2024.10
在宅でのコールセンター業務を実現
顧客サポート品質を向上し業務の属人化も解消

「これまで出社を必要としていたお客様相談室の電話業務を、『Dialpad』でスピーディかつ低コストで在宅勤務に移行できました」

ジャパンフリトレー株式会社　お客様相談室　長崎 氏

お客様相談室の固定電話業務を在宅移行する事が課題

ーー本日はよろしくお願いいたします。早速ですが導入経緯について教えてください。

Dialpad を導入したのは2020年4月です。新型コロナウイルスが急速に感染拡大したタイミングで、できるところから在宅勤務に切り替えようとしていました。幸い、当時すでに会社としてモバイルでの在宅勤務環境の整備を進めていたところでしたので、ほとんどの部署は急な在宅勤務移行にも対応できたのですが、そこでどうにもならなかった部署がお客様相談室でした。

お客様相談室では個人情報管理のため、ほかの部署からは間仕切りされた部屋で固定電話での業務を行っていました。他部署のようにモバイル対応をしておらず、会社にある電話回線を使わざるを得なかったので、在宅勤務のしようがない。コロナの感染が拡大する中で100%在宅勤務にするためにはこのお客様相談室をどうするか、が課題でした。

ーーお客様相談室の電話を固定電話から在宅勤務でも対応できるものにするためにDialpadをご検討いただいたのですね。Dialpadの事はどちらでお知りになったのでしょうか。

はい、当時はとにかく急いで在宅勤務にするために固定電話問題を解決できるサービスを導入しなければと思っていましたが、そうしたサービスで特にあてがあるわけではなかったので、最初は「電話　転送」といったキーワードからネット検索で色々と探していました。

いくつかの候補を出しては社内で共有していく中で、Dialpadも候補として挙がりました。初めはピンと来ていなかったのですが、ホームページなどから詳細を確認していって、料金プランがシンプルで安い。そしてこの金額で必要な機能が十分網羅されている。「あれ、これならいけるかも」と思うようになりました。

どこでもマルチデバイスで業務ができ、低コストですぐに試せる「Dialpad」

ーー具体的にどういったところが要件として当てはまったのでしょうか。

ロケーションフリーで、パソコンでもモバイルでも使用できるマルチデバイスで、デバイスのスイッチングもワンクリックでできる。どこからでも電話ができるという点で、お客様相談室の電話業務を在宅移行するにあたっての最初の要件をまずはクリアしていました。

悠長に検討できる状況でもなかったので、すぐに始められてすぐに試せる、という点でもよかったです。ちょうどその当時Dialpadがリモートワーク支援として無償提供のキャンペーンをやっていたので、すぐにウェビナーに申し込みました。機能などを確認し、電話業務に必要な要件は満たしていましたし、無料で始められる事、手続きも簡易ですぐに導入できる事も決め手となりました。使ってみて違うと思ったらやめようというくらいのつもりで手続きしましたが、使ってみたら想像よりも使い勝手がよく今に至ります。

ーーありがとうございます。利用されてよかった点はどのようなところでしょうか。

なんといってもまず一番は、Dialpadを導入してチームの在宅勤務環境を整える中で、思った以上にスムーズな在宅移行ができ、業務内容に支障もない、Dialpadでどこからでも電話でのお客さま対応ができる、社員とのコミュニケーションも取れる点でした。

次に13年続いた単身赴任から北海道に帰れた事ですね （お客様相談室 濱野さま） 。家族はずっと北海道に住んでいますが、お客様相談室の仕事は東京でしかできなかったため、東京に単身赴任していました。Dialpadを導入したのは単身赴任をどうするかが目的ではなかったですが、Dialpadでの業務を進めていく中で、これは東京の自宅でなく北海道に帰れるのではないか、と思いました。上長の白橋からも「北海道帰っても大丈夫（通常業務できる）じゃない？」と言われ、思い切って13年継続していた単身赴任を終了し、北海道の自宅に帰る事にしました。家族が喜んでいるかは分かりませんが（笑）、今の仕事を続けながら家族の元に帰る事ができうれしく思っています。そこがやはりDialpadを入れた事での大きな変化で、業務だけでなくライフスタイルまで変わってしまった、とてもうれしい変化ですね。

