疑問点の早期解消に役立つ情報整理のポイント

疑問点の早期解消に役立つ情報整理のポイント

ドキュメントセンターにて公開情報をご用意しております。
お問合せ前にドキュメントセンターをご確認いただくことで疑問点の早期解消につながる場合があります。

お問合せの際には、基本サポート範囲に該当する疑問につきましては、「基本情報に関する情報整理」をご参照ください。

さらに、情報整理が必要な場合は、「事象把握に役立つ情報整理」もご参照ください。
お客様に提供するサポートサービス範囲はこちらでご紹介しております。

基本情報に関する情報整理

お問い合わせ前に一度ご整理の上でご連絡いただきますと、お問合せの往復回数を少なくすることができます。

Alibaba Cloud アカウント情報

事象が発生しているアカウントのログインID(UID)

  • マスターアカウントのログインID(UID)
  • RAMアカウントの UID
リソース情報

対象を特定するための情報です。

  • サイト:国際サイト
  • リージョン情報
  • ご利用プロダクト
  • リソースID
  • リソースIDが無い場合はリソース名

具体例)ECSインスタンスID:i-*********
VPC ID
vpc-*********
VSw ID
vsw-*********

[基本情報に関するお問い合わせ例]

  • Alibaba Cloud アカウント情報
    マスターアカウントUID:**********
    RAM UID:**********
  • リソース情報
    サイト:国際サイト
    リージョン情報:東京リージョン
    ご利用プロダクト:ECS
    リソースIDまたはリソース名:i-**********
  • お問合せ内容
    RAMアカウントにて、Alibaba Cloud 管理コンソールで従量課金ECSを削除することができません。
    どのようなことが原因でしょうか。

事象把握に役立つ情報整理

基本サポートでは、お客様システムの障害切分支援は範囲外となります。
TSS上位プラン(アドバンスド以上)、スポットプラン(オンデマンド)をご契約のお客様には、本情報を参考し、お客様システムの障害切分支援を実施いたします。

  発生した事象の詳細な内容
システムの期待挙動 事象が発生しているシステムの期待する正しい動作
事象の復旧後に望まれるシステムの平時の動作
実行手順 事象発生に至った作業等がある場合、その手順や使用したコマンド
お客様で行われた事象の切り分け

事象の切り分けのために行った操作や使用したコマンド等

具体例)インスタンスの再起動、クラウドへの接続元NW変更

エラー・アラート情報 事象発生に伴い、Alibaba Cloud 管理コンソールから取得できるエラー・アラート情報
作業有無 事象発生前に事象に関連して実施した作業の有無
発生日時と再現性

事象の再現性

  • いつ発生したのか
  • 現在も継続して発生しているのか
  • 発生頻度はあるか
  • 発生に条件はあるか
サービス影響

お客様のサービス影響

  • サービス影響はあるか
  • サービス影響はどの程度か
  • 可能であれば、サービス状況がわかるURL 等
ご利用環境

事象を確認した際のアプリケーションの動作環境、クライアント側ツール等のお客様のご利用環境情報

Webサイトの場合の例)
ECSアクセス時:Windows10、Google Chrome(最新版)、社内ネットワーク
ECS(Webサーバ):Nginx

構成情報

事象が発生しているシステムの構成情報

[事象申告の際のお問い合わせ例]

  • ご申告事象
    1ゲームタイトルの顧客向け情報サイトがインターネットからアクセスできない。
  • 期待挙動
    PC、携帯端末より該当サイトにアクセスできること
  • 実行手順
    PC(社内ネットワーク)、携帯端末(キャリアネットワーク)より、Webブラウザにて該当サイトにアクセスする。
  • お客様で行われた事象切分
    ネットワーク要因を切り分けるため、社内NW以外に携帯端末によりキャリアネットワークよりアクセスするもサイトが表示されない。
  • エラー・アラート情報
    Alibaba Cloud コンソールより取得したエラー、アラート情報はありません。
  • 作業有無
    事象発生日の3日以前より、システム、社内ネットワーク機器に対して作業は実施していません。
  • 発生日時と再現性
    発生日時:2020年2月10日 10:00 頃(日本時間)
    再現性:発生日時より現時点まで事象が継続しています。
  • サービス影響
    約 **万PV/月のため早い復旧が必要です。
    該当サイトURL:https://********
  • ご利用環境
    Webサイトアクセス時(社内ネットワーク経由):Windows10(PC)、Google Chrome(最新版)、社内ネットワーク
    Webサイトアクセス時(キャリアNW経由):iOS 13.3.1(iPhoneX)、Safari(最新版)、キャリアネットワーク(ソフトバンク)
    ECS(Webサーバ):Nginx
  • 構成情報
    アドバンスドプラン契約時のキックオフミーティングで認識合せを行った構成図の通りです。各リソース名、IDも構成図の通りです。
  • お問合せ内容

