リテールテックJAPAN 2024 会場レポート
〜生成AIは店舗運営をどう変えるのか？〜

生成AIが「頼れるアシスタント」に
生成AIによる問い合わせ対応をデモで体験！

「商品についてお客さまから知らないことを質問された」「質問された商品の売り場ってどこだっけ？」など、小売りの現場では来店客から売場や商品について質問され、リアルタイムに回答しなければならないことが日常茶判事です。
その際、音声で検索して生成AIからすぐに回答が得られれば、お客さまの顧客体験向上につながります。

今回は、ソフトバンクブースで実施されていたIP無線アプリ「Buddycom」と生成AIの連携による問い合わせ対応のデモを体験しました。
このデモは、インカムのように使えるIP無線アプリ「Buddycom」を、「AzureOpenAI Service」と連携させることで、質問したことに対して生成AIが即座に答えを返してくれるという仕様になっています。回答内容はあらかじめマニュアルなどから学習させるそうで、今回は「Buddycom」の86ページあるユーザーガイドをはじめ、複数のマニュアルを読み込ませていました。

問い合わせの具体例として、インカムから「海外に居住している一時帰国者は免税対象になりますか？」と免税対応でよくある質問をしてみました。すると、AIからの回答を、インカムを通じた音声読み上げと、チャット画面（下の画像参照）の２種類で得ることができました。

回答速度の体感は、PCやスマートフォンでマニュアルを開いて単語検索をするよりもずっと早く、お客さまからの質問にリアルタイムで回答しなければいけない場面で活用できるソリューションであることを体感できました。

実演販売士ボス水野によるミニセミナー

今回のソフトバンクブースでは、実演販売士のボス水野氏による「小売業のお悩みを解決する」合計７つのミニセミナーも開催されました。
その中でも、毎回多くの聴講者でにぎわっていた「小売×生成AIの大本命！インカムと連携させた店舗スタッフ向けサービス」の内容をご紹介します。

セミナーは「生成AIを使えば問い合わせ対応はなんでも解決できるだろうという風潮になっていますが、実際はどうですか？」という問いかけから始まりました。

小売業での問い合わせ対応が求められるシーンとして、「売り場でレジ打ち作業中に質問される」「接客しながら別の質問が入る」など具体的な状況をあげつつ、小売業で働くデスクレスワーカーにとって、PCに向かって調べるなど落ち着いた環境で回答するのは現実的ではないと一蹴。
常に複数のタスクを同時にこなす必要がある環境でも、お客さまの状況にあわせてスムーズな問い合わせ対応ができるツールとして、「インカム×生成AI」のソリューションを紹介しました。

問い合わせマニュアルを覚えさせたAIに、声でその場でサッと質問ができるインカムを組み合わせることで、忙しい状況でお客さまからどんな質問が来ても、スッと答えられるようになると、ボス水野氏は強調します。

「インカム×生成AI」活用シーンの具体例として、「自転車は免税で購入できますか？」という質問を中国語で受けた場合を紹介。回答だけでなく、言葉が分からなかったとしても、お客さまにインカムを渡して直接話してもらえばいい、と説明しました。

セミナーの最後に、「インカム×生成AI」の導入メリットを、「どんな質問がきても、問い合わせ対応レベルを一定に保てること」とまとめると、参加者は深く頷いていました。

まとめ

これからの小売業界は、AIを中心としたテクノロジーを活用して行くことが求められます。テクノロジーは人から仕事を奪うものではなく、お客さまと、そこで働く従業員の双方にとってよりよい体験やコミュニケーションを手助けする存在です。

リテールテックJAPAN 2024 でのソフトバンクの展示が、お客さまのお店の課題解決の一助となれば幸いです。