プレスリリース 2016年

凸版印刷とソフトバンク、「IBM Watson」を活用した
BPO業務の品質向上・業務効率化に向けたサービス構築を共同で推進~第1弾としてコンタクトセンターにおける業務支援の実用性を検証する実証実験を
8月1日よりトヨタファイナンスと共同で実施~

2016年8月1日
凸版印刷株式会社
ソフトバンク株式会社

凸版印刷株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:金子 眞吾、以下 凸版印刷)とソフトバンク株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO:宮内 謙、以下 ソフトバンク)は、コグニティブ・コンピューティングを実現するプラットフォーム「IBM Watson」の日本語版を活用した、BPO業務における顧客対応の品質向上と業務効率化を支援するサービス構築を共同で推進します。

具体的には、「IBM Watson」にFAQデータや業務マニュアル、問い合わせ履歴などを継続的に学習させることで、自然言語による問い合わせ内容を理解し、最適な回答例を提示するBPO業務支援システムの開発を行います。

この取り組みの第1弾として、トヨタファイナンス株式会社(本社:東京都江東区、代表取締役社長:宇野充)の協力のもと、2016年8月1日(月)から8月31日(水)まで、コンタクトセンター業務における「IBM Watson」を活用したオペレーター業務支援の実用性について、実証実験を実施します。

「IBM Watson」を活用したBPO業務支援システム概要図

© Toppan Printing Co., Ltd.

開発の背景

近年、自治体や企業において、生活者視点での製品・サービスの提供が求められています。なかでも、生活者の疑問や質問に直接対応する顧客接点業務は、顧客満足度に最も影響を与える業務の一つとして、その対応が重要視されています。具体的には、問い合わせ内容に対する適切な回答や迅速な応答、オペレーターの熟練度にかかわらない安定した対応といった業務品質向上や業務効率化が求められていました。

これらの課題に対して、凸版印刷とソフトバンクは「IBM Watson」を活用したBPO業務における品質向上・業務効率化に向けたサービス構築を共同で推進し、Watsonテクノロジーの活用による課題解決の有効性について実証します。

実証実験の詳細

実施期間 2016年8月1日(月)~8月31日(水)
実施場所 「BPOスクエア朝霞」 所在地:埼玉県新座市(凸版印刷・朝霞工場内)
実証するシステムの特長
  • (1)
    機械学習により、膨大な対応履歴データから意味のある情報を選抜・蓄積

    「IBM Watson」にあらかじめ学習させたFAQデータや業務マニュアル、法知識に加え、実際にシステム運用中に受けた問い合わせ履歴を継続的に学習させることで、BPO業務における接客に必要な知識をデータベース化します。

  • (2)
    自然言語による質問の意図や意味を理解

    「IBM Watson」が自然言語による問い合わせ内容を理解し、学習済みの膨大な情報の中から最適と思われる回答例を確信度とともに提示することで、オペレーターの回答品質の向上を支援します。

  • (3)
    常に最新情報を基に最適な回答例を提示

    「IBM Watson」は学習を継続するため、常に最新の情報から最適な回答例を選択・提示し、オペレーターの回答を支援します。

期待される導入効果
  • (1)
    オペレーターの経験値に左右されることのない、安定した品質での応対が可能

    過去の類似した対応事例などが提示されることにより、オペレーターの実務経験数に影響されず、安定した品質での応対ができるようになります。

  • (2)
    応答時間の短縮により、業務効率を改善

    問い合わせ内容を自動で解釈して、有効と思われるさまざまな回答例や判断材料となる情報を提示することにより応答時間を大幅に削減し、業務効率を改善できます。

今後の目標

凸版印刷とソフトバンクは、今後も「IBM Watson」を活用したBPO業務の品質向上・業務効率化に向けたサービスの構築・事業化を推進していきます。

また、コンタクトセンター向け支援システムにとどまらず、オペレーションやマニュアル作成、キャンペーン事務局運営など、BPO業務全般へ展開していく予定です。

[注]
  • 「IBM Watson」について
    「IBM Watson」は、コグニティブ・コンピューティングを実現するためのプラットフォームです。クラウド上で提供されるWatsonは、大規模なデータを分析し、自然言語で投げ掛けられた複雑な質問を解釈し、根拠に基づいた回答を提示します。Watsonの詳細は、日本IBM公式サイトをご覧ください。http://ibm.biz/watsonjp

以上

  • IBM Watsonは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。
  • その他、本ニュースリリースに記載された会社名および商品・サービス名は各社の商標または登録商標です。
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  • 2015年4月1日付でソフトバンクモバイル株式会社はソフトバンクBB株式会社、ソフトバンクテレコム株式会社、ワイモバイル株式会社を吸収合併しました。合併前の各社のプレスリリースは以下よりご覧いただけます。なお、2015年7月1日付でソフトバンクモバイル株式会社は、ソフトバンク株式会社に社名を変更しています。