サポート&ユーザーヘルプ

お困りのとき(トラブル発生時)

よくあるご質問(FAQ): モバイルに関するFAQレンタルサービスに関するFAQ
  • ※ チャットを用いてオペレーターに 直接お問い合わせいただくことも可能です

故障かな?と思ったときのよくある事象と対処法

不具合の症状から原因を予測し、可能な対処方法をご確認いただけます。

故障、修理依頼(割賦契約端末)

「My SoftBank」または店頭で修理を依頼できます。
「あんしん保証パックプラス(あんしん保証パック)」にご加入の場合は、お電話または「My SoftBank」からの依頼で、会員価格で新品同等の交換機が、最短翌日に届きます。

端末レンタルサービスの故障交換

「法人コンシェルサイト」から代替機交換を申請できます。
24時間365日お申し込みを受け付けておりますので、ご利用ください。

  • ・インターネットでいつでも手続きOK

  • ・24時間365日受付OK

  • ・最短翌日到着

  • ・指定住所発送

「レンタル保守パック」でお客さまの修理費負担が無料

端末レンタルサービス専用の補償オプション「レンタル保守パック(有料)」に加入いただくと、故障修理費、紛失時損害金、電池パック交換手数料の負担がかかりません。

  • USIMカードを再発行する場合は、USIM再発行手数料が発生します。

  • 虚偽申告と認められる場合や故意、重過失の紛失・故障の場合など、本サービスの適用ができない場合があります。

「レンタル保守パック」の加入状況がご不明な場合は、請求書面(料金内訳)、もしくは「法人コンシェルサイト」でご確認ください。

  • 【請求内訳から確認する】「法人コンシェルサイト」ログイン→「ご利用料金分析サービス」→「請求内訳」→画面左下の「請求内訳情報画面」ボタンをクリックし、電話番号ごとの料金内訳をご確認ください。
    「月額料 レンタル保守パック」と記載されています。

  • 【端末レンタルサービスの回線情報から確認する】「法人コンシェルサイト」ログイン→「回線情報管理」→「回線情報の照会」→「次へ」ボタンをクリック→ご契約中の回線一覧が表示されます。回線番号の横にある「表示」ボタンをクリックし、詳細情報をご確認ください。

紛失の際の対応

企業で使う携帯電話には電話帳データをはじめ、メールやチャット、書類のやり取りなど、大切なデータが保存されており、紛失・盗難にあうとすると深刻なリスクにつながります。回線利用停止の前に、端末内のデータが不正に使用されることを防ぐために以下の対応を行ってください。

第三者の不正使用を防ぐために実施すること

位置情報を確認し、携帯電話機の回収を行う(「法人基本パック」加入者専用※事前設定必要)

端末の紛失や盗難時におおよその位置情報を検索できるサービスです。
端末が圏外や電源OFFの場合でも、位置情報を検索できます。

以下の手順でご利用いただけます。

  • (1)

    「法人コンシェルサイト」ログイン後、「法人ケータイ紛失捜索」メニューをクリック

  • (2)

    「対象回線を選択」で、検索対象回線を選択し、「決定」をクリック

  • (3)

    「対象回線に対してSMSを送信し、位置情報が取得されたことを通知します。」のポップアップで、「OK」をクリック

  • (4)

    位置情報の検索開始
    「しばらくおまちください。」の表示後、検索完了結果が表示されます

遠隔ロック・遠隔データ消去を実行する(「法人基本パック」加入者専用※事前設定必要)

  • データ通信を必要とするため、ウェブ使用料やデータプランへのご加入が必要です。

紛失・盗難にあった際、管理者さまが会社のPCから遠隔で携帯電話機のパスワードロックやデータ消去を行えます。電話機に保存されている情報の悪用を防止できます。

以下の手順で設定を行います。
(スマートフォンに専用アプリケーションがプリインストールされていないときに必要な操作です。)

  • (1)

    「法人コンシェルサイト」ログイン後、
    「スマートフォン安心遠隔ロック/安心遠隔ロック(4G ケータイ)」をクリック

  • (2)

    「事前準備」で「次へ」をクリック
    利用者へ専用アプリのダウンロード依頼メールを送信するため、送信対象者を選択し、
    「依頼メール送信」をクリック

  • (3)

    届いたメールの本文に記載のURLをクリックし、アプリダウンロードサイトで専用アプリをダウンロード

  • (4)

    専用アプリ(法人安心遠隔ロック)を起動し、デバイス管理機能を「有効」に設定

「法人コンシェルサイト」よりロック、データ消去の操作を行います。
以下の手順でご利用いただけます。

  • (1)

    「法人コンシェルサイト」ログイン後、
    「スマートフォン安心遠隔ロック/安心遠隔ロック(4G ケータイ)」をクリック

  • (2)

