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全日本空輸株式会社 様 アジャイル型アプリ開発を「Kony」で実現、現場の意見を柔軟かつスピーディに取り入れ顧客サービス向上へつなぐ

顧客サービスで世界一を目指す全日本空輸株式会社(以下、全日本空輸)は、客室乗務員に配布しているタブレット端末用に、搭乗客の乗り継ぎ情報やミールオーダーを確認できるアプリ「iCE」と、客室内の不具合を整備士に報告するアプリ「iCabin」を開発しました。これらのアプリは客室乗務員の意見を柔軟に反映しつつスピーディなアプリ開発を実現するために、ソフトバンクが提供するアプリ開発プラットフォーム「Kony Mobility Platform」で開発されました。

業種:運輸・物流

規模:5,001人以上

導入サービス:Kony Mobility Platform

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課題と効果

  1. 課題.1

    現場の意見を柔軟に反映でき、スピーディにアプリ開発できるプラットフォームを探していました。

  2. 効果

    「Kony Mobility Platform」を導入しアジャイル型アプリ開発を採用、イテレーションを短期間で実施できたことで実用化までの期間短縮に成功しました。

  1. 課題.2

    客室乗務員へ配布したタブレット端末を電子マニュアル以外でも活用する方法を模索していました。

  2. 効果

    現場の声を反映したことで作業効率化や顧客サービス向上に役立つアプリが完成、さらにスタッフが開発に参画したことで社内コミュニケーションも活発になりました。

Kony Mobility Platformのメリット

2012年、客室乗務員に6,000台のタブレット端末を導入した全日本空輸では、その活用方法を電子マニュアル化と教育効率化というインターナルな活用に限定していました。しかし、ICTを活用することにより顧客サービスの向上を目指す同社では、顧客サービス向けのアプリでさらなるタブレット端末活用の推進を検討していました。

アプリ開発を進めるにあたっては、フロントラインでありエンドユーザでもある客室乗務員の意見と流動的な顧客ニーズをタイムリーに反映できるアプリ開発プラットフォームが不可欠でした。そこで同社が選んだのはソフトバンクが提供する「Kony Mobility Platform」(以下Kony)でした。

「Kony」を開発プラットフォームとすることで、イテレーション(ヒアリングから要件定義、プロトタイプ開発、検証までのサイクル)を短期間で回しながらアプリ開発を行うアジャイル型開発を実現しており、現場の声を柔軟に取り入れることに成功しています。また、タブレット端末やネットワーク環境を含めソフトバンクから一元的にサービスが提供されるので効率的にアプリ開発を進められ、搭乗者情報確認アプリ「iCE」は企画からわずか2ヵ月で実用化することができました。また、客室乗務員、整備士、企画スタッフ、開発スタッフが一丸となってアプリ開発に参画することで、職種を越えたコミュニケーションの活性化にも繋がりました。

お客様の声

全日本空輸株式会社 業務プロセス改革室マネジャー 林 剛史氏

フロントラインである客室乗務員の意見を反映したアプリを提供し、インターナルな利用にとどまっていたタブレット端末の活用をもっと広めたいと考えていました。しかし、現場の意見をアプリ開発にスピーディかつ柔軟に取り入れるにはアジャイル的なアプリ開発プラットフォームが必要です。そこにマッチしたのが「Kony」でした。
現在も「Kony」を使った新たなアプリを開発中で、さらなる顧客サービス向上を目指しています。

ANA システムズ株式会社 オペレーションシステム部 第二チーム チーフエキスパート 髙野 裕氏

「iCE」の開発を担当しました。通常は企画から実用化まで10ヵ月は要する仕様ですが、「Kony」によるアジャイル型開発とソフトバンクの迅速な対応で、わずか2ヵ月で実用化することができました。また、「Kony」で開発したアプリ以外からの通信ができないよう制限をかけ、サーバ間の通信も暗号化しています。そうすることでVPN環境を別途用意せずともセキュリティが担保され、操作性の観点でも大きなメリットになっていると感じています。

ANA システムズ株式会社 オペレーションシステム部 第二チーム 野崎 桂太郎氏

「iCabin」の開発を担当しました。「iCabin」は全日本空輸の基幹システムと連携しているので、データフォーマットの設計や通信テスト、担当するSIerとの調整にかなりリソースがかかることが予想されていましたが、ソフトバンクに一括して調整の対応を任せることができたので非常に助かりました。

全日本空輸株式会社 客室乗務員 松坂 かん奈氏

お客さま情報の確認や客室内の不具合報告に紙の報告書を使用していたので、確認や申し送りが遅延したり、煩雑になっていました。「iCE」や「iCabin」を使えばオフラインであるフライト中でも情報の確認や入力ができ、通信ができる環境になると自動的に情報を「Kony」サーバに送信するので報告が遅れることもなく、よりお客さまに寄り添ったサービス提供ができています。

ANA ベースメンテナンス テクニクス株式会社 客室整備部 客室整備3課 大濱 吉太郎氏

以前は、機体の到着後、直接機体に出向いて客室乗務員に不具合箇所を確認し、話を聞いた後に必要な工具や部品の準備をしていました。「iCabin」では事前に不具合箇所や異音を写真や音声で確認できるので必要な準備にすぐ取り掛かることができ、以前より作業に時間を割けるようになりました。

  • シートマップで搭乗者情報の確認が可能なアプリ「iCE」

    シートマップで搭乗者情報の確認が可能なアプリ「iCE」

  • 客室の不具合を写真や動画で整備士に報告できるアプリ「iCabin」

    客室の不具合を写真や動画で整備士に報告できるアプリ「iCabin」

導入企業情報

全日本空輸株式会社

会社名:全日本空輸株式会社
本社:東京都港区東新橋1丁目5番2号
設立:1952年12月27日
URL:http://www.ana.co.jp/
従業員数:12,859名 (2016年3月期)

  • 記載内容は、2017年3月現在のものです。

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