【十六フィナンシャルグループが語る】電話を集約して本支店業務を効率化した方法

2023年3月17日掲載

携帯電話で話す男性

昨今の働き方改革や、新型コロナウイルスによる在宅勤務の実施などあり、自社の業務環境について見直そうとしている企業が増えてきました。しかし、コストアップさせたくないため、なかなか改革に踏み切れていない場合も多いのではないでしょうか。今回は、コスト削減しながら電話環境を刷新し、働き方も大きく変えた十六フィナンシャルグループ（導入当時は十六銀行）の取り組みについてご紹介します。

本記事は2023年２月７日に開催された「【金融業界向け】固定電話を廃止し全職員へスマホ貸与！十六フィナンシャルグループが語る、コミュニケーションDX」のウェビナーを再編したものです。

奈良隆夫氏

株式会社十六フィナンシャルグループ
グループ管理統括部マネージャー
兼株式会社十六銀行
経営管理部総務管財グループ
課長

電話取り次ぎや不在時のメモ対応という手間が発生

十六フィナンシャルグループ（当時十六銀行）は2019年より電話環境の見直しを検討開始しました。株式会社十六フィナンシャルグループのグループ管理統括部マネージャーであり、株式会社十六銀行では経営管理部総務管財グループ課長も務める奈良氏は2019年当時の電話環境を次のように語ります。

「固定電話機が10年以上経過していてPBXも更新しないといけない、さらに従来型の携帯電話も契約期限を迎えるという状況でした。当時の十六銀行は20年ほど電話システムが変わっておらず、営業店への電話を固定電話で受けて内線転送したり、不在時は紙にメモを書いて伝えたりするというアナログなやり方をしており、電話取り次ぎの手間も発生していました。また、当時の携帯電話は通話にしか使えないため使い勝手が悪く、机に置きっぱなしにされているということもありました」

このような中で事務作業の本部集中化や障害対応を中核店へ集約させたいなどの改善すべき点があり、電話業務について抜本的に変えなければならないという認識に変わっていきました。また、レイアウト変更や人事異動のたびに電話の設定変更を行わねばならず、PBXや固定電話の 更新に約２億円 かかることが判明したことも重なり、スマートフォン導入を決意するに至ったと言います。

導入条件は「コスト増なく全社員へスマートフォン配布」

最初は携帯電話の代わりにスマートフォンを導入する提案のみで協議がはじまりました。しかし、経営層と検討を重ねるうちにスピードとコストを優先しようとなり、スマートフォンの導入だけでなく固定電話を廃止する話になった同社では、不要回線の解約をしたり固定電話回線を変更して基本料金を下げたりすることで、最終的にコストを増やすことなくパートタイムを含むグループ８社の全社員に3,700台のスマートフォンを配布することができました。

お客さまからの受電をコールセンターに集中し、支店業務を効率化

支店で発生していた電話取り次ぎ業務の手間も課題にあったという同社では、FMCの機能も兼ね備えるクラウドPBXの「ConnecTalk」も活用。受電をコールセンターに集約することで取り次ぎ業務も削減しました。その際に内線電話番号を一人ずつに割りあてることで、固定電話ではなくスマートフォンで全ての電話業務が行えるように なりました。