疑問点の早期解消に役立つ
お問い合わせの前にAlibaba Cloudのヘルプセンターのドキュメントもご確認ください。
疑問点の早期解消につながる場合があります。
サポートサービスの提供範囲はこちらでご紹介しております。
基本情報
お問い合わせの際は以下の基本情報をお知らせください。
お問い合わせの往復回数を少なくすることができます。
| Alibaba Cloud アカウント情報 | 事象が発生しているアカウントのログインID（UID）情報です。
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|---|---|
| リソース情報 | 対象を特定するための情報です。
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| お問い合わせ例 | お問い合わせ内容をお知らせください。
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事象把握に役立つ情報
テクニカルサポートサービス上位プラン（アドバンスド以上）、スポットプラン（オンデマンド）では、お客さまシステムの障害切分支援が含まれます。
お問い合わせの際は以下を参考に、発生事象の詳細な内容をお知らせください。
基本サポートではお客さまシステムの障害切分支援は範囲外となります。
| 発生事象の詳細な内容 | |
| システムの期待挙動 | 事象が発生しているシステムの期待する正しい動作 事象の復旧後に望まれるシステムの平時の動作 |
| 実行手順 | 事象発生に至った作業等がある場合、その手順や使用したコマンド |
| 事象の切り分けのために実施したこと | 事象の切り分けのために行った操作や使用したコマンド （具体例）インスタンスの再起動、クラウドへの接続元ネットワーク変更 |
| エラー・アラート情報 | 事象発生に伴い、Alibaba Cloud 管理コンソールから取得できるエラー・アラート情報 |
| 作業有無 | 事象発生前に事象に関連して実施した作業の有無 |
| 発生日時と再現性 | 事象の再現性
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| サービス影響 | お客さまのサービス影響
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| ご利用環境 | 事象を確認した際のアプリケーションの動作環境、クライアント側ツール Webサイトの場合の例） |
| 構成情報 | 事象が発生しているシステムの構成情報 |
[事象申告の際のお問い合わせ例]
- ご申告事象
1ゲームタイトルの顧客向け情報サイトがインターネットからアクセスできない。 - 期待挙動
PC、携帯端末より該当サイトにアクセスできること。 - 実行手順
PC（社内ネットワーク）、携帯端末（キャリアネットワーク）より、Webブラウザにて該当サイトにアクセスする。 - 事象の切り分けのために実施したこと
ネットワーク要因を切り分けるため、社内ネットワーク以外に携帯端末のキャリアネットワークからアクセスしたがサイトが表示されない。 - エラー・アラート情報
Alibaba Cloud コンソールから取得したエラー、アラート情報はありません。 - 作業有無
事象発生日の3日以前より、システム、社内ネットワーク機器に対して作業は実施していません。 - 発生日時と再現性
発生日時：2020年2月10日 10:00 頃（日本時間）
再現性：発生日時より現時点まで事象が継続しています。 - サービス影響
約 **万PV/月のため早い復旧が必要です。
該当サイトURL：https://******** - ご利用環境
Webサイトアクセス時（社内ネットワーク経由）：Windows10（PC）、Google Chrome（最新版）、社内ネットワーク
Webサイトアクセス時（キャリアネットワーク経由）：iOS 13.3.1（iPhoneX）、Safari（最新版）、キャリアネットワーク（ソフトバンク）
ECS（Webサーバ）：Nginx - 構成情報
アドバンスドプラン契約時のキックオフミーティングで認識合せを行った構成図の通りです。各リソース名、IDも構成図の通りです。 - お問い合わせ内容
その他トラブルシューティング
| ActionTrailを有効化する | お客さまのアカウントで行った操作が特定期間、記録されます。 事象発生時の情報整理にお役立ていただけます。 |
|---|---|
| MTRを取得する | クラウド共用部ネットワークもしくはインターネット上の経路で問題があった場合、障害ポイントを特定できる場合があります。 事象が発生している際に取得をする必要があります。 |
| TCPdumpを取得する | ネットワーク通信で問題があった場合、障害ポイントを特定できる場合があります。 事象が発生している際に取得をする必要があります。 |
| HARファイルを取得する | ブラウザで再現できる事象について、事象のポイントを特定できる場合があります。 |
お問い合わせ時のお願い事項
1つのチケットにつき、1つのご質問をご記載いただく事をおすすめします。
好ましくない例：OSSの〜について教えてください。また、ECSの〜について教えてください。
良い例：OSSの〜について教えてください。
良い例：ECSの〜について教えてください。
- 独立性の高い質問は、複数のチケットに分けて起票いただくことで対応を迅速化できる場合があります。
- ご判断が難しい場合は、連続してご記載ください。チケット内容の確認結果によって、チケットの分割をお願いする場合があります。
事象を正確にご共有ください。
好ましくない例：ECSで障害が発生中です。
良い例：ECS（i-***）に構築したWEBサーバに本日9時より弊社事務所ネットワークよりPCからPing、SSHができなくなりました。
