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静岡県 藤枝市
藤枝市では、コロナ禍の影響で大きく変化する社会において、ウィズコロナ時代の市民サービスデジタル化の取り組みを進めています。
その一環として、市民の健康に関する相談先である「健康相談窓口」にオンラインヘルスケアアプリ「HELPO」を導入。24時間365日チャットで健康医療相談ができる環境を実現するとともに、市民が年代・生活などに応じて自分に合った相談手段を自ら選べることで、市民の健康課題を拾いやすい環境を構築することに成功しました。
「藤枝市の重点施策である『健康』について、時代に合ったチャットというツールを使うことで、今まで対応できていなかったニーズに応えられています。このようなツールがあることで、市民の方にも安心感を提供できていると思います」
藤枝市
情報デジタル推進課 長倉 雄哉 ⽒
静岡県の中央部に位置する藤枝市は、市民がいきいきと暮らす健康都市を目指して「健康」「教育」「環境」「危機管理」の頭文字をとった「４K施策」を重点に据えたまちづくりを展開しています。
特に、健康施策では「健康・予防日本一」を掲げ、病気の予防活動や早期発見・早期治療につなげる試みに加えて、健康的な生活習慣にポイントを付与する「健康マイレージ」など先進的な取り組みが行われています。
そんな同市で、日々市民の健康に関する相談を受けているのが「健康相談窓口」です。窓口では平日の午前９時から午後５時の時間帯、対面や電話で市民からの健康相談を受け付けていますが、コロナ禍によって受付体制の課題が明らかになったと、実務を担う健康推進課の係長 吉村氏は語ります。
「令和２年度はコロナの真っ只中で、電話相談も回線を増やして対応はしていたのですが、一時は回線がふさがっていることが常態化してしまって、土日祝日も職員が詰めたりという時期もありました。コロナの関係で、病気だけじゃなくワクチンなど、コロナにまつわる全ての相談をこちらの窓口で対応していました」（吉村 氏）
これまでと同じ体制では対応件数・時間が限られてしまい、コロナ禍での市民の不安に十分に対応できないのでは、と感じていた同市。時間外相談窓口の需要がどれくらいあるのかも不明瞭な状態でした。
ヘルスケアアプリ「HELPO」のテスト導入で明らかに なった健康相談へのニーズ
「健康相談窓口」の受付体制に関する課題解決のため、包括連携協定を結んでいたソフトバンクの提案で、同市はヘルスケアアプリ「HELPO」
（※）の実証実験を行いました。
※「HELPO」はソフトバンクのグループ会社であるヘルスケアテクノロジーズ株式会社が運営しています。
2020年10月～2021年2月に行なわれた実証実験では、24時間365日チャットで健康医療相談が可能な「HELPO」を試験的に運用。実証実験の実施目的は、①非対面での健康相談が受け入れられるかの検証、②時間外の相談ニーズの調査、の２点でした。
その結果について、実証実験を主導した情報デジタル推進課の長倉氏は次のように語ります。
「結論からいうと、想定の通り『HELPO』への相談件 数の６割が平日夕方５時以降や、朝の9時までの窓口の 対応時間外を占めていました。チャットという現代に あったツール提供により利用者のハードルも下がったよ うに思います」
藤枝市
情報デジタル推進課 長倉 雄哉 ⽒
従来の窓口の時間外、及び、非対面の相談ニーズが明らかになったこと をもって、2021年度から「HELPO」は本導入され、2021年10月時点では 市民向け健康サービスのひとつとして実装されています。
24時間365日のチャット相談で、健康課題を拾いやすい 環境を構築
「HELPO」の導入で、コロナに関する内容を含め、24時間365日いつでもチャットで健康相談を受け付け可能となった同市。
利用者である市民の反応について、長倉氏、吉村氏は次のように語ります。
「先月、市民の方から電話を受けた際に『HELPO』の利用状況を伺いました。あざができて消えなくなったので病院に行こうか悩んでいるという内容で『HELPO』を利用し、受診の前に一度相談できたのでとても助かったという感想でした。困った時の相談手段の一つとして確かに機能しているんだな、と確認することができました」（長倉氏）
「操作がうまくいかないなどの相談が来ると思っていたのですが、そういうのは一切なかったことに驚きました。そのような相談が全くこないことから、市民の方にとって使いやすいアプリなのだと思います」（吉村氏）
一方、「HELPO」の導入が「健康相談窓口」への相談件数に与えた影響については「昼間の健康相談窓口の対応件数が減っているわけではない」と前置きをした上で、
「『健康相談窓口』と『HELPO』をあわせた相談総数が増えているということは、これまで表に出てきていなかった相談ニーズを拾えているということであり、利用者の方がご自身にあった相談方法を選択できる環境整備に役立っていると感じています」（長倉氏）
相談窓口を電話・チャット（HELPO）と多様化させることで、健康課題を拾いやすい環境を構築できたと評価しました。
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- 掲載内容は2021年11月現在のものです。
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