ーー素敵なお話ですね！Dialpadがライフスタイルの変化へ貢献できて私たちもうれしく思います！

それともう一つ、予想しなかった大きな変化ですが、Dialpadを導入した事で、過去に辞めた優秀な社員の再雇用に成功しました。

お客様相談室に数年前まで在職していた女性社員がいたのですが、ご家庭の都合で中四国に帰らなければならず、東京での仕事は継続できないために惜しまれながら退職されました。社員を在宅勤務させる事に成功し、単身赴任を終えて北海道に帰り業務を継続できた事例もできた、これは中四国の彼女も働ける環境になったのではないか、と思いました。

あくまで引越しを伴うご家庭の事情が理由での円満退職でしたので、Dialpadがある今の弊社で「どこからでも働ける」のであれば、戻ってきてもらえるんじゃないか。彼女に連絡を取り、ぜひ戻ってきてほしいとお願いし、昨年復帰してもらう事ができました。

優秀な社員は会社としてはやはり辞めてほしくありません。それが彼女のケースのように「働く場所」に縛られてやむなく辞めてしまうのは本当に惜しい事でした。Dialpadを導入して、優秀な社員を場所の制限で手放さずに済むようになりました。今回の彼女のようにご家庭の事情や人それぞれ色々な事情で働く場所が制限されてしまう人も多いと思います。そうした人たちにも働いてもらえるような会社になれるというのは、会社にとっても社員にとっても素晴らしい変化だと思います。

Dialpadを導入する前は思いもかけない事でしたが、単身赴任の終了についても、再雇用の社員についても、人事・人材獲得へも効果があった事は本当によかった点だと思います。「働く場所を選ばない」というのが、Dialpadの一番のよさではないでしょうか。

ーー再雇用まで実現されたのですね！Dialpadの#Workfromanywhereを体現していただいていて本当にうれしく思います。

ーー実際に使用されてみて、操作性や機能面についていかがでしたでしょうか？

これまではPBXの固定電話での業務でしたので、Dialpadを導入した当初は「パソコンの電話」という未知のものへの不安がありましたが、実際に使い始めたらこれまでの電話と何ら変わりはなく安心して使う事ができました。操作も簡単で、使い方もすぐに理解できました。

機能面での大きなメリットは、録音データが自動で録れて、それをチーム内で共有できる、という事ですね。各メンバーの応対をマネージャー陣で聞いて、内容を検証し、よりよい対応への議論へと生かせています。

これまでも録音データの確認という事自体は行っていましたが、固定電話に残っているデータを一つ一つ検索し、聞きたいところは何度も巻き戻して確認して……と膨大な作業工数でした。データが残せるのも50件までで古いものから消えてしまって、それより古いデータは確認できない状態でした。

Dialpadであれば録音データ保持に件数制限がありません。全てクラウドにチーム全員のデータが保管されますから、管理者なら誰でもどこからでも過去の録音データを確認、参照できるようになって非常に助かっています。

休日設定も自分たちで簡単にできるようになった事も大きなポイントですね。これまでは、金曜日の夜に休日設定をしてから帰宅、月曜日の朝一に設定を解除して、とマニュアル作業をしていました。属人的な作業でしたから、金曜の夜に帰宅した後、『あれ、休日設定してきたかな……？』と不安になって会社に戻って確認したりする日もありました。

Dialpadでは、ブラウザ上の操作一つで完了しますし、万が一「あれ？」が起きても、すぐに自分のパソコン上で画面一つで確認、設定できますからね。休日設定のストレスから解放された事は大きなメリットです。

ーーありがとうございます！今後の展望やDialpadへの期待などありましたら教えてください。

導入時は単純に在宅で電話できるツールとして利用開始しましたが、実際に使い始めて、単なる電話以上の機能も実感できて、手放せないツールになっています。

アナリティクスももっと活用できたらいいなと思っています。データを活用し、品質向上に活かしたいです。文字起こしされるVoice Intelligence^※ にも期待したいですね。あとは、現在社内で使っているサポートシステムとも連携できるようになればいいなとも思っています。コールセンター向けのプロダクトも日本でリリースされたとの事なので、そちらも検討して使い方を広げていければと思っています。

※現在はDialpad Aiに名称変更

ーー本日はありがとうございました！引き続きDialpadをよろしくお願いいたします。