ミドリ安全株式会社様

コンタクトセンターのシステム基盤をオンプレミスCTIから「ホワイトクラウドコンタクトセンター」に切り替えて応答率向上とコスト削減を達成

業種：製造

規模：1,001人～5,000人

導入サービス：ホワイトクラウドコンタクトセンター

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安全靴やヘルメットなど安全衛生保護具の製造、販売を手掛けるミドリ安全株式会社は、コンタクトセンターのシステム基盤としてオンプレミスで運用していたCTI^※のリース切れを機に、クラウド型サービスへの移行を目指しました。複数ベンダのサービスを検討した結果、クラウド型コンタクトセンターの提供に加えて通信キャリアとしてネットワークも一括で提供できるソフトバンクの総合力を評価し「ホワイトクラウドコンタクトセンター」を導入しました。これにより、繁忙期の応答率が約85％から95％へ向上しコストは約10％削減できました。導入から1年後には本社の問い合わせ窓口にも「ホワイトクラウドコンタクトセンター」を採用しています。

※
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話をコンピュータと結び合わせたシステムのことで、電話の着信があった際にPCの画面上に自動的に顧客情報を表示する機能や、オペレータがヘッドセットと接続したコンピュータから電話の発着信や通話ができる機能などがあります。

課題と導入の効果

課題.1

オンプレミスのCTIがリース切れとなりクラウド型サービスへの移行を検討しました。
効果

「ホワイトクラウドコンタクトセンター」導入によりCTIの運用保守が不要になりました。

課題.2

eコマース事業の急成長に伴い、コンタクトセンターの増強の必要性が見込まれていました。
効果

クラウド化したことで、迅速かつ低コストでコンタクトセンター増強が可能になりました。

ソフトバンクからワンストップソリューションでご提供

安全靴メーカとして創業した同社は製造業や建設業の従事者に向けたヘルメットや作業服などを製造販売していますが、近年は産業社会の構造的な変化に伴い、飲食店などのサービス産業へもフィールドを広げて多様な製品を提供するようになりました。こうした変化は同社の販路にも大きな変化を与え、直営店や協力店での対面販売を基本としつつも、2000年に法人限定で開始した通信販売の取り扱い量が急速に伸び、2007年にはeコマース事業を本格的にスタートさせました。
従来使用していたオンプレミス型CTIがリプレースを迎える2016年、同社がVoIP（Voice over Internet Protocol：音声をインターネットプロトコルでリアルタイム伝送する技術）を利用したクラウド型コールセンターサービスへの切り替えを目指しました。eコマース事業の拡大が確実視される中、将来コストを掛けず迅速にコンタクトセンターを拡張するためにはクラウド化が必須と考えたからでした。
クラウド型コールセンターの選定では通信インフラを重視する方針で各社サービスを検討、閉域ネットワークに「SmartVPN」、クラウド型コールセンターサービスに「ホワイトクラウドコンタクトセンター」、固定電話サービスは「おとくライン」の一体サービス提供、さらにヘッドセットなどの関連商材まで一括で提供できるソフトバンクの提案を採用しました。これにより全体のコストが10％ほど削減できたことに加え、チャネル増減に対しても低コストかつ迅速に対応できる柔軟性も実現しました。
既存ネットワークへ通信負荷をかけないため「ホワイトクラウドコンタクトセンター」専用のネットワークを「SmartVPN」で構築した結果、高い音声品質やシステム安定性を実現。繁忙期の応答率は従来の85％から95％へと向上し、顧客満足度の向上に貢献しています。Eコマース推進部への導入成功を受け、同社では本社の代表電話への問い合わせに対してもソフトバンクの通話料金着信者払いサービス「フリーコールスーパー」および「ホワイトクラウドコンタクトセンター」を導入しました。

お客さまの声

ミドリ安全株式会社
Eコマース推進部執行役員部長古谷武彦氏

今回CTIをリプレースしましたが、その前に一時期VoIPを使ったシステムでコンタクトセンターを運用していました。当時はまだ技術的な習熟度が十分ではなかったようで、音声品質や通信の安定性に課題がありオンプレミスに切り替えた経緯がありました。今回のCTIリプレースでは時代の趨勢としてクラウド化は必須であると判断し、以前のVoIPでの経験を踏まえネットワークインフラまで提供しているサプライヤーを前提に各社サービスを検討しました。通信キャリアが提供する信頼性の高いネットワークは必須だと考えていたところ、ある展示会のソフトバンクブースで「ホワイトクラウドコンタクトセンター」のデモを見て本格的な検討を進めました。
eコマースによる安全靴や作業着の販売ではサイズ変更の問い合わせは避けられません。電話をいただいたお客様に良質の対応をすることがリピーター獲得につながりますから、応答率が向上したことは「ホワイトクラウドコンタクトセンター」導入の成果だと感じています。
今後はコンタクトセンター業務にAIを採り入れて24時間365日の対応を目指しています。通話記録をテキスト化してAIを使った解析を施しチャットボットによる夜間や休日の顧客対応が可能になれば、さらに顧客満足度を向上できると考えています。ソフトバンクにはAIやロボットといった分野での協力を期待しています。

ミドリ安全株式会社総務部次長田中信秀氏

今回本社での電話対応の品質向上も目指して総務部にも「ホワイトクラウドコンタクトセンター」を導入しました。Eコマース推進部のコールセンターと本社総務部のコールセンターは物理的に離れていますが、通信インフラは共通しており、さまざまなメリットを享受しています。例えば、EC担当のスーパーバイザーが総務部の通話記録をチェックしてより良い応答をアドバイスしてくれたり、仮に総務部で応答できる者が不在の場合でも、簡単にEコマース推進部のオペレータで受電できるよう設定変更ができます。
着信先の相互切り替え機能はBCPとしても有効です。もしeコマース事業のコールセンターが被災したとしても、スタッフが本社に移動してPCのブラウザからログインするだけで業務を継続できます。