導入サービス

• Helpfeel

77店舗、約1,000名のショップスタッフが見つけやすいFAQを模索

―まずはじめに、御社が抱えていた課題感について教えてください。

新山氏： 当社が展開するナチュラルコスメブランド「LUSH」は、店舗が全国に約77店舗あり、そこで働くスタッフが約1,000人います。私は店舗からのIT関係の問い合わせを受ける部門にいますが、2022年5月から全店で新しいレジシステム「Lushpay」の運用が始まったのをきっかけにIT部門への問い合わせも倍増しました。これまで150件程度だった店舗からの問い合わせが多いときでは300件を超えることもあり、対応するリソースも割かれてしまいました。

─「Helpfeel」導入後に実感された効果はありましたか？

新山氏： 主には新しいレジの使い方などです。例えばレジにこういうエラーが出ている、バッテリーが切れた、レシートが出ないなど、同じような質問がたくさん来ている状態でした。もともとマニュアルとしてスプレッドシートを用意していましたが、そもそもスプレッドシートが見つからなかったり、スプレッドシートが見つかってからも、調べたい項目について検索しないといけないなどで時間がかかっていました。あまりに見つからないので、メールの履歴から検索して探す、という手段も取るスタッフも多かったようです。

店舗スタッフがスプレッドシートやメール本文から全文検索をして解決するという方法は、接客対応をしながらでは難しく、スムーズに疑問を解決できないという課題がありました。

私はもともと前職でもヘルプデスクにいましたので、何か探したり情報を引き出そうとする際はFAQを使用していましたが、ラッシュには同様のものがまだありませんでした。

そのため店舗スタッフからの問い合わせには、私が所属するサービスデスクで対応をしていましたが、サービスデスクも私を含め３名で対応しており、ショップスタッフが見つけやすいFAQを整備する必要があると感じていました。

最も多かったレジ周りの問い合わせ件数が約30％削減。スタッフの問い合わせ抑制に貢献

―「Helpfeel」の導入を決めた理由は何でしょうか？

新山氏： チャットボットも含めて色々なツールを検討したのですが、導入までの間に弊社がやるべきことが少ないことがまず魅力でした。IT部門のほか、ファイナンス部門、カスタマーケア部門でもスプレッドシートで管理しているマニュアルがありました。せっかくはじめるならほかの部門も一緒にと考えていたため導入まで弊社がやるべきことが少なく手間がかからないことは重要でした。

また、「Helpfeel」のテクニカルライターが言い換え表現を提案して制作してくださるのもうれしいポイントでした。構築の際にお渡しした質問文と回答の原稿を丁寧に読み取ってくださり「『レジ』は『Lushpay』のことを意味していますか？」や「この内容はこの記事に該当すると思うのでこういうテクニカルライティングをしてもよいでしょうか」など弊社のことを理解してくださった上で検索ヒットするための調整をしてくださったのに驚きました。社内用語も統一されていないなかで、どう理解いただけるかを心配していましたが、提案型で進めてくださったのがとても印象的でした。

─「Helpfeel」導入後に実感された効果はありましたか？

新山氏： いくつかの指標を定量的に見ているのですが、検索をしてもヒットしないno hit率は当初10％の目標だったところ、現在は8％まで下がり、FAQでスタッフが自己解決できる割合が増えました。

冒頭で申し上げたLushpayに関する問い合わせが特に多かったのですが、導入前には多い月には月間約200件あった問い合わせ数も今では80件ほどに減っています。弊社ではレジのことを「ラッシュペイ」と呼ぶことが多いのですが、「Lushpay」と英語で表記したり、カタカナで検索したり、レジと検索したりと表記も統一されていませんでしたし、検索ではヒットしづらい状況でしたが、「Helpfeel」は表記ゆれに強いのでまずここが改善されていると思います。

実際の取り組み内容や成果の詳細は、事例資料にて詳しくご紹介しています。 続きはダウンロードしてご覧ください。

• 本記事は株式会社Helpfeelが作成した事例を許可を得て転載・加筆したものです。

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