その他トラブルシューティングに役立つ情報

ActionTrailを有効化する お客様のアカウントで行った操作が特定期間、記録されます。
事象発生時等の情報整理にお役立ていただけます。
MTRを取得する クラウド共用部ネットワークもしくはインターネット上の経路で問題があった場合、障害ポイントを特定できる場合があります。
事象が発生している際に取得をする必要があります。
TCPdumpを取得する ネットワーク通信で問題があった場合、障害ポイントを特定できる場合があります。
事象が発生している際に取得をする必要があります。
HARファイルを取得する

ブラウザで再現できる事象について、事象のポイントを特定できる場合があります。
再現する際のHARファイルを取得する必要があります。

お問合せ時のお願い事項

  • 1つのチケットにつき、1つのご質問をご記載いただく事をおすすめします。
    ×:OSSの〜について教えてください。後、ECSの〜について教えてください。
    ◯:OSSの〜について教えてください。
    ◯:ECSの〜について教えてください。
    • 独立性の高い質問は、複数のチケットに分けて起票いただくことで対応を迅速化できる場合があります。
    • ご判断が難しい場合は、連続してご記載ください。チケット内容の確認結果によって、チケットの分割をお願いする場合があります。

  • 事象を正確にご共有ください。
    ×:ECSで障害が発生中です。
    ◯:ECS(i-***)に構築したWEBサーバに本日9時より弊社事務所NWよりPCからPing、SSHができなくなりました。
    • お客様が把握している事象に対して、明確な状況の共有を頂くことで、より対応を迅速化できる場合がございます。

  • 確認したい事項を正確にご共有ください。
    ×:RDSのパラメータ仕様を教えてください。
    ◯:RDSコンソールにパラメータ設定画面がありますが、ここに記載されていないパラメータの設定方法を教えてください。
    • 確認したい事項を具体的に記載いただくことで、より適切なご案内ができ、お客様とのお問合せの往復回数も少なくすることができます。
    • ご質問内容が省略されていると内容の確認に時間がかかる場合がありますので、省略せずにご記載ください。
    • お客様の意図しないご案内を避けるためにも、ご協力をお願いします。
    • 「最終的に実現したいこと」に近づくため、別の方法をご案内することがあります。

  • お問合せの経緯を正確にご共有ください。
    ×:ドキュメントのクイックスタート通りにできません。
    ◯:以下URLドキュメントのクイックスタートを試しましたが、手順3でエラーが発生します。
    https://www.alibabacloud.com/****
    • 問合せに至った経緯をご共有いただくことで、より適切なご案内ができる場合があります。

基本情報に関する情報整理についての補足事項

  • Alibaba Cloud アカウント情報
    ×:Alibaba Cloud プロダクトを有効化できません。
    ◯:RAM(UID:***)でAlibaba Cloud プロダクトを有効化できません。
    • Alibaba Cloud の中には、RAMでは操作ができない場合があります。
      そのため、RAM、マスターアカウントのどちらで操作を実施したのかを明示することで、適切なご案内ができる場合があります。
    • お問合せに関連するRAMとマスターアカウントのUIDもご提供いただくと、弊社側の状況把握を早め、対応を迅速化できる場合があります。

  • リソース情報
    ×:ECSがコンソールからの再起動後、立ち上がらなくなりました。 該当のECSは削除しました。
    ◯:ECS(i-***)がコンソールからの再起動後、立ち上がらなくなりました。
    • リソースの指定は、IPやインスタンス名ではなく、対象の誤った認識を避けるため、インスタンスIDのご記載をお願いいたします。
    • 削除したリソースについて、お問合わせをいただいても、十分なご回答ができない場合があります。