- お客さまが把握している事象に対し、状況を共有いただくことで、より対応を迅速化できる場合がございます。
確認したい事項を正確にご共有ください。
好ましくない例：RDSのパラメータ仕様を教えてください。
良い例：RDSコンソールにパラメータ設定画面がありますが、ここに記載されていないパラメータの設定方法を教えてください。
- 確認したい事項を具体的に記載いただくことで、より適切なご案内ができます。
- ご質問内容の確認に時間がかかる場合がありますので、省略せずに記載してください。
- 「最終的に実現したいこと」に近づくため、別の方法をご案内することがあります。
お問い合わせの経緯を正確にご共有ください。
好ましくない例：ドキュメントのクイックスタート通りにできません。
良い例：以下URLドキュメントのクイックスタートを試しましたが、手順3でエラーが発生します。
https://www.alibabacloud.com/****
- お問い合わせに至った経緯を共有いただくことで、より適切なご案内ができる場合があります。
基本情報に関する補足事項
Alibaba Cloud アカウント情報
好ましくない例：Alibaba Cloud プロダクトを有効化できません。
良い例：RAM（UID:***）でAlibaba Cloud プロダクトを有効化できません。
- Alibaba Cloud の中には、RAMでは操作ができない場合があります。
そのため、RAM、マスターアカウントのどちらで操作を実施したのかを明示いただくことで、適切なご案内ができる場合があります。 - お問い合わせに関連するRAMとマスターアカウントのUIDもご提供いただくと、状況把握を早め、対応を迅速化できる場合があります。
リソース情報
好ましくない例：ECSがコンソールからの再起動後、立ち上がらなくなりました。 該当のECSは削除しました。
良い例：ECS（i-***）がコンソールからの再起動後、立ち上がらなくなりました。
- リソースの指定は、IPやインスタンス名ではなく、対象の誤った認識を避けるため、インスタンスIDの記載をお願いします。
- 削除したリソースについてお問い合わせをいただいても、十分なご回答ができない場合があります。
事象把握についての補足事項
事象について
好ましくない例：障害が起きています。
良い例：1ゲームタイトルの顧客向け情報サイトがインターネットからアクセスできない状況です。
- 事象をより詳細にお知らせください。
システム挙動
好ましくない例：〜〜するはずです。
良い例：本来、添付のような画面が表示されますが、オフィス環境からX日X時の時点では表示されていない状態です。
- 画面キャプチャを共有するなど、憶測を除いた客観的に期待する挙動を示してください。
- 正常性をお示しいただけない場合は、異常だと思われるポイントを明確に示してください。
実行手順
好ましくない例：サイトにアクセスしました。
良い例：PC（社内ネットワーク）、携帯端末（キャリアネットワーク）より、WEBブラウザにて該当サイトにアクセスしました。
- 客観的に事象を確認できる方法をご提示ください。状況把握を早め、対応を迅速化できます。
事象切り分け情報
好ましくない例：コマンドを投入し、Nginxのサービスを再起動しました。
良い例：コマンドを投入し、Nginxのサービスを再起動しました。使用したコマンドは以下の通りです。
コマンド：******
- 切り分けのために実施したことをお知らせください。
エラー・アラート情報
好ましくない例：システム（アプリケーション）のログを送付します。
- お客さまのユースケースで作成されたAlibaba Cloud プロダクト以外のログについては、対応を承ることができない場合があります。
- 事象によっては、システムに関する特定のログをお客さま側でご確認いただくようにご案内する場合があります。
作業有無
好ましくない例：していません。
良い例：事象発生日の3日以前より、システム、社内ネットワーク機器に対して作業は実施していません。
- 直近のメンテナンス作業の有無をお知らせください。
発生日時と再現性
好ましくない例：まだ発生しています。
良い例：発生日時について 2020年2月10日 10:00 頃（日本時間）
再現性について 発生日時より現時点まで事象が継続しています。
- 事象の発生日時と再現性を合わせてお知らせください。
サービス影響
好ましくない例：サービスに影響が出ています。
良い例：約 **万PV/月のWebサイトです。すでに顧客からの問い合わせが多数ありご不便をおかけしています。
良い例：社内システムが止まっているため、弊社業務全体に影響が出ています。
- サービス影響度をお知らせください。
ご利用環境
好ましくない例：PC、ブラウザ 等
良い例：WEBサイトアクセス時（社内ネットワーク経由）：Windows 10（PC）、Google Chrome（最新版）、社内ネットワーク
ECS（Webサーバ）：Nginx
- ご利用の環境をお知らせください。
構成情報
- リソースID、IPアドレスをお知らせください。
- 構成図がない場合は、以下のような情報をご提供ください。
クライアント（PC、携帯端末）- インターネット - WEBサイト（ECS※1）- AlibabaCloudイントラネット - MySQL5.6（RDS※2）
上記のECS、RDSが所属するVPCとVSw※3
- ※1 リージョン情報：東京リージョン
ご利用プロダクト：ECS
リソースIDまたはリソース名：i-********** - ※2 リージョン情報：東京リージョン
ご利用プロダクト：RDS
リソースIDまたはリソース名：rm-********** - ※3 リージョン情報：東京リージョン
ご利用プロダクト：VPC/VSw
リソースIDまたはリソース名：vpc-**********/vsw-**********
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