顧客を理解して最適な商品を提案するPepperの新しいオモテナシ

顧客を理解して最適な商品を提案するPepperの新しいオモテナシ

(2017年8月18日掲載)

ビジネス現場に導入されたPepperは多くの場合、顧客とのタッチポイントとして最前線で奮闘することになる。接客という視点で見たとき、Pepperの可能性を大きく広げてくれるのがクラウドとの連携だ。例えばMicrosoft AzureとPepperを組み合わせることで、我々はどんな新しい体験が可能になるのか。日本ビジネスシステムズの3人のキーマンに話を伺った。

日本ビジネスシステムズ株式会社

日本ビジネスシステムズ株式会社

Microsoft プロダクトを中心とした情報系インフラの構築、アプリケーション開発、システム保守・運用までワンストップで提供する独立系システムインテグレータ。

福田 雅和氏 エンタープライズイノベーション本部 副本部長

福田 雅和氏

エンタープライズイノベーション本部
副本部長
吾妻 徹氏 エンタープライズイノベーション本部 クラウドソリューション部 マネージャー

吾妻 徹氏

エンタープライズイノベーション本部
クラウドソリューション部
マネージャー
若林 広紀氏 エンタープライズイノベーション本部 クラウドソリューション部 テクニカルマネージャー

若林 広紀氏

エンタープライズイノベーション本部
クラウドソリューション部
テクニカルマネージャー

Microsoft Azureの豊富な経験をベースに、リテールの現場をロボティクスのホットスポットにする

Pepperロボアプリの開発に取り組んだきっかけを教えてください。

福田氏:

私の部門の将来ビジョンを描く上で「未経験の分野で可能性のタネを見つけられないか」と考えたことです。日本ビジネスシステムズはシステムインテグレーターとして、さまざまな業界のお客さまに対し情報システムの企画・コンサルティングから設計、開発、導入、保守、運用など、ワンストップでサービスを提供しています。海外での事業展開もしており、アメリカ、メキシコ、中国、シンガポール、香港に拠点を持っています。とはいえ、こうした事業で、私たちが手掛けているのは社内で利用するシステムが中心。もちろん、お客さまのビジネスを支える重要なインフラですが、Pepperロボアプリの開発に挑戦すれば、もっとお客さまのビジネスに直接貢献できるシステムを開発、提供できる可能性があると考えています。

吾妻氏:

たとえば店舗で商品を販売しているリテールのお客さま。人のようにコミュニケーションできるPepperには、通常のデバイスにはない魅力があります。「ご自由にお使いください」とタブレットを置いても、なかなか使ってもらえませんが、Pepperがタッチポイントになれば、ちょっとお声掛けするだけでもお客さまは反応してくれます。

新しい挑戦を開始する上で、自信や手応えは最初からあったのですか。

若林氏:

私たちがシステムインテグレーションを通じて培ってきた技術と、ノウハウをPepperが組み合わされば、今までにない価値を生み出せるという自負がありました。特にクラウドサービスMicrosoft Azureの各種コグニティブサービスとの組み合わせに可能性を感じています。コグニティブは「認知」と訳されるように、人の顔や感情を認識したり、言葉を理解したり、知識を蓄積して、そこから答えを探せるシステムを実現できます。つまり、人のように認知し、考えることができるコグニティブサービスと連携させることで、Pepperは、より人のようにふるまうことができるのです。

すでに運用が開始されているシステムもあるそうですね。

吾妻氏:

ある自動車ディーラーさんの店頭に、当社が開発したロボアプリを実装したPepperが設置されています。現在は基本的な情報提供が中心ですが、将来的には、ソフトバンクとマイクロソフトが描いている小売業向け次世代型店舗ソリューション「未来の商品棚」構想のもと、Pepperがお客さまに最適な商品を提案したり、売上管理や在庫管理など、他のシステムと連携したりする高度な仕組みを構築していく計画となっています。

