店舗スタッフが効率よく働くには？
2023年1月26日掲載
小売業の人手不足問題
店舗スタッフの業務を思い浮かべてみてください。接客・レジ打ち・品出し・受発注対応・電話対応など、非常に多くの業務があります。さまざまな業務を「人」が行っているため業務を効率化しにくく、生産性が上がらず、他業種よりも平均給与が低い状態が続いています。こうした問題が慢性的に抱えている人手不足の大きな原因になっているのです。
一方で、最近ではセルフレジなどのIT技術を活用し、一部自動化を進めている店舗も存在します。ITを活用して小売業の業務効率を改善する方法は、さまざまな方法がありますが、今回はその中でも「電話対応」業務に注目してご紹介します。
店舗スタッフの業務効率を高めるポイントとは？
「電話対応に時間がかかり、品出しなどの店舗業務が進まなかった」という経験はありませんか？電話対応の度に手を止めることは非効率ですが、一方で「電話対応ができない」という状況は避けなければなりません。しかし、だからといって多くの人員を確保しておくことは、人手不足に悩む小売業では難しいところです。
では、どうすれば店舗スタッフは接客や品出し、飲食店においては調理といった業務に専念できるようになり、また「電話対応」も負荷なく行えるようになるのでしょうか？
こうした課題を解決するために、電話DXの一つである「受電集約」についてご紹介します。
受電集約という方法
スーパーマーケットや百貨店、ドラッグストアなど多くの小売業のお客さまが導入している「受電集約」。「受電集約」によって電話業務を効率化したケーススタディをご紹介します。
店舗への問い合わせが多く、店舗スタッフの電話応対負荷が大きいという課題を持っていたお客さま。店舗への架電を社内のコールセンターで一括受電し、どうしても店舗での対応が必要な内容のみ店舗に回す仕組みを導入しました。「受電集約」の仕組みを作ることで店舗での電話対応は最小限となり、店舗スタッフはほかの業務に専念でき、店舗業務の効率化を実現しました。
コールセンターの設立は、一つのデスクに１台の固定電話を設置する従来のオンプレミス型PBXを利用した方法もあります。しかし、クラウド型のPBXを利用した受電集約を行うことで固定電話のような機器の設置や回線工事が不要になり、管理費用などを抑えて導入・運用することができます。
電話環境クラウド化の詳しい解説はこちらのウェビナーでご紹介しております。
クラウド型PBXのメリット
固定電話の場合、導入時には物理的な電話機の設置や回線工事のための業者手配が必要です。さらに導入時だけでなく、レイアウト変更時にもこれらの手間や時間がかかります。また、固定電話は物理的な機器のため定期的なメンテナンスも必須になってきます。
一方、クラウド型PBXならクラウド上に電話環境があるため、社内にある電話機のメンテナンスなど物理的な手間を削減することができます。
さらに、クラウド型PBXを導入することでコストが削減できるのも魅力の一つです。固定電話は物理的な設備のため、定期的なメンテナンス費用に加え、故障時には修理費用もかかります。オフィス移転や増設時には膨大なコストがかかるでしょう。
クラウド型PBXなら、それらのコストはほぼ必要ありません。
また、固定電話がなくなることで従来の運用や使い勝手ではなくなってしまうのではないかとご心配の方もいらっしゃるでしょう。
本部と店舗で電話環境が大きく異なり、館内放送など店舗独自の電話設備を利用している場合でもクラウド連携が可能なため、従来の運用を変えることなく移行が可能です。
固定電話を撤廃しモバイルメインの運用にすると、店舗設計や店舗責任者がおこなっていた電話設備のための業者手配が不要になるため管理を簡素化できます。さらに、店舗スタッフは電話がなるたびに事務所に戻る必要がなく、その場で対応可能です。
外線を規制し、内線通話のみを許可するといった従来のPHSと同じ運用方法もあります。
まとめ
電話環境のクラウド化は店舗スタッフの業務効率を上げるだけでなく、長期的なメンテナンスの手間やコスト削減につながります。
業務効率化の一つとして電話環境のDX、受電集約について検討してみてはいかがでしょうか。
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