    「パスワードロック/データ消去」の「次へ」をクリック、
    利用したい機能の「ロック」または「データ消去」を選択して「実行」

パスワードのランダム設定:8桁の英数字にてランダムに設定されます。
パスワード任意設定:4~8文字の英数字にて管理者が任意で設定できます。

以下の手順で設定を行います。

  • (1)

    端末の初回起動時に表示される「端末初期設定」において、「一括許可する」を選択

  • (2)

    専用アプリ「法人安心遠隔ロック」を起動し、デバイス管理機能を「有効」に設定

    • DIGNO ケータイ、DIGNO ケータイ for Biz、AQUOS ケータイ 2の最新版のソフトウェアの場合は設定不要

    • DIGNO ケータイ 2, AQUOS ケータイ 3以降の機種は設定不要

「法人コンシェルサイト」よりロック、データ消去の操作を行います。
以下の手順でご利用いただけます。

  • (1)

    「法人コンシェルサイト」ログイン後、
    「スマートフォン安心遠隔ロック/安心遠隔ロック(4G ケータイ)」をクリック

  • (2)

    「パスワードロック/データ消去」の「次へ」をクリック、
    利用したい機能の「ロック」または「データ消去」を選択して「実行」

パスワードのランダム設定:8桁の英数字にてランダムに設定されます。
パスワード任意設定:4~8文字の英数字にて管理者が任意で設定できます。

以下の手順で設定を行います。※1

  • (1)

    「法人コンシェルサイト」ログイン後、「安心遠隔ロック」をクリック

  • (2)

    ロックまたはデータ消去の対象となる携帯電話をリストの中から選択し「次へ」をクリック

  • (3)

    事前準備の「携帯電話を登録する」をクリック

  • (4)

    パスワードを設定し、「送信する」をクリック

  • (5)

    携帯電話に登録用メールが届いたら、メールに記載されているURLをクリック

  • (6)

    管理者より通知されたパスワードを入力し、完了

「法人コンシェルサイト」よりロック、データ消去の操作を行います。
以下の手順でご利用いただけます。

  • (1)

    「法人コンシェルサイト」ログイン後、「安心遠隔ロック」をクリック

  • (2)

    「パスワードロック/データ消去」の対象の携帯電話を選択して、ロックまたはデータ消去を行います。

  • ※1

    携帯電話機の情報(製造番号、機種名)をサーバ側に登録することにより、携帯電話機を遠隔で制御することができます。
    携帯電話機側で製造番号通知設定が「OFF」に設定されている場合、「安心遠隔ロック」サービスに対象電話機の登録が行えないため、製造番号通知設定を「ON」にしてから携帯電話の登録操作を行うようにしてください。

  • 「法人基本パック」は、携帯電話やスマートフォンの活用に欠かせない機能・サービスをひとまとめにした有料オプションサービスです。「法人基本パック」にご加入のお客さまは、紛失時の対策サービスとして、「法人ケータイ紛失捜索サービス」「安心遠隔ロック」「遠隔消去サービス」をご利用いただけます。

  • iPhone は、Apple社が提供している「iPhone を探す」もご利用できます(事前設定要)。

  • 「紛失ケータイ捜索サービス」と「iPhone を探す」の違いはこちら

回線停止(利用中断)について

携帯電話機の捜索、遠隔ロック、データ消去などを実施後に、回線の利用を一時的に停止することができます。

万一の事態に備えて、紛失対策をご検討ください

紛失時にスムーズに対応できるよう、オプションサービスへの加入状況や、事前の設定などをご確認ください。

サービスの一時停止依頼

携帯電話を紛失し、見つかるまでの間、ご利用を一時的に停止することができます。

  • 回線停止に手数料はかかりませんが、回線をお止めしている間も、基本使用料・各種サービスの月額利用料などは発生したままです。見つからないようであれば機種変更などのご検討をお願いします。

  • 「おサイフケータイ(S! FeliCa)」ご利用中で、「リモートロック」設定済みの場合、リモートロックをかけてからご連絡をお願いします。(回線停止後はリモートロック操作ができません)リモートロックの操作方法は機種によって異なります。詳しくはオンラインマニュアルをご覧ください。

  • 警察からソフトバンクへ携帯電話機の落し物の連絡があった場合には、お客さまへ「郵便」で通知します。その際は、書類を確認後、お客さまの携帯電話をお預かりしている警察署へ、直接ご連絡をお願いします。

電話でのお手続き

紛失・故障受付 24時間(無休)

  • ・一般電話から:0800-919-0113(通話料無料)

  • ・ソフトバンク携帯電話から:113(通話料無料)

電話が繋がりましたら、「1」→「1」を押してください。

  • 暗証番号がご不明な場合は、そのままお待ちください。オペレーターに繋がります。

My SoftBankでのお手続き

  • 1.

    紛失した携帯電話番号でMy SoftBank にログインし、対象の電話番号を確認して、「変更」を選択

  • 2.

    「回線停止する電話番号」を確認して、「停止」を選択

  • 3.

    「回線停止・解除の受付完了」と表示され、回線の停止が完了