Web上の顧客体験分析

Contentsquare（コンテンツスクエア）

「見えていない」顧客体験からは改善ポイントがわからない

対面型の店舗では、顧客が店内のどこで・どんな体験をして・どう感情が動いたか、その結果、購入したか・しなかったかを運営者がつぶさに把握できるため、それに基づいた改善が日々行われています。
一方で非対面のオンラインストアでは、運営者にその顧客の体験が見えておらず、購入した・しなかった要因が明確ではありません。そのため、どの顧客体験に改善の余地があるのか、運営者が気づきづらい状況がありました。これはオンラインストアの来訪者が離脱する大きな要因にもなっており、実店舗に比べてオンラインは購入率が約1/10しかないという統計^※もあります。ウェブサイトやモバイルアプリなどのデジタル上の顧客接点でビジネスを行う企業にとって、隠れた巨額の機会損失になっています。

Contentsquare「デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポート2023」オンラインストアでの購入率はデスクトップ3.4%、モバイルは1.98%。
Forbes「Retail “Conversion Rate” Secrets You Never Knew」実店舗での購入率は30%。

顧客体験から次の打ち手がわかる「Contentsquare」

デジタル顧客接点の運営者は、分析ツールを使って来訪者の動きを理解しようとしています。しかし、従来の分析で分かるのは購入した・しなかったという結果だけで、なぜ購入したのか・しなかったのかは分かりませんでした。

「Contentsquare」は、デジタル接点のユーザ行動を詳細かつ膨大な匿名データとして収集・分析することで、オンライン上での顧客体験をあたかも実店舗で見ているかのように把握できます。「なぜ購入しなかったのか」が見えるようになり、根拠に基づいたCX向上と売上・コンバージョン増加のための改善が可能です。