プロジェクトPickUp 2015年

創意工夫で進化した ソフトバンクモバイル 西日本カスタマーコミュニケーションセンター

ソフトバンクグループでは全国にコールセンターを設置していますが、その中でもこれまでにないオフィスデザインで社内外から注目されているのが、福岡県福岡市にあるソフトバンクモバイル株式会社(以下「ソフトバンクモバイル」)の西日本カスタマーコミュニケーションセンターです。2014年8月には、日本経済新聞社が主催した「日経ニューオフィス賞」で、「九州・沖縄ニューオフィス推進賞」を受賞しました。今回、このオフィス作りに携わったソフトバンクモバイル 営業推進統括 カスタマーサービス本部 カスタマーサービス統括部 西日本カスタマーコミュニケーションセンター 運用サポート課 課長の豊田 寛に、同センターの特徴や注力していることについてインタビューしました。

従来のカスタマーセンターにはないオフィスデザイン

西日本カスタマーコミュニケーションセンターの概要について教えてください。

豊田:当センターは、2013年4月に開設されました。約450人の従業員が勤務しており、そのうち電話でお客さまの対応をするソフトバンククルー(以下「クルー」)の数は、およそ400人となります。当センターでは札幌カスタマーコミュニケーションセンターに続き、クルーを直接雇用していますが規模は札幌の約5倍で、ここまで大規模なものはソフトバンクモバイルとしても初となります。

オフィスビルの5フロアを使用しているそうですが、それぞれのフロアについて教えてください。

豊田:20階建てビルの5フロアを、当センターで利用しています。内訳は、1フロアがバックオフィスと研修室、3フロアがコールセンター、もう1フロアはカフェテリアです。当センターがオープンする以前は地元企業が入居しており、フロアもオフィス用にレイアウトされていたため、コールセンターとして利用できるように大掛かりな改造を行いました。特にファシリティの観点では、従来のコールセンターのように、机が縦に並んでいるレイアウトではなく、クルー同士がお互いの表情を見ながらフォローし合えるよう設計しているのが特徴です。

発想の転換でコールセンターとしての効率化を図る

「日経ニューオフィス賞」を受賞しましたが、評価ポイントはどのあたりでしょうか?

豊田:まずは、従来型のコールセンターとは異なるデザイン性に対し、高い評価を頂きました。オフィスの構造上、床下に設置できない種々のケーブルを全て天井に配置し、サークル型のオリジナルデスクの支柱を通してフロアまでつなげたり、3フロアを貫く吹き抜け階段は、フロア間の可視化と相互交流の活性化の場に転用しています。機能面でもICT(情報通信技術)を活用することで、コールセンターに求められる機能や効率性を十分に担保できている点やセキュリティーの保持に関し高く評価いただきました。

もともとオフィスビルであるため、コールセンター向きではありませんでしたが、さまざまな工夫を施すことで、コールセンターとして利用できるように改良を図ったことが、注目されたのだと思っています。

具体的にどのような工夫をされたのでしょうか?

豊田:3フロアについては中心が吹き抜けになっているため、フロア自体が吹き抜け部分を挟み2分割されています。このように真ん中が分断されているフロアレイアウトは、コールセンターはもちろん、オフィスとしても使い勝手が悪いのですが、あえてそこを問題にせず、センターの運営・運用方法を変えてみることにしました。具体的には、業務管理区分を細分化し、クルーを小さなグループに分け、チーム制を推進しました。チーム制については、他のコールセンターでも採用されているのですが、当センターではさらに細かく編成し、一人の管理者が担当するクルーの人数を明確にすることで、業務の効率化を目指しました。

チーム制を推進することで、競争意識も芽生えそうですね。

豊田:当センターでは、単にお客さまからの電話をそのまま受けて終わらせるのではなく、付加サービスを提案するようなコールセンターを目指してきました。この原動力の一つになっているのが、チーム制の推進であると思っています。

今後の展望についてお聞かせください。

豊田:「日経ニューオフィス賞」ではファシリティの部分が評価され、「九州・沖縄ニューオフィス推進賞」を受賞することができました。また直接雇用のコールセンターとして、ソフトバンクモバイルの各コールセンターに横展開できるような運営モデルを構築することができたという点でも、大いに誇りを持っています。センター開設後1年半ほどが経過しましたが、これからも既成概念にとらわれることなくお客さま満足度の向上に貢献できるよう、取り組んでいきたいです。

(掲載日:2015年1月13日)

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