企業のコミュニケーションに欠かせない電話という存在。最近では、固定電話がない家庭も増えてきましたが、今でもビジネスにおけるコミュニケーションにおいては重要な位置づけといえます。そのような電話の応対業務を自動化できるとして多くの業種から注目を集めている「IVR」という機能があります。今回はそのIVRについて詳しく紹介します。

IVRってなに？

IVRとは、Interactive Voice Response の略で、「音声自動応答システム」を指します。顧客からの電話に対し、自動音声でガイダンスを案内をし、プッシュ操作で得た情報をもとに、顧客が聞きたい回答を自動音声で返答したり、必要に応じてその回答に適したセクションのオペレータに転送したりする仕組みです。

顧客側は設定した自動音声ガイドに従ってプッシュ操作を行います。例えば、「１」が新規ご契約の案内、 「２」が変更手続きの案内、「３」がその他の問い合わせでオペレータに繋がるなど、さまざまな選択肢をガイダンスとして設定することができます。

顧客の待機時間を短縮するために、比較的問い合わせが多い順にガイダンスを設定すると顧客の満足度にも繋がります。

IVRを使うメリット

IVRを導入することで、オペレータが不在の場合でも24時間音声によるガイダンス提供が可能になります。自動音声ガイドで適切な回答へと導くことができるため、ある程度型にはまった内容であれば、回答を自動化できます。解決しない場合にのみオペレータにつなぐことができるので、人件費を削減することができる上、オペレータの対応範囲を区切ることができ効率化を図れます。さらに、IVRの機能によっては対応言語を設定できたり、通話録音機能や、オペレータが対応できない際の折り返しの電話予約機能、アンケート機能などを兼ね備えている場合もあり、業務改善や顧客満足度の向上にもつながります。

IVRの使用例

具体的な使用例として、テレショッピングや通販などを例に説明していきます。電話をかけると自動音声につながり、「ご注文は１を、アフターフォローは２を、その他お問合せは３を押してください」というように、自動音声案内に沿ってお客さま側が選択した番号に転送が可能なため、スムーズなオペレーションが可能になります。

こうしたIVRを利用した案内は、ほかにも金融や保険サービス、小売りや運輸業界などさまざまなビジネスシーンでも多く導入されています。

IVRを利用する場合に検討すべきこと

IVRシステムを導入する方法として、クラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型とは、インターネット上の外部サーバで動作するシステムです。サーバを自社内に設置する必要がなく、必要なときに必要な分の利用料金を支払うことで利用ができます。設備や人件費を抑えられるため、中小規模の企業で比較的多く利用されています。

一方、オンプレミス型は、サーバを自社内で保有・維持する方式です。サーバを会社内に設置するためセキュリティ面に強く、比較的規模の大きなコールセンター業務に適しています。初期投資額が大きく、導入には一定の費用と時間がかかります。IVRの導入を検討する際には、会社の規模や利用目的、予算などを考慮することが重要です。

まとめ

IVRを利用することで、人件費削減や業務の効率化を実現することができ、自動応答システムによって、24時間お問い合わせへの対応が可能なため、顧客満足度の向上も計れます。IVRを導入すれば、電話の受付と処理に大幅な時間短縮効果があり、オペレータの負担を軽減することにつながるでしょう。

ソフトバンクでは、クラウド電話サービス「Dialpad」がIVRサービスに対応しています。代表電話にかかってきた電話を、オペレーターを介すことなく、お客さま自身で音声案内に従って転送先（１番は総務、２番は営業部やマーケティング部など）を選択いただくことが可能です。

ぜひ下記リンクよりサービスをご覧ください。電話環境を見直し、業務効率化を実現しましょう。

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