福田氏:

特に期待しているのがマーケティングの分野です。店舗に設置したPepperを通じてお客さまの行動パターンや、性別、年齢、住んでいる地域、家族構成といった属性ごとの特徴などを分析して傾向や嗜好を把握。そこからパターンを見つけ、成約率の向上が期待できると考えています。このような行動分析をベースとするマーケティングはWebが中心ですが、同じことをリアルな店舗でも行えるのです。店舗で得た情報をWebマーケティングに活かしたり、その逆を行ったりすることも可能でしょう。

若林氏:

Pepperはしっかりと成果を上げていて、展示・商談イベントを開催したところ、通常よりはるかに多くのお客さまが来場してくれました。また、1人の営業担当者が接客できるのは1日当たり約50人ほどだそうですが、Pepperは2日間で、なんと1,000人ものお客さまを接客したのです。Pepperの集客効果と接客効率の高さが証明された好例でした。

Pepperだから実現できた事例ですね。その他にもPepperの事例はありますか?

吾妻氏:

Pepperに触れたお客さまから「もっと話したい」という反応を多く聞きます。ただ、現段階では本当の人と人のような会話を繰り広げるのは難しい。そこで考えたのはPepperを人が操作するという方法です。遠くにいるオペレーターが、Pepperのカメラやマイクを通じてお客さまの声を聞き、Pepperを通じて回答します。Pepperとオペレーターが1対である必要はありませんから、1人のオペレーターが複数のPepperを管轄することで、人件費を低減できるというメリットが生まれます。複数の店舗を展開しているけれど、人手をできるだけかけたくないというようなケースに有効です。

Pepperロボアプリの開発に取り組んだことで社内に変化はありましたか。

吾妻氏:

現在専任のメンバーは10人、プロジェクトによって他のエンジニアをアサインしながら進めています。新卒、若手のエンジニアも含めて、社内の多くのメンバーがPepperのロボアプリ開発に注目しています。従来のSI事業は「継続力」が信頼につながっていますが、Pepperに関しては「突破力」、未知の領域を切り拓くアイデアや「行動力」が求められます。このような挑戦心を抱きやすい環境に変わってきたように感じます。

若林氏:

私は1人のエンジニアとして、Pepperロボアプリの開発から大きな刺激を受けています。全く経験のない状態でPepperのプロジェクトにアサインされたときは、少し戸惑いもありました。しかし、自分の開発したPepperがどう受け入れられるのか、お客さまの反応をダイレクトに見ることができ、これまで開発に携わった情報システムとは違う喜びを感じました。利用者に近い場所で開発を行えるのはとても新鮮で、この経験は今後さまざまな場面で活きるのではと感じます。

福田氏:

私は、Pepperを中心にロボットアプリ開発事業を成長させることで、日本ビジネスシステムズという会社の印象が変わることを期待しています。昨今、DX(デジタルトランスフォーメーション)という言葉が注目されていますが、私たちもロボットの力を通じて、よりお客さまのビジネスに貢献していきたい。全社的にこのような機運が高まっています。そのためにも、我々が持っている強みを活かしながら可能性を追究していくつもりです。

Pepperを通じて店頭での顧客情報やPOSなどの膨大なデータを随時取得し、クラウドで解析。顧客ニーズをリアルタイムに把握し、最適な商品をPepperがレコメンドする。クラウドと連携することで、Pepperが顧客を「オモテナシ」するのである。そのためには、ロボティクスに限らないさまざまな知識と経験、そしてアイデアが欠かせない。エンジニアが目を輝かせる日本ビジネスシステムズに寄せられる期待も、おのずと高まっていくだろう。


(取材日 2017.6.5)


日本ビジネスシステムズ株式会社

https://www.jbs.co.jp/

Pepper for Biz パートナープログラム

https://www.softbank.jp/robot/developer/partner/

ソフトバンク ロボティクス

https://www.softbank.jp/robot/biz/