CSRトピックス 2012年

ソフトバンク携帯電話取扱店での
「お客さま満足度向上」の取り組み

ソフトバンクグループでは、お客さまとの接点の一つ一つを大切にし、接客スタッフの育成にも力を入れています。その内容は、経営理念の共有、接客マナーや商品知識の向上を目的とした研修、接客スキルやモチベーションの向上を目的としたコンテストや社内資格認定制度など、多岐にわたります。またその成果は、お客さまへの満足度調査で測定し、スタッフにフィードバックしています。今回は、ソフトバンクモバイルで実施した2011年度の満足度調査で、高い評価をいただいたソフトバンクショップスタッフの橋本 佳世に、日頃の心構えや基本的な接客姿勢について聞きました。

接客における親切・丁寧とは

「接客」で一番大切にしていることは何ですか?

橋本:「接客は第一印象で決まる」という考えの下、とにかく「笑顔」を一番大切にしています。店舗では、ステージの上に立つ女優さんがそうであるように、売り場に立つ私も常にお客さまから見られていることを意識して、どのようなお客さまにも同じ接客ができるよう心がけています。

また、当然のことですが「お客さまの常識と販売担当者の常識は違う」ということを常に意識し、徹底的にお客さまの立場になって接客しています。例えば、専門用語はなるべく使わないことはもちろんのこと、ソフトバンクならではですが、サービス説明などにおいてはiPadの説明ツールをできる限り活用して、視覚的にも分かりやすい説明を行っています。また、お客さまからの信頼を得るためにも、商品情報を一方的にお伝えするだけではなく、お客さまが何に迷い、どこに不安を感じていらっしゃるのかを常に確認することを心がけています。それらの迷いや不安を一つずつ解消することが、お客さまからの信頼につながっていくと考えています。

お客さまとのつながりを重視

お客さまに満足していただくための取り組みを教えてください。

橋本:以前は、接客後に帰宅されたお客さまから、「聞き忘れてしまったことがあるから教えてほしい」とお問い合わせいただくことがありました。そこで、現在は接客後に「お客さまへのお手紙」を渡しています。お手紙には、接客時に説明させていただいた事柄を記入し、メッセージも付け加えます。お客さまが退店される前に、お聞き忘れになったことがないかを確認することもできますし、帰宅されてから説明内容を思い出されるのにも役立ちます。お客さまに満足と感動を提供することが私たちの仕事ですので、お客さまの貴重なお時間を無駄にせず、意義のあるものにしたいと常に考え接客しています。

今後の接客について目指すところはありますか?

橋本:お客さまが、数ある店舗の中から当店を選んでくださったことに感謝の気持ちを抱き、来店していただいたお客さまから信頼を得られるよう、「常に笑顔」「お客さまの話をしっかり聞く」「ご帰宅後も安心してご利用いただく」の3点を意識して、今後も誠心誠意接客させていただきます。

ソフトバンクモバイルでは、今後もお客さまの声を反映する取り組みや、接客コンテスト等を通じて、ソフトバンクグループの経営理念「情報革命で人々を幸せに」の実現に向けて、お客さま満足度向上に努めてまいります。

(掲載日:2012年6月19日)

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