DX推進
音声デジタル化が導く、Communication DXとは

テレワークが広まり、働き方のデジタル化が急速に進む中、企業と顧客とのコミュニケーションにもアップグレードが必要です。その1つが、音声デジタル化。ソフトバンク、LINE、Dialpadの3社が連携して取り組んでいる新たな法人向け音声サービスについて紹介されたセッションをダイジェストでお伝えします。

※記載内容は2021年9月時点のものです。

登壇者

LINE株式会社 執行役員
AIカンパニー カンパニーCEO
砂金 信一郎 氏

ソフトバンク株式会社
法人事業統括 法人プロジェクト推進本部
音声ソリューション推進統括部 統括部長
石井 基章

Dialpad Japan 株式会社
代表取締役社長
安達 天資 氏

音声データは98%がアナログ対応のまま

音声のデジタル化を担うソフトバンク、LINE、Dialpadの3社。トップバッターとして「Unitalk」を提供するソフトバンクの石井が同サービスについて語りました。

石井「テレワークが進み、最近よく聞くのが『固定電話をどうしよう?』という課題です。ソフトバンクではこうした声に応えるサービスとしてクラウド音声サービス『UniTalk』を展開しています。オフィスの固定電話宛ての通話をクラウドの電話番号へ転送し、テレワーク中であっても個人のスマートフォンを使って発着信が可能になるサービスです。

こうした音声サービスは今後どう進化していくのか。キーワードとなるのが、クラウド化とデジタル拡張です。ソフトバンクではLINEやDialpadと提携して新たな新音声サービスを提供し、電話のデジタル化、その先にあるコミュニケーションDXに取り組んでいきたいと考えています。

音声デジタル化の現状を調べた調査では、98%が非デジタル化の状態でした。一部のコールセンターや金融関係ではデジタル化されているものの、多くの企業で音声についてはアナログのままで、録音でしか活用されていません。

しかし、いきなり音声デジタル化、AI化するのはなかなか難しいものだと思います。その点、『UniTalk』を活用すると、会社にかかってきた電話をPCやスマートフォン上で文字で確認することができます。しかも、それを全員で共有することも可能。こうした“やさしいAI”が音声デジタル化を広めるための重要なポイントだと考えています。」

予約などの電話対応をAIにおまかせLINE AiCall

AIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」を提供するLINE。LINEメッセンジャーやLINE公式アカウントなどのプラットフォームと連携して、音声のデジタル化に取り組みます。

砂金氏「『LINE』にはVoIP*で簡単に無料通話できる機能が備わっていますが、この無料通話は企業や店舗でお使いの公式アカウントからもユーザとの会話に使うことができます。

さらに、LINE AiCallというサービスを使えばコールセンターや店舗での電話対応業務をAIで自動化することが可能です。LINE CLOVAのAI技術、音声認識、言語処理、音声合成の技術を組みあわせており、なめらかで人間味あふれる自然な会話を実現してくれます。

  • IP利用して通話する技術

例えば、スマートフォンでお店に予約変更の連絡を入れると、店舗側は女性の声で『かしこまりました』と応答するシーン。LINE AiCallを導入するとこの対応をAIが自動で対応してくれます。

このように予約や登録変更の手続きなどの際に電話をしなければならないシーンは多いですが、その電話対応の部分を自動化することがLINE AiCallの価値と言えます。CRMと連携することで、AIが契約状況を確認し、情報の照会や各種手続きを自動受付することも可能です。再配達、旅行予約、店舗予約、デリバリーサービスなど、音声対話が必要な多くの場面に幅広く対応することができます。

LINE AiCallはパッケージングされて簡単に導入できるものから、個別要件にあわせてカスタマイズしたものまで、幅広く提供しています。人にやさしいAIとして、今後も継続的に機能開発をしてきたいと考えています。」

電話、テキスト、動画、全てをシームレスにつなぐ「Dialpad」

最後に、安達氏が登壇しました。コールセンターサービスを提供してきた『Dialpad』はAIによるコールセンターの生産性向上を図ります。

安達氏「Dialpadは2001年にサンフランシスコで創業し、コールセンターサービスなどを提供してきた会社です。ソフトバンクと協業して2016年から日本での販売も行っています。また、LINEからも投資していただき、日本におけるAI開発を共同で行っています。我々のプロダクトは『コミュニケーション手段とデバイスをシームレスに』というコンセプトのもと、企業の電話、コールセンター、インサイドセールスで使うようなアウトバンド業務を1つのプラットフォームで実現することが可能です。テキスト、ボイス、ビデオ。その時々に応じた最適なチャンネルでコミュニケーションできるというのが、我々が目指している世界観です。

今回はLINE、ソフトバンクと協業してコネクティビティの実現を目指すプラットフォームについてご紹介します。『Dialpad』では、固定電話の番号やフリーコールの番号などをクラウド上で使うことができます。ソフトバンクが提供する0ABJ*にも対応。さらに、『LINE』と連携し、『LINE』の公式アカウント上でつながっているユーザとのボイスコミュニケーションも可能です。

  • 一般加入電話に割り当てられる電話番号の形式

また、LINEと組んで電話のリアルタイムのテキスト化も進めています。お客さまが何を言って、自分が何を言ったかがリアルタイムで分かる機能を搭載。また、1000人まで参加できるビデオのミーティングにおいても、誰が何を言ったかをAIが全てキャプチャして、自動でミーティング議事録をつくることができます。お客さまに対して何を伝えたかがデータ化されるため、それに対して『こういう返しのほうがよかったのでは』というコーチングを行うことも可能です。

例えば、LINE AiCallと連携していると、予約の電話などの際にオペレータにつながる前にAIが用件を聞きます。必要な情報が最低減の会話で担当者に伝わるため、ユーザはよりストレスのない会話をすることができるのです。

Dialpadでは、ソフトバンク、LINEと協業しながら、コネクティビティをしっかりと増やして、企業とエンドユーザをどんどんつなげていきたいと考えています。通話がデータ化されることでいろいろなワークフローとつながり、従来は98%が録音すらされていなかった音声がデータ化されて、次のアクションにつながっていく。こういった世界を目指していきたいと思います。」

石井「ソフトバンク、LINE、Dialpadの協業により、よりつながりやすい音声サービスのプラットフォームを実現していけると考えています。“やさしいAI”を活用してどうつながっていくかに注力し、3社のシナジーを高めながら開発に取り組んでいきます。」

<編集後記>
業務のデジタル化が進んでいる企業においても、音声のデジタル化にはまだ取り組んでいない企業が多いです。固定電話をデジタルに置き換えることで場所や時間にとらわれて働く必要はなくなり、データを共有しながら電話対応の向上や次に必要なアクションの選定につなげることができます。電話、テキスト、動画と、今はそれぞれ異なるツールを使っていますが、全てがシームレスにつながる日が来るのも近いかもしれません。

このセッションはオンデマンド配信でご覧いただけます

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