事象把握にお役立て頂ける情報整理についての補足事項

  • 事象について
    ×:障害が起きています。
    ◯:1ゲームタイトルの顧客向け情報サイトがインターネットからアクセスできない状況です。
    • 事象の内容をより詳細に共有いただくことで、お客様への適切なご案内につながる場合があります。

  • システム挙動
    ×:〜〜するはずです。
    ◯:本来、添付のような画面が表示されますが、オフィス環境からX日X時時点では表示されない状態です。
    • 画面キャプチャを共有するなど、憶測を除いた客観的に期待する挙動をお示しください。
    • 正常性をお示しいただけない場合は、異常だと思われるポイントを明確にお示しいただく事で、早い回答につながる場合があります。

  • 実行手順
    ×:サイトにアクセスしました。
    ◯:PC(社内NW)、携帯端末(キャリアNW)より、WEBブラウザにて該当サイトにアクセスしました。
    • 客観的に事象を確認できる方法をご提示いただくことで、弊社側の状況把握を早め、対応を迅速化できる場合があります。

  • 事象切り分け情報
    ×:コマンドを投入し、Nginxのサービスを再起動しました。
    ◯:コマンドを投入し、Nginxのサービスを再起動しました。使用したコマンドは以下の通りです。
    コマンド:******
    • お客様の切り分け情報をご提示いただくことで、弊社側の事象把握を早め、お客様への適切なご案内につながる場合があります。

  • エラー・アラート情報
    ×:システム(アプリケーション)のログを送付します。
    • お客様のユースケースで作成されたAlibaba Cloud プロダクト外のログ等については、対応を承ることができない場合があります。
    • 事象によっては、システムに関する特定のログ等をお客様側でご確認いただくようにご案内する場合があります。

  • 作業有無
    ×:していません。
    ◯:事象発生日の3日以前より、システム、社内ネットワーク機器に対して作業は実施していません。
    • 事象を把握する際に、日時と対象を含め作業有無を共有いただくことで、弊社側の状況把握を早め、対応を迅速化できる場合があります。
    • 作業有無をお客様内でご確認いただくことで、お客様の事象把握にもお役立ください。

  • 発生日時と再現性
    ×:まだ発生しています。
    ◯:発生日時:2020年2月10日 10:00 頃(日本時間)
    再現性:発生日時より現時点まで事象が継続しています。
    • 事象の発生日時と再現性を共有いただくことで、弊社側の状況把握、切り分け支援等を早め、事象の早い収束につながる場合があります。

  • サービス影響
    ×:サービスに影響が出ています。
    ◯:約 **万PV/月のWebサイトのため、サービス影響が大きいです。
    ◯:社内システムが止まっているため、弊社業務全体に影響が出ています。
    • お客様のサービス影響を共有いただくで、弊社側の事象把握を早め、お客様への適切なご案内につながる場合があります。

  • ご利用環境
    ×:PC、ブラウザ 等
    ◯:WEBサイトアクセス時(社内ネットワーク経由):Windows10(PC)、Google Chrome(最新版)、社内ネットワーク
    ECS(Webサーバ):Nginx
    • 事象のご利用環境を詳細に共有いただくことで、弊社側の状況把握、切り分け支援等を早め、事象の早い収束につながる場合があります。

  • 構成情報
    • お客様環境を把握することで、より早いご案内につながりますので、リーソスID、IPアドレス含めご提供ください。
    • もし、構成図がない場合、簡易で以下のような概略図をご提供ください。

クライアント(PC、携帯端末)- インターネット - WEBサイト(ECS※1)- AlibabaCloudイントラネット - MySQL5.6(RDS※2)

上記のECS、RDSが所属するVPCとVSw※3

  • ※1 リージョン情報:東京リージョン
        ご利用プロダクト:ECS
        リソースIDまたはリソース名:i-**********
  • ※2 リージョン情報:東京リージョン
        ご利用プロダクト:RDS
        リソースIDまたはリソース名:rm-**********
  • ※3 リージョン情報:東京リージョン
        ご利用プロダクト:VPC/VSw
        リソースIDまたはリソース名:vpc-**********/vsw-**********

まずはお気軽にご相談ください

新規導入のご相談、サービス仕様についてご相談をお受けしています。