株式会社十六フィナンシャルグループ(十六銀行)様ConnecTalk導入事例 固定電話を廃止し全社員へスマートフォンを貸与  株式会社十六フィナンシャルグループ(十六銀行)様ConnecTalk導入事例 固定電話を廃止し全社員へスマートフォンを貸与
 株式会社十六フィナンシャルグループ(十六銀行)様ConnecTalk導入事例 固定電話を廃止し全社員へスマートフォンを貸与
株式会社十六フィナンシャルグループ(十六銀行)

固定電話を廃止し、全社員へスマートフォンを貸与 本支店への電話を集約し業務効率化

株式会社十六ファイナンシャルグループ(十六銀行)

課題
インフラ整備

業界
金融

組織の規模
1,001人~5,000人

導入サービス
ConnecTalk
スマートフォン

株式会社十六フィナンシャルグループ(当時 十六銀行)では、2020年より固定電話を撤廃しパートタイマー含む全社員にスマートフォンを貸与しています。導入当時は老朽化したPBX(電話交換機)と固定電話機があり、従来型の携帯電話も更新時期を迎えていました。

そこで、クラウドPBXである「ConnecTalk」を導入。固定電話機や携帯電話をスマートフォンに置き換えると同時に、本支店向けの電話をコールセンターに集約しました。電話の取り次ぎ業務から解放された上、スマートフォンのアプリを活用することで、営業や事務効率が向上し在宅勤務環境の大幅な改善につながっています。


「結果的にコロナ禍とタイミングが重なり、電話システムを変更することで在宅勤務の業務もスムーズに行えるようになりました」

株式会社十六フィナンシャルグループ
グループ管理統括部 マネージャー 奈良 隆夫 ⽒


電話機とPBXの更新に約2億円かかることが判明

株式会社十六フィナンシャルグループは、岐阜県を本拠地とする十六銀行が2021年に持ち株会社体制へ移行したことにともなって設立されました。グループで従業員数は3,439名、国内に本支店149ヵ店(2022年3月時点)を展開しています。株式会社十六フィナンシャルグループのグループ管理統括部 マネージャーであり、株式会社十六銀行では経営管理部 総務管財グループ 課長も務める奈良氏は2019年当時の電話環境を次のように語ります。

「固定電話機が10年以上経過していてPBXも更新しないといけない、さらに従来型の携帯電話も契約期限を迎えるという状況でした。当時の十六銀行は20年ほど電話システムが変わっておらず、営業店への電話を固定電話で受けて内線転送したり、不在時は紙にメモを書いて伝えたりというアナログなやり方をしており、電話取り次ぎの手間も発生していました。また、当時の携帯電話は通話にしか使えないため使い勝手が悪く、机に置きっぱなしにされているということもありました。

このような中で事務作業の本部集中化や障害対応を中核店へ集約させたいなどの改善すべき点があり、電話業務について抜本的に変えなければならないという認識になりました」(奈良氏)

レイアウト変更や人事異動のたびに電話の設定変更を行わねばならず、PBXや固定電話の更新に約2億円かかることが判明したことも重なり、スマートフォン導入を決意するに至ったようです。

全社員にスマートフォンを配布

検討に際しソフトバンクを含めた3社の提案を協議し、2019年12月に導入を決めました。

「各社とも最初は従来型の携帯電話の代わりにスマートフォンを導入する提案のみで協議がはじまりました。しかし、経営層と検討を重ねるうちにスピードとコストを優先しようとなり、スマートフォンの導入だけでなく固定電話を廃止する話に進んでいきました。導入決定から本格稼働まで約8ヵ月かかりましたが、ソフトバンク以外の提案では2年程度かかる内容でしたので、コロナ禍ということもありましたし、このスピードが結果的に良かったと思っています。また、当社は変革や挑戦というキーワードを掲げています。ソフトバンクは今後を見据えた幅広いDX提案をしてくれる点が我々のニーズにマッチしていました」(奈良氏)

不要回線の解約をしたり固定電話回線を変更して基本料金を下げたりすることで、最終的にコストを増やすことなくパートタイムを含むグループ8社の全社員に3,700台のスマートフォンを配布することができました。

お客さまからの受電をコールセンターに集中

本支店で発生していた電話取り次ぎ業務の手間も課題にあったという同社では、FMCの機能も兼ね備えるクラウドPBXの「ConnecTalk」も活用。受電をコールセンターに集約することで取り次ぎ業務を削減しました。その際に内線電話番号を一人ずつに割りあてることで、固定電話ではなくスマートフォンで全ての電話業務が行えるようになりました。

ConnecTalk導入前は電話の取り次ぎ業務が多くその度に業務が中断していましたが、ConnecTalk導入後は受電はコールセンターに集約して取り次ぎ業務を廃止することができました

