効果

  1. 課題.1

    営業活動に必要な情報が社内に点在し、マニュアルも活用できていませんでした。

  2. 効果

    「EXA AI SmartQA」に応酬話法や商材知識のほか、不動産や法律関係の学習データも蓄積させ情報を集約しました。

  1. 課題.2

    営業担当者の業務効率を向上させ、営業力を強化したいと検討していました。

  2. 効果

    営業の疑問や質問に「EXA AI SmartQA」が即時に回答してくれるため、業務効率が向上すると同時に知識の向上にも役立っています。

2017年3月に東証2部への上場を果たした桧家ホールディングスは、さらなる事業の拡大を目指し営業力向上に注力しています。「LINE WORKS」を導入し、展示場へ来場されるお客様と「LINE」で密なコミュニケーションをとるほか、応酬話法マニュアルを作成するなど、さまざまな施策で営業力向上を図ってきました。その新たな取組みとして検討したのが、営業の疑問や質問に自動回答するAIチャットボットの導入です。
同社が選定したAIチャットボット「EXA AI SmartQA」採用の決め手は「LINE WORKS」と連携ができることと、AIエンジンに実績のある「Watson」を活用していることです。「LINE WORKS」はすでに導入し社員がユーザインターフェースに慣れているので、抵抗なく活用してもらえると考えたからです。また「EXA AI SmartQA」は「Retrieve and Rank」という検索エンジンに機械学習を組み合わせたAPIを活用しています。これはログデータを学習することで質問と回答の関連性をランク付けし、質問に対し確信度の高い回答を列挙し回答精度を高めるAPIです。こうした仕組みも評価し採用を決めました。
学習データは、応酬話法、商材情報、不動産、契約に関わる法律など、営業現場で必要とされる情報をQ&A化し約2,200通り学習させました。導入当初こそ不適切な回答をすることもありましたが、毎日ログを精査し、正しい情報に修正、順次新たなQ&Aも追加し、回答精度を高めています。

問い合わせのうち3割をhitTOで対応可能に Watson 日本語版API 定期的なデータチューニング

展開から約1カ月が経った今、営業担当者の半数が実際に活用しており、アンケートの結果では半数が業務で役立っていると回答しています。今は新人や中途社員を中心に利用されていますが、今後は高度な質問にも答えられるようにデータをブラッシュアップし、最終的には全社員のレベルに合った回答を出せるチャットボットを目指します。

営業の疑問に答えるAIチャットボット「ひのくまコンシェルジュ」

  • 営業の疑問に答えるAIチャットボット「ひのくまコンシェルジュ」

お客さまの声

株式会社桧家ホールディングス グループ管理部 システム課 大島 美咲 氏

弊社ではお客さまとのやり取りに限らず社内のコミュニケーションツールとして「LINE WORKS」が浸透しているため、このユーザインターフェースを活用したAIチャットボットを構築できれば活用が進むだろうと考えました。一斉に「LINE WORKS」のお友達申請を送るだけで社員に展開できますし、周知事項があれば一斉にメッセージを送付できるので手間はかかりませんでした。
学習データは質問に対する確信度を上げることも重要ですが、現場レベルに合った回答を用意することも重要であると考え、以前作成した応酬話法マニュアルのほか、ベテラン営業の意見や法律、建築の専門部隊からも協力を得て作成しました。
その一方で、まずAIチャットボットに質問を投げかけてもらうことが大切だとも考えています。ログを確認すると業務の質問以外に「おはよう」や「こんにちは」と送信する社員も多くいたので、それに対する回答も用意し、親しみを持ってもらえるようにしています。今は1日30件程度の質問が寄せられていますが、引き続き学習データのブラッシュアップを続け、営業力強化につながるツールにしていきます。

株式会社桧家住宅 新・川崎展示場 ハウジングアドバイザー 田中 千晶 氏

住宅展示場に来場されるお客さまの接客を担当しています。私は新人のため、これまで業務で分からないことやセールストークに関する質問は些細なことでも先輩社員へ確認するしかなかったのですが、「EXA AI SmartQA」が導入されてからは自己解決できることが多くなりました。「お客さまにご予算を尋ねる際の最適なヒアリング法」など、具体的なシーンを想定した質問に回答してくれるため接客の合間などに頻繁に活用しています。
以前からこうした応酬話法をまとめたマニュアルがExcelファイルは展開されていたのですが、必要な情報を探すまでに時間がかかり活用できていませんでした。「EXA AI SmartQA」であれば、瞬時に的確な回答が返ってくるため営業活動に役立っています。

導入企業情報

株式会社桧家ホールディングス

会社名:株式会社桧家ホールディングス
本社:東京都千代田区丸の内 1-8-3
設立:1988年10月13日
URL:http://www.hinokiya-holdings.jp/
従業員数:2,439名(連結)

  • パンフレット記載内容は、2018年1月現在のものです。

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