ソフトバンク株式会社（以下「ソフトバンク」）は、東日本旅客鉄道株式会社（以下「JR東日本」）が実施する「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実現に向けた実証実験に、開発支援者として参画します。

この実証実験は、JR東日本が一部の駅の「みどりの窓口」において、2026年7月に実施するものです。AI（人工知能）との対話を通じてお客さまのご要望（利用区間、日時、人数、割引有無など）を整理・確認し、スムーズなご案内や待ち時間の短縮につながるかを実証します。なお、きっぷの発売は窓口係員が対応します。また、JR東日本が複数のAI関連サービスを活用して実施する本取り組みの一部として、ソフトバンクは、Gen-AX株式会社（以下「Gen-AX」）が提供する自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」を通じた音声AIやAIオペレーターの実装支援を行います。

• 左図：JR東日本の将来的なきっぷ購入チャネルイメージです（画像はAIにより生成）。
• 右図：Gen-AXの実証機イメージです。
• ソフトバンクは、本実証実験のうち、Gen-AXが提供する「X-Ghost」に関する実装支援に参画しています。

近年、企業や公共サービスにおける顧客接点では、応対品質の向上やオペレーションの効率化、顧客体験の高度化を目的として生成AIや自律型AIの活用が進んでいます。一方で、お客さま向けの実運用を見据えたAI活用においては、応答の自然さに加え、安全性・安定性、業務フローとの接続、運用体制の整備が重要となります。

実証実験では、生成AIがお客さまのご要望を適切に整理・確認できるかに加え、駅環境における安定性や利用しやすさを含む顧客体験の観点から評価が行われる予定です。ソフトバンクは、Gen-AXと連携し、音声AIやAIオペレーターの実装支援を通じて、顧客接点におけるAI活用の実用性の確認や課題の把握に貢献します。

ソフトバンクは、AIをはじめとする先端テクノロジーと法人向けソリューションの提供で培った知見を活用し、企業や公共領域における顧客接点の高度化を支援しています。今後も業務変革や顧客体験の向上につながる取り組みを推進し、社会インフラを支えるサービスのさらなる価値向上に貢献していきます。

■関連プレスリリース

東日本旅客鉄道株式会社：「新たな技術イノベーションにより、駅におけるお客さまサービスを高度化します」

ソフトバンクは、同リリースのうち「みどりの窓口」でのAI活用に関する実証実験の一部に参画しています。

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