現場の困りごとは「コミュニケーション」で解決!最適なワークスタイルの実現方法

現場の困りごとは「コミュニケーション」で解決!最適なワークスタイルの実現方法

(2020年12月9日掲載)

目次

テレワーク中、特に問題となるのが「電話対応」です。取引先や顧客との電話によるコミュニケーションの質の低下は、生産性の低下だけでなく、関係性を悪化させてしまう可能性もあります。

例えば、オフィスの固定電話に、テレワーク中の社員あての電話が顧客からかかってきた場合、皆さんはどんな対応をしますか。電話を受けた社員は電話を切った後、テレワーク中の社員へ連絡を入れ、顧客に電話するよう伝えるという対応ではないでしょうか。この場合、3つの問題が発生しています。1つは、電話を受けた社員は、電話対応で業務が止まってしまい、生産性が低下することです。もう1つは、固定電話対応のために出社しなければいけない社員もいるということです。最後は、スムーズな電話対応ができないことによる顧客満足度の低下です。

コミュニケーショントラブルをゼロにする

電話対応の問題を解決する手段として、効果的なな方法があります。それは、携帯電話やスマートフォンを内線電話化できるFMCやクラウドPBXの活用です。FMCやクラウドPBXを活用することにより、固定電話の対応で出社したり、電話の取次ぎをする必要が無くなります。コミュニケーショントラブルをなくし、顧客の信頼感を損なわない電話対応が可能となり、さらには、社員の働き方改革に貢献するなどの効果も期待できます。

FMC・クラウドPBXとは?

そもそも、FMCやクラウドPBXとは、いったいどんなサービスなのでしょうか。

FMC(Fixed and Mobile Convergence)とは、固定電話の通信網と携帯電話やスマートフォンなどの移動体通信の通信網を結び付けるサービスのことです。FMCサービスを活用することで、在宅勤務中の社員のスマートフォンに内線電話をかけられるようになります。

そして、クラウドPBXは、オフィスなどに置かれる電話回線の交換機(Private Branch Exchange)の機能がクラウドで提供され、ネットワーク経由で固定電話やPC、スマートフォンで音声環境を利用できるサービスです。PBX機器をクラウド化することにより、保守管理やオフィスの引っ越し、レイアウト変更による内線番号の更新などにかかるコストを抑えることができます。また、人員の増減によるリソースの追加や削除も柔軟に対応することができます。

携帯電話やスマートフォンを内線電話にするメリット

自社で設備を持つ必要がなく工事不要で簡単に利用開始できることから、FMCを用いて携帯電話やスマートフォンを内線電話にする企業が増えています。 携帯電話やスマートフォンが内線電話として使えるようになると、働く場所を自由に選択することができます。また、固定の回線を用意する必要がないので、テレワーク導入やオフィスのレイアウト変更、フリーアドレスの導入が容易になります。

コミュニケーションを育てよう

コロナ禍において、テレワークは必要不可欠な働き方といえます。テレワークをする上で、コミュニケーション環境の見直しは「いま解決しなければならない目の前の課題」です。 しかし、コミュニケーション環境は企業によってさまざまのため、自社の環境に合わせて柔軟に対応する必要があります。 ソフトバンクが提供するFMC・クラウドPBXサービス「ConnecTalk」の場合、ネットワークに接続できる場所であれば、どこでも電話環境を構築できます。

「ConnecTalk」の特長

●拠点ごとに導入が可能
「PBX保守期間が残っているため、クラウド化は難しい」「PBX保守期間がバラバラなので、FMCの導入時期に悩む」などを悩む必要はありません。「ConnecTalk」はPBXの保守期間が切れた拠点ごとに順次サービスの導入が可能。「クラウドへの切替時期」を考慮する煩わしさを解消します。

●設定変更が容易
従来の電話システムでは、組織変更や社員情報の変更、内線番号の追加や削除をするために外部に作業委託する必要があるため、手間とコストが掛かります。 「ConnecTalk」の場合、担当者がオンラインで内線番号の発番や転送などの各種設定を変更したり利用状況を確認することができます。また、都度発生していた外部への作業依頼の手間やコストの削減といったメリットもあります。

●迅速な電話対応
テレワーク中でも、オフィスにいるように電話を受けることが可能なので、固定電話の対応で出社する必要がなくなります。そして、担当者への着信を携帯電話やスマートフォンに転送する手間も省けます。また、かかってきた電話に応答ができないとき、他の社員が代理で応答できる電話に出ることが可能な機能や他の相手に通話を転送できる機能もあるため、迅速な電話対応で顧客の待ち時間を無くします。

移転や拠点追加にも柔軟に対応できるコミュニケーション基盤を整えることで、顧客・社員間コミュニケーションが活性化し・業務効率がアップするでしょう。ニューノーマルな働き方になった今、コミュニケーション基盤の刷新を検討してみてはいかがでしょうか。

社内外の通信環境の整備、強化