ソフトバンクNOW 2006年

[Yahoo! BB特集] お客様にとっては会社やサービスの代弁者。100%の満足度を目指してたゆみない努力を続ける

Yahoo! BBをご利用のお客様に直接対応するコールセンター。お客様が快適にサービスをご利用いただけるよう、設定や料金等についての様々な問い合わせ、時には苦情やお叱りの言葉に向き合う、非常に重要な業務を行う部署である。ソフトバンクBBのカスタマーサービス本部では、Yahoo! BB商用サービス開始時には様々な問題を抱えていたコールセンターサポート機能を、この数年で高い顧客満足度と業務効率を維持するコールセンターに成長させてきた。

ソフトバンクBB株式会社
情報システム・CS・法人統括 カスタマーサービス本部 本部長
彦坂 昌彦(ひこさか まさひこ)
略歴:
大手ITメーカーで品質開発や法人向けサポートの責任者を務めた後、2002年11月ソフトバンクBB株式会社入社。以来、カスタマーサポートを中心にコールセンターの現場を指揮。2005年より本部長としてカスタマーサービスの全体を見る立場に。お客様の心理も業務の内容も知り尽くした信頼できる部門長として、現場からの厚い信任を得ている。
ソフトバンクBB株式会社
情報システム・CS・法人統括 カスタマーサービス本部 センターサポート部 部長代行
京極 晃(きょうごく こう)
略歴:
2002年11月ソフトバンクBB株式会社入社。テクニカルサポートや設置工事への対応のかたわら、コールセンター内の様々なプロジェクトを統括。現在、セットアップのサポートからご利用開始後のお問い合わせまでを対応するセンターサポート部の責任者として、CSの業務効率やお客様への対応の改善に全力を挙げる。

お客様の視点を追及することが、サービスを改善する

カスタマーサービス本部では、Yahoo! BBサービス全般へのお客様からのお問い合わせに対応する部門として、お客様相談室をはじめとする各種コールセンターを運営する。500万のお客様がいれば、寄せられる質問や問い合わせも500万通り。サービス開始時から積み上げてきたノウハウや、徹底されているオペレーター教育だけでは対応しきれない部分を、スタッフひとりひとりの努力でカバーできるよう、様々な施策が行われている。現在、問い合わせを行ったお客様が満足される割合は7割を超えている*1 が、さらにこの率を高めるべく、問題点の把握と改善方法を探す日々が続く。

「お客様サイドに立った対応がコールセンターの使命。新人のオペレーターには必ず、“お電話を切るお客様が、ありがとうと言ってくださる対応を”徹底するよう伝えています。また、たとえ電話でのやり取りでも、服装や表情は見えなくても、電話の向こう側にいるオペレーターの態度や姿勢は伝わるものですから、折り目正しく誠実にお話しさせていただく。競争が激化しているブロードバンド市場では、今後はどれだけ“心地よい”サービスと感じてもらえるかが、 Yahoo! BBを選択していただくためのキーになってくると思います」(彦坂)

「求められている回答を素早く正確に伝えるには、マニュアルで最適化されている対応方法と、臨機応変のオペレーターの判断のバランスが重要です。最終的には各スタッフのパーソナリティに左右される部分もありますが、いかにお客様の思いを汲み取るか、全体的にもっとサポートの質を上げていかなければならないと思っています」(京極)

お客様の満足度を高めると同時に、業務効率を向上させ、全体的なコストを圧縮させることも重要な方針のひとつである。スタッフの対応レベルを上げていくだけでなく、綿密なプランニングに基づいた自動音声対応や人員配置の見直しも継続的に実施している。また、マニュアルやホームページの改訂時には、京極が内容に必ず目を通し、納得のいくまで何度も制作側と打ち合わせを重ねる。コールセンターに電話をかける前に、お客様ご自身で回答を得ることができれば、サービスへの満足度につながるからだ。

「お客様にお渡しするマニュアルに記載してあることを、お電話でお問い合わせいただく場合もあります。その時に重要なのは、“まだ改善の余地がある”と反省し、改訂する貪欲さと、お電話いただいたお客様への感謝。サービスの仕組みや料金、必要な設定などをさらに噛み砕き、シンプルにする必要性があるということを教えていただいているわけですから」(京極)

お客様と、サービス企画や営業側をつなぐパイプ

コールセンターに集約された、お客様からの膨大なお問い合わせやご意見は、社内へ伝達する最も重要なデータとなる。サービスの質を高めていくためには、この内容を分析し改善すべき点を企画や営業、情報システム等の部門に迅速に伝えていくことが不可欠だからである。

「お客様の声を社内に還元していくことが、カスタマーサービス本部としての大切なミッション。事業戦略会議や新サービスの企画会議等では、あくまでお客様の視点で意見を述べます。お客様と社内とをつなぐパイプとして、“Yahoo! BBを選んでよかった”と言っていただけるよう、あらゆる点に目を配る必要があります」(彦坂)

この方針のもと、京極の担当するセンターサポート部では、サポートの各プロセスで生じる問題の解決を目的とした組織構成になっており、各課のエキスパートがコールセンターから上がってくるレポートを元に、あらゆる対応フローの改善を追求する。さらに、お客様によりサービスを活用していただけるよう、様々な仮説をたて検証を行う。

「最近のお客様は、テレビを見ながらメールを書いたり、インターネットで必要な情報を探す、“ながら使い”の方が多い。ですから、より生活に溶け込んだサービスやコンテンツを提供していく、ライフスタイルに密着したサービス展開が必要だと考えています。さらに、他社から乗り換えられたお客様は、ブロードバンドというサービスやサポートに一定の経験値を持っておられるので、満足を感じるハードルが高い場合もあります。毎日、トライアンドエラーの繰り返しですね」(京極)

市場のニーズに合わせたコールセンター運営を

ブロードバンド市場の成熟に伴い、価格やサービス面におけるサービス提供事業者間の差がなくなってきている。今後の事業展開では、インフラを使って配信されるコンテンツや高いサポート力、さらに情報セキュリティの万全さなど、ソフト面の重要性がますます高まるのは間違いない。Yahoo! BBをより長く満足して使い続けていただくために、今後は様々な企業との連携を深め、お客様対応の質を高めていきたいと彦坂は語る。

「コールセンターでは、Yahoo! BBについてのご質問ではなく、パソコンの使い方や、ご購入されたソフトウェアに対するお問い合わせをいただく場合も多いです。当社で提供しているサービスや製品でない以上、お客様に不適切な回答をしてしまうことはできませんから、ご対応できない場合もありますが、お客様の立場では、それではダメなんですね。そんな時に、パソコンやソフトウェアのメーカーと提携していれば、適切な対応をすることができますから、サポート強化を軸にしたアライアンスを進めている最中です。各サービスの境目がなくなりつつあるユビキタス時代、サポートもそれに合わせていく。これが当面の目標ですね」(彦坂)

100%の満足をお客様にご提供するため、カスタマーサービス部門の挑戦は続く。

(掲載日:2006年3月20日)

[注]
  • *内容は掲載当時の情報です。記載されている会社名、サービス名、肩書などは現在と異なる場合があります。