経営陣ファイル 2009年

お客様によりご満足いただけるサービスを目指して

ソフトバンクBB株式会社 取締役専務執行役員 兼 情報セキュリティ管理責任者(CISO)
ソフトバンクテレコム株式会社 取締役専務執行役員 兼 情報セキュリティ管理責任者(CISO)
ソフトバンクモバイル株式会社 専務執行役員 兼 情報セキュリティ管理責任者(CISO)
阿多 親市(あた しんいち)

ソフトバンクグループは、移動体通信事業、固定通信事業、ブロードバンド・インフラ事業といった幅広い通信事業を展開しています。現在当社グループ各社では、各種サービスをご利用いただいているお客様の満足度がより高まるようさまざまな施策を行っており、お客様との直接の接点となるカスタマーサポートの分野においても、品質の向上を重点課題に挙げています。このカスタマーサポートの取り組みについて、グループ通信3社の情報システムとカスタマーサポートを統括する、専務執行役員 兼 情報セキュリティ管理責任者(CISO)の阿多にインタビューしました。

略歴:
1958年生まれ。1982年アイワ株式会社入社。1987年マイクロソフト株式会社入社。広報宣伝課、マーケティング部、営業統括部などを経て、98年常務取締役、2000年代表取締役社長に就任。2003年ソフトバンクBB株式会社入社。常務取締役 兼 情報セキュリティ管理責任者(CISO)に就任。現在、ソフトバンクBB株式会社およびソフトバンクテレコム株式会社 取締役専務執行役員 兼 情報セキュリティ管理責任者(CISO)、ソフトバンクモバイル株式会社 専務執行役員 兼 情報セキュリティ管理責任者(CISO)を兼務。

お客様満足度向上のために

インタビュアー:
昨今お客様満足度の向上について、今まで以上に重視されるようになりましたが、お客様との距離が最も近いコールセンターなど、現在カスタマーサービス部門ではどのような取り組みを進めているのでしょうか?
阿多:

私自身は、2004年にソフトバンクBB株式会社(以下 ソフトバンクBB)のブロードバンドサービスで、カスタマーサービスのお客様満足度向上への取り組みを初めて担当して以来、事業の拡大とともにソフトバンクテレコム株式会社(以下 ソフトバンクテレコム)、ソフトバンクモバイル株式会社(以下 ソフトバンクモバイル)と担当してきて、約5年になります。最初に担当した当時は、コールセンターの品質を上げることが急務でした。お客様との接点でご満足いただける対応ができていないと、たとえ安価で優良なサービスを提供していても、お客様にはその良さが伝わりません。そこでお客様に対してアンケートを実施し、コールセンターの品質向上を図っていくことからスタートしました。

まず、その日電話またはメールでお問い合わせをいただいたすべてのお客様に向けて、メールでアンケートを出すようにしました。アンケートは「満足〜不満」までの5段階評価と自由コメントの形式で、このうち評価が高い方から2段階の「満足」「やや満足」の割合が、全体の70〜80%になることを目標に掲げました。当初この割合は、全体の60%前後でした。良い評価やコメントについては休憩室に貼り出すなどして、スタッフのモチベーションのアップにつなげました。

一方、不満に関する評価やコメントは、現場のマネージャーを全員集めて、毎日読み合わせをしました。読み合わせていくと、コールセンターの対応に改善が必要なのか、または会社のサービス自体に問題があるのかに二分されます。会社としての問題は、会社に報告します。そしてコールセンターに問題があった場合は、対応したオペレーターに即日フィードバックをします。実際の対応記録を検証しながら、「ここの言い方は、もう少しこうしよう。こういう言い方をすれば、もっとご理解いただける」と、具体的に改善策を示していきながら個々のオペレーターの対応技術向上を図るわけです。合わせてコールセンター全体の改善活動にも活かしました。これらを含めたさまざまな取り組みの結果、昨年、ソフトバンクBBにおけるお客様満足度が、常に80%以上を維持できるようになりました。

少しでも長く、ソフトバンクをお使いいただけるよう、全力を尽くします

インタビュアー:
ソフトバンクBBでの取り組みを、他の事業会社にも広めていったわけですね。
阿多:

1年くらい前に、全体に行き渡ったという実感を得ることができたと思います。ただソフトバンクモバイルの場合は、お客様とのコミュニケーションポイントが、コールセンターだけでなく、ソフトバンクショップもあるため、コールセンターにお電話をいただく前に、すでに問題が発生しているケースがありました。そのため、ショップに対して何らかの対応をする必要がありました。

そこで昨年、コールセンターが持っている問題対応の事例を活用してショップを支援する「カスタマーケアセンター」を、コールセンターの中に設けました。これはショップのスタッフのためのコールセンターという位置づけで、スタッフからのさまざまな疑問に対応しています。またお電話を交代してもらい、お客様の対応を直接させていただくケースもあります。このような施策を行った結果、お客様満足度はかなり向上しておりますが、さらなる向上に向け、日々取組みをブラッシュアップしているところです。

インタビュアー:
ソフトバンクグループ通信3社(ソフトバンクBB、ソフトバンテレコム、ソフトバンクモバイル)として一体運営ができるようになってきたと思われますが、それについてどのように考えていますか。
阿多:

情報システム部門は3年前から一体化する取組みを始め、その後のさまざまな経験を経て、現在は完全に一体化しています。一方のカスタマーサービスは、どうしても各社のサービス内容を専門的に理解した上でお客様に対応していくことになりますので、なかなか各社の看板を外すことができません。しかしながらお客様としては、ソフトバンクBB、ソフトバンクテレコム、ソフトバンクモバイルのどこのサービスでも、「私は“ソフトバンク”から買いました」とお考えになるのが当然ですので、会社が違うので対応できませんということはまったく通用しません。

そこで2年半前にグループ他社のサービスに関する問い合わせがあった場合は、各社のコールセンターへおつなぎして対応を引き継ぎ、お客様をお待たせすることのない体制を構築しました。そして料金や請求業務、申し込みの受け付け業務といった、比較的一般化しやすい業務から一体で対応できるよう、各社スキルの共有を図っています。またソフトバンクBBのコールセンターで実施した完全ペーパーレス化を踏襲し、ソフトバンクテレコム、ソフトバンクモバイルのコールセンターでも従来紙を使用して行っていた業務を、システムやホワイトボードを使用して行うようにし、ペーパーレス化を進めました。

今後もさらに一体運営を進め、お客様によりよいサービスがご提供できるよう、さまざまな施策を進めていく予定です。

インタビュアー:
今後の展望をお願いします。
阿多:

ソフトバンクグループは、いつも新しい価値観をお客様に提供していこうと、日夜努力しています。その中において、ソフトバンクグループ通信3社のビジネスを支えていただいているはお客様であり、お客様が少しでも長くサービスを使い続けていただけるということが我々の糧であり、また誇りでもあります。お客様との接点を持たせていただいているカスタマーサービスは、お客様に少しでも長く少しでも満足してソフトバンクブランドを愛してもらい、お使いいただけるように、今後も全力を注いでいきたいと思っています。

(掲載日:2009年8月7日)

  • *内容は掲載当時の情報です。記載されている会社名、サービス名、肩書などは現在と異なる場合があります。