概要

新潟県中越・県央エリアで有線テレビジョン放送事業をはじめ、電気通信事業(インターネット、電話）、電⼒など、さまざまな分野でサービスを展開する株式会社 エヌ・シィ・ティ（以下、NCT）は、お客さまからのテレビ受信に関する問い合わせ対応に「visuamall VISUAL TALK」（ビジュアモール ビジュアルトーク、以下「VISUAL TALK」）を導⼊しました。

以前は、「テレビが映らない」「リモコンの操作が分からない」という問い合わせに対し、電話での説明か訪問による解決を⾏っていましたが、「VISUAL TALK」のビデオ通話が選択肢に加わったことで、電話だけでは難しかった状況把握が容易になりました。ビデオ通話を活⽤することで訪問をすることなく素早い対応が可能になったことで、顧客満⾜度の向上も実現しています。

今後は、既存のお客さまだけでなく、新規のお客さまからのお問い合わせへの活⽤も視野に⼊れており、さらなる顧客満⾜度の向上と効率化を進めています。

課題

顧客満足度の向上

導入サービス

• VISUAL TALK

NCTのサポート部は、問い合わせいただいた「テレビが映らない」「リモコンの操作が分からない」などのお困りごとに対し、電話で解決するのか訪問するのかを割り振るコールセンター業務を担っています。

電話対応では現場状況が把握できないだけでなく、お客さまも状況の説明が難しいことから、本来は電話で解決できるトラブルでも訪問をしなければならない案件が散⾒されていました。

「電話での対応には限界があり、説明に何分もかかることがあります。もちろん、訪問であれば⾒て説明ができるので数分で解決しますが、往復１時間かけて訪問をしても、リモコンの電池を替えるだけで帰ってくることがありました。しかし、こうした対応が当たり前だと思っていました」（⼩町⽒）

「VISUAL TALK」の導⼊のきっかけは、新しい取り組みを提案する社内の中間管理職研修でした。

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• 掲載内容は2022年10月現在のものです。

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