株式会社マックスコム様

株式会社マックスコム様 ベストエフォート方式コールセンターを「ホワイトクラウド コンタクトセンター」で構築。低価格でのサービス提供を実現

業種:サービス

規模:1,001人~5,000人

導入サービス:ホワイトクラウド コンタクトセンター

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コールセンターの受託業務を展開するマックスコムでは、従来型では対応しきれなかったスモールスタートを可能にするためにシェアード運用を導入した新サービスの開発を決定。運営に必要な機能や電話回線をワンストップで提供できる「ホワイトクラウド コンタクトセンター」を採用したことで、小規模運営や短時間対応のコールセンター業務の提供を可能にした「ベストエフォート方式コールセンター」の立ち上げを実現しました。

課題と導入の効果

  1. 課題.1

    従来のコールセンターは導入コストが高く、スモールスタートを望む顧客のリクエストには応えられませんでした。

  2. 効果

    「ホワイトクラウド コンタクトセンター」の採用により、サービス構築のためのコストを抑えることが可能になりました。

  1. 課題.2

    従来の方法では、シェアード運用に必須のオペレータ支援ツールの開発にコストや時間が必要でした。

  2. 効果

    「ホワイトクラウド コンタクトセンター」のCRM連携機能を利用し、低コストかつ短期間で支援ツールを実装できました。

「ホワイトクラウド コンタクトセンター」の図式

マックスコムが受託運営するコールセンターは、オペレータ数が20〜100席のフルオーダー方式で費用が数百万円以上かかるものでしたが、より規模を縮小した低価格のサービスを求める顧客ニーズが増加していました。他にも業務時間内は社員が対応するので夜間や休日だけアウトソーシングしたい、入電数の少ない場合でも自動音声対応ではなく人間が応答する仕組みを低コストで用意したい、などニーズはさまざまです。

マックスコムではそういった顧客ニーズに応えるべく、入電の少ない時間帯に1人のオペレータが複数企業の応対を行うシェアード運用の導入を決めました。しかし、実現するためには顧客企業ごとの対応を可能にするオペレータ支援ツールの導入や、定期メンテナンスの方法が課題でした。これらの課題を解決するサービスを比較検討した結果、ソフトバンクの「ホワイトクラウドコンタクトセンター」を選択しました。

他にも低コストのサービスがありましたが、「ホワイトクラウドコンタクトセンター」は多様な機能・サービスで強みがありました。固定電話サービス「おとくライン」を使い着信用の電話番号を変えずに契約会社の変更が可能であるほか、固定費用がチャネル単位なので1つのチャネルに多くのダイヤルイン番号を割り当てられます。追加費用も1番号当たりの月額費用が従来に比べて87.5%もコスト削減でき、PBXの設定変更が発生しても管理ツールから作業できるので、ベンダ作業のコスト減も見込めます。

また、ソフトバンクの提供する閉域ネットワーク「SmartVPN」を組み合わせることで、エンドユーザから受電した音声データも高いセキュリティを保ちながらのデータ転送が実現しています。

こうしたメリットを生かし、同社はオペレーター数が0.1〜20席程度の小規模運営や時間外対応を低価格で提供するパッケージサービス「ベストエフォート方式コールセンター」を開発し、従来ではリーチできなかった顧客の新規開拓を実現しました。フルオーダー方式のコンタクトセンターにも「ホワイトクラウドコンタクトセンター」の利用を拡大しており、さらなる顧客開拓を進めています。

お客さまの声

株式会社マックスコムプロジェクト営業部本店営業1部部長 安川直希氏

シェアード運用ではオペレータが複数企業の応対を正しく行うために、入電時にチャネルごとのトークスクリプトを表示させる機能が必要になります。「ホワイトクラウドコンタクトセンター」ではCRM連携機能でURL形式をサポートしているので、簡単なHTMLで作成できるスクリーンポップアップソリューションを自社開発できました。これはコスト削減のみならず、サービスを短期間で開始する大きなメリットとなっています。また、オープニングトーク時に自動音声応答システムを利用し社名を名乗る間、オペレータは着信と同時にポップアップされたトークスクリプトを読んでおき、余裕をもって会話を始められます。シェアード運用に必要なこうした機能を簡単に用意できるのは、パッケージサービスである「ホワイトクラウドコンタクトセンター」の魅力です。

株式会社マックスコムプロジェクト事業本部プロジェクト開発部部長 伊藤英一氏

「ホワイトクラウドコンタクトセンター」の導入にあたり、札幌オペレーションセンターにて移行検証と、スポット案件の15チャネルで試験調査を実施しましたが、特に運用上の問題もなく、無事新設の岡山オペレーションセンターで75チャネルによる本格稼働を開始できました。「ベストエフォート方式コールセンター」は、従来3週間程度かかっていたサービス開始までの期間を最短3日程度に短縮でき、「コールセンターをこんなに簡単に始められるとは思わなかった」といった声をお客さまからいただいております。低コストのコールセンターを希望されるお客さまは企業規模によらず、大企業であっても新規に立ち上げた事業部でスモールスタートしたいケースや、期間限定のテレマーケティングを実施したいなど多様なニーズがあります。これまで対応できなかったお客さまのご要望に応えられるようになりビジネスチャンスが広がりました。

導入企業情報

株式会社マックスコム

会社名:株式会社マックスコム
本社:東京都渋谷区代々木二丁目2番1号 小田急サザンタワー
設立:1995年4月3日
URL:http://www.max-com.co.jp
従業員数:100名(コミュニケータ数2,800名)

  • パンフレット記載内容は、2017年3月現在のものです。

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