【BtoC向け】重要な情報を顧客へ届ける方法としてSMSが有効な理由

【BtoC向け】重要な情報を顧客へ届ける方法としてSMSが有効な理由

(2021年7月13日掲載)

BtoC企業が顧客に情報を届ける方法はさまざまです。電話やメール、郵送(DM)、メルマガなど届ける情報によって使い分けている企業も多いでしょう。ですが、特に重要なお知らせやお得なキャンペーン情報など顧客に確実に知らせたい情報を届ける手段としては、これらの手段はあまり有効とは言えません。本稿では、その理由について解説するとともに、解決策として注目されているSMS(ショートメッセージサービス)を使ったメッセージングサービスを紹介します。

顧客に確実に届けたい情報とは

まずは、顧客に確実に届けたい情報はどんなものがあるか見てみましょう。

  • 顧客情報の登録・変更完了と不備があった際のお知らせ
    特に登録・変更内容に不備があった場合、顧客がそれに気づかずに手続きが完了しないことに不信感を持たれてしまいますので、確実に届ける必要があります。

  • 金融:インターネット利用での本人確認、各種手続きの完了通知
    金融では顧客本人であることの確認と各種手続きの完了において確実に案内する必要があるでしょう。特に、高額の取引の場合は確実な本人確認が必要であることが犯罪収益移転防止法でも定められています。

  • 物流:配達日時変更や配達の事前通知
    再配達などの二度手間を減らすためにもきちんと顧客に伝えておきたい情報です。

  • 小売/サービス:商品の発送通知やキャンペーン案内
    小売/サービスでは、商品の発送やキャンペーンに関する情報のほか、ポイント交換商品を店舗受け取りにした際の店舗到着通知なども顧客に届けたい情報です。最近ではポイント交換商品の受け取りを店舗にしても商品を受け取りに来ない顧客が一定数いるため、店舗のバックヤードで場所をとってしまうケースもあります。

  • インフラ:料金督促
    電気、ガス、水道などライフインフラの場合、料金の支払いを滞納している顧客へ督促をする必要があります。

情報を届ける手段と問題点

前述した情報を顧客に届ける手段と問題点を以下にまとめました。

  • 電話
    直接顧客と会話ができるため確実に情報を届けることが可能ですが、特に最近は知人・友人など電話帳に登録されている電話番号以外からの着信は出ない人も多く、つながりにくい点が課題です。

  • メール
    メールも電話同様、開封されない可能性が高かったり(そもそも迷惑メールフォルダに自動振り分けされてしまいメールそのものに気づいてもらえないケースも)メールアドレスが変更されていたり、キャリアメールそのものの利用が減少しているなど、重要な情報を伝達する手段としてはふさわしいとは言えません。

  • 郵送(DM)
    押印が必要な書類のやり取りやデジタルツールに不慣れな方への連絡では郵送が使われますが、タイムラグや手間、郵送費などコスト面で課題があると言えます。

  • SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)
    SNSでも友達登録したりフォローすることで顧客に情報を届けることが可能です。しかもSNSは顧客も日頃からよく閲覧している可能性が高いと言えます。ですが、顧客側が配信許諾をしている場合のみ送信可能なため対象顧客が限定されてしまいます。

SMSの活用が有効

そこで最近注目されているのが携帯電話のSMSを使った顧客とのコミュニケーションです。 前述の手段における問題点を解決することができます。

  • 到達率が高い
    SMSは宛先が電話番号です。電話番号はMNPもあり変更になる可能性は低いため、顧客への到達率は高いと言えます。また携帯電話に届くため開封されやすいというメリットもあるでしょう。

  • リアルタイムで情報を届ける
    メールやSNS同様、情報を配信したタイミングで顧客に情報を届けることができます。

  • 顧客に反応してもらいやすい
    顧客はSMSで受信したメッセージ内のURLや電話番号をタップするだけで反応できたり、オートフィル機能によりメッセージ内の認証番号などを自動的にフォームに入力できたりするため※、顧客に反応してもらいやすいというメリットがあります。 ※Android端末で独自のメールアプリを使用している場合は対応しないこともあります

SMS配信サービスを利用しましょう

顧客にSMSで情報を届けるには、SMS配信サービスを利用するとよいでしょう。
ソフトバンクでは「SoftBank Message Link」というSMS配信サービスを提供しています。国内通信キャリアとして安心・安全に企業から顧客へのSMS配信が可能です。

(文:中村)