ソフトバンクNOW 2011年

「コンタクトセンター・ワールドアワード2011」世界大会で
ソフトバンクBBが金賞、
ソフトバンクモバイルが2部門で銀賞を受賞

アメリカにて開催された「コンタクトセンター・ワールドアワード2011」世界大会において、ソフトバンクBB株式会社(以下「ソフトバンクBB」)が「テクノロジー部門」で、最高賞である金賞を受賞しました。また、ソフトバンクモバイル株式会社(以下「ソフトバンクモバイル」)が、「カスタマーサービス部門」と「地域貢献活動部門」の2部門において、銀賞を受賞しました。

ソフトバンクBBのシステムに世界各国からも賞賛



「コンタクトセンター・ワールドアワード」(主催:ContactCenterWorld.com)は、世界中の国と地域の中から、コンタクトセンターおよびその運営における企業や人物の最高峰を認定する大会です。
世界大会に先立って、今年7月にアメリカ、ヨーロッパ・中東・アフリカ、アジア・パシフィックの3ブロックで、それぞれ地域大会が開催されました。そして世界大会では、各地域大会で25部門別に金賞を受賞したファイナリストたちが19もの国や地域から集まり、プレゼンテーションによって最終的な優劣を競いました。

その最終決戦となる世界大会が2011年11月1日(火)~4日(金)、アメリカのラスベガスにおいて開催され、ソフトバンクBBは「テクノロジー」部門で、同アワードの最高賞である金賞を受賞しました。これは、ソフトバンクBBが独自に導入している顧客情報分析システム、「スマートアナライザー」による優れた成果が評価された結果です。
「スマートアナライザー」は、従来は個別に管理されていた各データベースの顧客情報を、統合して分析することができるシステムです。このシステムを導入したことで、特別なスキルがない従業員でも、スムーズに顧客情報を分析できるようになり、レポートの作成にかかる時間が従来の約4割にまで減少しました。また、お客様のご不満や解約につながる理由が明確に分析できることから、何を解決すればよいかの糸口がより見えやすくなり、お客様にサービスを継続利用いただくことにも貢献しています。さらに、お客様のニーズに合わせた最適なプランを提案できるようになった結果、コールセンターに対するお客様満足度も向上しました。

ソフトバンクモバイルが2部門で銀賞を受賞

また、同大会の「カスタマーサービス部門」と「地域貢献活動部門」の2部門において、ソフトバンクモバイルが銀賞を受賞しました。
「カスタマーサービス部門」では、コールセンターの保育施設やマッサージルーム、仮眠室、無料送迎バスなどの充実した職場環境がスタッフのモチベーション向上に寄与していることや、それがお客様に満足していただける温かみのあるサポートにつながっていることが評価されました。さらに、東日本大震災で甚大な被害を受けた、ソフトバンクモバイル最大のコールセンター「東日本カスタマーコミュニケーションセンター」を約1カ月で復旧させたことや、お客様満足度向上の施策として、全社を挙げてTwitterでのサポートに取り組んでいることなども認められ、銀賞受賞となりました。
さらに「地域貢献活動部門」では、ソフトバンクモバイルの広島カスタマーコミュニケーションセンターが積極的に進めている、ボランティア活動の取り組みも高い評価をいただきました。広島カスタマーコミュニケーションセンターでは、通常業務では得ることのできないさまざまな経験を通じて、スタッフの「思いやり」の心を育むことを目的に、植林やペットボトル回収、献血などのボランティア活動を積極的に実施しています。こうした活動が、スタッフどうしの結束力強化やモチベーション向上にも貢献し、ひいてはお客様満足度の高いサポートに寄与している点が、効果的な取り組みとして認められました。

金賞を受賞した「テクノロジー部門」でプレゼンテーションを行ったソフトバンクBBの緒方 元気は、「今回の結果を大変うれしく思います。アジアパシフィック大会同様、多くの方々からの手厚いサポートを受け大会に臨むことができました。オペレーターを含む本システムを利用し、日々改善に取り組んでいるカスタマーサービス部門全員で勝ち取った金賞です。私個人としても、この大会参加は大変貴重な経験となりました。これからもソフトバンクグループの一員として、カスタマーサービス部門から、グループ全体を盛り上げていきたいと思います」と受賞の喜びを語りました。

今後も、ソフトバンクグループは、効率的なセンター運営とサポート品質向上を目指してまいります。

(掲載日:2011年11月17日)

  • *内容は掲載当時の情報です。記載されている会社名、サービス名、肩書などは現在と異なる場合があります。