20年以上の営業経験を生かし、お客さまに深く貢献する新たな職種へ

法人営業として20年以上のキャリアを歩んできた喜種 俊昭（きだね としあき）さん。
ライン長の役職をバトンタッチし、現在はカスタマーサクセスマネジャーという新たな職種で活躍中の喜種さんに、プロフェッショナル職として働く魅力を語ってもらいました。

2022年に新設されたカスタマーサクセスマネジャーという職種を担っています。
カスタマーサクセスマネジャーはすでにお取引のあるお客さまに対するフォローを行い、ソフトバンクのサービスをさらに活用していただくことをミッションとしています。新規開拓を行う直販営業との分業で、お客さまのニーズにより深く踏み込んでサービスを提供すること、そこから新しいビジネスを創出していく役割を担っています。2022年の部署設立当初は課長としてマネジメントを担っており、現在は役職をバトンタッチして、現場でお客さまのサポートに日々向き合っています。

ソフトバンクがお客さまに提供している主なサービスは、お客さまの全国の拠点を結ぶネットワークや通信機器など、企業活動の根幹を支える通信インフラです。その他にも「こんなこともやってるの」とお客さまに驚かれるほど、幅広いサービスを提供しています。ネットワークや通信に留まらない幅広い課題解決ができることが当社の強みであり、お客さまの課題を解決することで事業活動に貢献できること、そして自社への利益貢献ができることがカスタマーサクセスマネジャーという仕事の魅力です。まだ設立されたばかりの職種なので、成功事例をつくり、社内の模範になっていくことを目指して日々お客さまへの価値提供を追求しています。

私がキャリアの軸としてきたのは、自分の仕事が社会に貢献をしているという自負です。
ソフトバンクが提供するサービスをお客さまに活用していただくことで、事業や利益の拡大、働き方の改革、お客さまの先にいる人々の利便性につながることに、法人営業としてのやりがいを感じます。学生時代に通信業界の大きな変革を目の当たりにし、間違いなく将来伸びる業界だという期待を持って入社した私にとって、自分のやりたいことを通じてお客さまに貢献できることは大きな喜びです。

これまでの仕事で印象に残っているのは、ある外資系の大手工業ガス企業さまに日本全国の拠点を結ぶネットワークを提供する、大きな仕事を受注できたことです。競合他社がひしめく中、誰よりもお客さまのことを知り尽くし、お客さまに一番刺さる提案をすることができました。「ぜひソフトバンクさんにお願いしたい」と、信頼を勝ち取れたことに大きな達成感を覚えました。

2021年度にカスタマーサクセス組織が新設されると聞いたときには、よりお客さまに入り込んだ関係構築ができる仕事で、自分にとってうってつけの仕事だと感じました。そこで自ら希望してカスタマーサクセスマネジャーへ異動しました。私が営業として受注した外資系工業ガス企業さまは、カスタマーサクセスマネジャーに移った今も変わらず担当としてサポートし続けており、より深い関係性を築くことができています。

ライン長としてチームマネジメントを担うようになったのは2010年からです。私がマネジメントにおいて大切にしていたのは、営業活動を通じてメンバーの一人一人がやりがいを持ち、成長を実感できるように働いてもらうことでした。営業職にとって売上目標を達成することはもちろん重要です。しかし数字を追うばかりになると、成果が出ていれば良いのですが、そうでなければ辛くなる一方になり、営業活動が楽しくなくなってしまいます。そこで私は、メンバーが何にモチベーションを見出せるかを一緒に考えるようにしていました。例えば、今期の目標が達成できなくても、メンバーがやりがいを感じてもらえるように「お客さまに喜んでもらえる提案をしよう」「まずは関係性を強化しよう」と促しました。そして、自分に足りないことに気づいてもらえるようなアドバイスも併せて行いました。

「ソフトバンクで営業をやって良かった」「このチームで働けて良かった」とメンバーに思ってもらえるように、一人一人にやりがいや目標を見つけてもらいたいと思ってマネジメントに取り組んでいました。その結果、メンバーが成長して成果を出したり、表彰されたりするところを見るのが、私自身にとっても大きな喜びでした。マネジメントにおいても私自身のモチベーションになっていたのは、誰かの役に立っていると実感できることでしたね。

プロフェッショナル職へ移ったことで、これまでの経験やノウハウを生かして、カスタマーサクセスマネジャーの新しい形をつくっていきたいという思いをより一層強くしました。担当者としてお客さまのことを考えられる時間が増えたことで、よりお客さまの困りごとを自分ごととして捉えられるようになりました。たとえば、お客さまの業界に影響を与えそうなニュースを耳にしたら「何かお困りになっているかもしれない」と一早く私から連絡しています。そういった行動の積み重ね一つ一つが、お客さまとの関係構築につながっていきます。新規顧客営業を長年やってきた私の強みは、お客さまの懐に深く入り込んで関係性を築く力です。直接会わなくても、電話でも伝わるような距離の近さを築くことを心がけていますね。もちろん根っこには営業の魂があるので、そこから新しいビジネスにつなげていくことを日々意識しています。

また長年通信事業に携わってきた私の専門知識を生かして、社内の若手営業をサポートすることも役割だと考えています。従来のコアビジネスである通信サービスは、知識の習得に時間がかかり、苦戦している若手営業もいます。通信事業の営業経験が長い私がフォローすることで、若手が営業活動に専念できる時間を創出し、その分生成AIのような新しいソリューションの提案などに注力してもらえるような、それぞれの強みが上手く生きる体制をつくっていきたいと思っています。

ソフトバンクのカスタマーサクセスマネジャーは、まだ発展途上の職種です。
現在は直販営業のサポートという側面が強いですが、今後はカスタマーサクセスマネジャーがお客さまに対してより深く提案を行っていくことで、新しい価値提供の形をつくっていくことを目指しています。直販営業に遠慮することなく、お客さまを預かっている自負を持ち、自分がお客さまに価値を届けるという自覚を持って接していけば、「ソフトバンクの営業は良いチームだ」とお客さまに感じてもらえるのではないかと思っています。直販営業と同等以上にお客さまとの関係性を築き、お客さまに価値ある提案ができるカスタマーサクセスマネジャーのチームをつくっていきたいです。

私にとってソフトバンクは人に誇れる会社であり、日々誇りに思える仕事ができているという実感があります。それがソフトバンクで営業を長く続けられてきた理由です。今や生活において欠かせないものになった通信事業を通じて、社会課題の解決を担えることを魅力に感じています。扱うソリューションは通信が主体になりますが、それ以外の提案をお客さまにしてはいけないという制約はありません。お客さまの事業活動に貢献する方法や、お客さまのサービスを利用するユーザーの利便性を高める方法を、自由度高く考えることができます。今はお客さまの事業活動そのものに貢献することに力を注いでいますが、今後はお客さまのサービスを利用する人々の利便性向上を見据えた取り組みもしたいと考えています。そうすることで私たちの仕事が世の中の役に立っていることを、より身近に感じられるようになるのではないかと思っています。