ソフトバンクNOW 2012年

「コンタクトセンター・ワールドアワード2012」世界大会でソフトバンクモバイルとソフトバンクBBが金賞を受賞

2012年10月29日~11月2日、アメリカで開催された「コンタクトセンター・ワールドアワード2012」世界大会において、ソフトバンクモバイル株式会社(以下「ソフトバンクモバイル」)が、「ベストコンタクトセンター部門」で金賞を受賞。またソフトバンクBB株式会社(以下「ソフトバンクBB」)は、「セルフソリューション部門」で金賞を受賞しました。

世界に誇るソフトバンクグループのカスタマーサービス

「コンタクトセンター・ワールドアワード」(主催:ContactCenterWorld.com)は、世界中の国と地域の中から、コンタクトセンターおよびその運営における企業や人物の最高峰を認定する大会です。世界大会に先立ち、今年7月、アメリカ、ヨーロッパ・中東・アフリカ、アジア・パシフィックの3つの地域で、地区大会が開催されました。各地域大会で32部門別において金賞を受賞したファイナリストたちは、最終決戦となる世界大会への出場権を獲得。そして10月29日~11月2日、アメリカのラスベガスで行われた世界大会でプレゼンテーション発表を行い、世界一の座を競いました。

今回ソフトバンクグループからは、ソフトバンクモバイルとソフトバンクBBよりそれぞれ1名が、「コンタクトセンター・ワールドアワード2012」世界大会に出場しました。「ベストコンタクトセンター部門」に参加したソフトバンクモバイル カスタマーサービス本部 センター企画部の真﨑 豪太が所属するチームでは、昨年10月、お客さまおよび従業員の満足度改善を図るため、ソフトバンクモバイルのコールセンター改革を実施。マニュアル中心の業務を見直し、柔軟性のある新しい組織づくりを行ったこの取り組みを本大会で発表しました。真﨑は、「オペレーターの“現場の声”をコールセンターの運営に生かす体制を整えたことで、お客さまと従業員の満足度向上につながりました」と、成果を披露しました。

一方、ソフトバンクBB カスタマーサービス本部 業務企画部の稲田 理一郎が参加した「セルフソリューション部門」には、電話応対などを介さず、お客さま自身で問題を解決する「セルフソリューション」のさまざまな方法が、世界各国、各社から集まりました。その中で稲田は、昨年12月にソフトバンクBBで導入した新しいIVR(音声自動応答システム)、「インテリジェントIVR」について発表しました。一般的なIVRでは、電話をかけると、「○○の方は1番を押してください」というような音声ガイダンスが流れます。基本的に何回かけても同じメニューが案内されるのに対して、「インテリジェントIVR」では、お客さまが直面している問題に合わせたメニューを提示します。発信元の電話番号を自動で認証してお客さまの状況を確認した上で、お客さまにとって最適な音声ガイダンスを流すことで、お客さまが円滑に案内を選べる仕組みになっています。「機械的に常に同じメニューを出していたIVRに、お客さまへの『おもてなしの心』を注入し、お客さまに合わせてメニューを変えられるシステムを開発しました。大会の発表では、この『日本人のおもてなしの心』をアピールしました」(稲田)。

15分間のプレゼンテーション、そして質疑応答を経て、両名は共に最高賞である金賞を受賞しました。「本大会は、われわれのレベルが世界の中でどの程度であるかを確かめる、絶好の場だと思っていました。今まで取り組んできたことが高く評価され、意義のある大会になりました」と、受賞の喜びを語っています。

今後もソフトバンクグループは、カスタマーサービスの品質向上と効率的なコールセンター運営に努めてまいります。

(掲載日:2012年12月5日)

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