「お客さまから本部や支店の代表電話にかかってくる電話は、これまでと同じ番号を利用しています。そこからソフトバンク側の網側交換機を経由し、当社のコールセンターへ全て外線として転送します(下図青色部分)。コールセンターで処理しきれない電話を担当者や支店に戻す場合は、内線に切り替えて各担当者に転送します(下図オレンジ色部分)。内線転送して担当者がでなければほかの人にかけたり、内線転送する際に担当が誰かわからないような場合は、指定した複数の社員のスマートフォンを鳴らすグループ着信も利用しています。これにより各支店のPBXをなくすことができ、固定電話を使わずにコールセンターから直接スマートフォンへつなぐ仕組みを導入しました」(奈良氏)

お客さまからの受電時:お客さまから支店への架電をコールセンターに転送、コールセンターから支店スマホへはFMCで転送

コールセンターは実働15名程度で運用。担当分けせずに全員で対応し、受電内容はコールセンターシステムがCRMのシステムと連動することで営業店でも確認できるようにしている。受電件数が実働を超えた場合は、各支店のグループ着信に転送させることで、コールセンターのランニングコストを抑えることができたといいます。また、コールセンターから担当者に転送する際にはコールセンターシステムで内線指定できるような仕組みも一緒に導入しています。

スマートフォン番号を利用してお客さまへ架電

社員がお客さまに電話をかけるときはスマートフォンの番号で直接電話をしていると奈良氏は続けます。

「今までは各支店の固定電話番号でかけていましたが、今はスマートフォンの番号を利用しているのでお客さまにはスマートフォンの番号が表示されます(下図青色部分)。本支店のPBXを残せばお客さまへの代表電話番号表示を継続できましたが、それだと老朽化したPBXが残ってしまう。そこで、コストメリットを考えてスマートフォンの番号を利用する経営判断をしました。
コールセンターの固定電話番号を表示させる運用も一部残しましたが(下図オレンジ色部分)、大半が個人のスマートフォン番号で電話しています。当初は混乱したものの、今では十六フィナンシャルグループの社員はスマートフォンでかけてくるというのが地域のお客さまにも浸透しています」(奈良氏)

支店スマートフォンからの発信時:支店スマートフォンから発番番号を選択しお客さまに発信することが可能

スマートフォンアプリの有効活用

スマートフォンの導入により、各種業務用アプリケーションを活用することで銀行業務が大幅に改善したといいます。

「スマートフォンの導入にはアプリの活用というメリットもあります。PCで利用している通常のメールを確認したり、社内チャットの活用や電話帳機能を利用し全社員の部署・役職・社員コードなどの各種情報を確認もできます。また、経営理念や災害用マニュアルなど各種マニュアルもスマートフォンで確認できるようにしており、コロナ禍でもさまざまな資料を全社員に見せることができるようになりました。ワークフローについても一部社員はスマートフォンで決裁できるようにしています。カーナビや安否確認、役員や部長が席にいるかどうかの在籍確認などにも活用されています。
ほかには、音声を文字に変換して面談内容を自動的に記録する独自アプリを開発して利用していますし、全社員がZoomを使用して気軽にオンライン会議ができるようにもなりました」(奈良氏)

入社してから退社するまで同じ番号で運用

「内線と外線番号は人に紐づける方式とし、入社から退社まで同じ内線番号や外線番号を使い、グループ会社に出向しても変わらない運用にしています。しかし、例えば個人資産預かりをするような一部の社員からは、電話番号を公表したくないという要望があったため、名刺に記載しないという選択もできるようにしています」(奈良氏)

スマートフォンは持ち帰り自由というルールで運用し、2年経過しても特に大きな問題はないと語った奈良氏ですが、導入時の利活用には苦労があったといいます。

「社内説明会を5回実施したものの、本当はもっと行いたかったのが実情です。導入当初はマニュアルもなく混乱してしまったので、後からマニュアルを作成しました。また、スマートフォンの導入に際しては、年配の社員やプライベートで別の機種を利用されている方は慣れるまで時間がかかったようです。一方で新入社員など若い方は何も説明しなくても使いこなしている印象があります」(奈良氏)

スマートフォンを足がかりにDX化の推進へ

「スマートフォンの活用は引き続き進めていきます。グループデジタル統括室という部門でグループ全体のDX化を検討していますし、私が担当している総務管財部門としてはカメラの活用やFAXの統合などスマートフォン以外のところでもデジタル化を進めていきたいと考えています」(奈良氏)

十六フィナンシャルグループはこれからもDXを推進していきます。

外出先でもオフィスの電話を受発信できる「ConnecTalk」

PBXのクラウド化により初期投資と維持コストを抑えて導入できます。高音質なVoLTEを活用することで安定性のある通話環境を構築できます。顧客対応や内線電話の利用が多い企業に最適です。

受電集約ソリューション

店舗の受電業務をセンターに集約することで、店舗の従業員が売場業務や接客に集中できるようになります。

  • 掲載内容は2023年3月現在のものです。

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