キャリアNOW
AIと音声技術で、カスタマーケアの未来をつくる
プロフィール
技術統括 ﾋﾞｼﾞﾈｽｼｽﾃﾑ開発本部 ﾃﾞｼﾞﾀﾙｶｽﾀﾏｰｹｱ統括部 CX部
部長 永田 大介
私は前職の大手SIerで、行政向けシステムの開発とサポートを担当していました。当時は、システムを作るフェーズとサポートするフェーズが明確に分かれていました。自分が作ったシステムを提供し、その後のサポートまで担当する中で、開発だけでは気付けないことが多くありました。 もともとシステムを作ることは好きでしたが、作った後のサポートで得た気付きが、私に大きな影響を与えました。
その経験から、カスタマーサポートそのものに関わるシステム開発ができないかと考えるようになり、ソフトバンクへ転職しました。 ソフトバンクではカスタマーサポート部門に入り、約12年間、事業部門の立場でカスタマーサポートのデジタルシフトを推進してきました。当時もシステム企画を担当し、IT部門と連携しながら開発につなげていました。 その後、AI活用をさらに加速させるためには、事業部門とIT部門が一体となって進める必要があると考え、社内のフリーエージェント制度を利用してIT部門へ異動しました。現在もカスタマーケアに関わるIT領域の推進に取り組んでいます。
技術統括 ﾋﾞｼﾞﾈｽｼｽﾃﾑ開発本部 ﾃﾞｼﾞﾀﾙｶｽﾀﾏｰｹｱ統括部 CX部
部長 永田 大介
私は前職の大手SIerで、行政向けシステムの開発とサポートを担当していました。当時は、システムを作るフェーズとサポートするフェーズが明確に分かれていました。自分が作ったシステムを提供し、その後のサポートまで担当する中で、開発だけでは気付けないことが多くありました。 もともとシステムを作ることは好きでしたが、作った後のサポートで得た気付きが、私に大きな影響を与えました。
その経験から、カスタマーサポートそのものに関わるシステム開発ができないかと考えるようになり、ソフトバンクへ転職しました。 ソフトバンクではカスタマーサポート部門に入り、約12年間、事業部門の立場でカスタマーサポートのデジタルシフトを推進してきました。当時もシステム企画を担当し、IT部門と連携しながら開発につなげていました。 その後、AI活用をさらに加速させるためには、事業部門とIT部門が一体となって進める必要があると考え、社内のフリーエージェント制度を利用してIT部門へ異動しました。現在もカスタマーケアに関わるIT領域の推進に取り組んでいます。
コンタクトセンターとショップを支えるシステムを開発しています
私が所属するデジタルカスタマーケア統括部 CX部では、コンタクトセンターやショップで働くソフトバンク クルーが利用するシステムの開発を担当しています。
今回募集するポジションは、テレフォニーシステムや接客録音システムなどを通じて、ソフトバンクのカスタマーケア領域を支える役割を担います。音声通話、オペレーター支援、接客音声データの活用など、音声技術とAIを組み合わせながら、現場の業務改善や顧客体験の向上につながるシステムを作っていく仕事です。
現在、特に注力しているテーマは二つあります。一つは、コンタクトセンターの自動化です。従来、人が行っていた作業を自動化し、より効率的なカスタマーケアを実現していく取り組みです。
もう一つは、ショップで働くソフトバンク クルーが働きやすい環境を作ることです。従来は注文を素早く入力することや、お客さまに合いそうな商材を提案することが求められていましたが、現在はカスタマーハラスメント対策も重要になっています。
そのため、接客時の音声を録音し、感情分析に回したり、特定のキーワードを検知してアラートを上げたりする仕組みを開発しています。コンタクトセンターの自動化と、ショップで働きやすい環境づくりが、私たちの大きな役割です。
今回募集するポジションは、テレフォニーシステムや接客録音システムなどを通じて、ソフトバンクのカスタマーケア領域を支える役割を担います。音声通話、オペレーター支援、接客音声データの活用など、音声技術とAIを組み合わせながら、現場の業務改善や顧客体験の向上につながるシステムを作っていく仕事です。
現在、特に注力しているテーマは二つあります。一つは、コンタクトセンターの自動化です。従来、人が行っていた作業を自動化し、より効率的なカスタマーケアを実現していく取り組みです。
もう一つは、ショップで働くソフトバンク クルーが働きやすい環境を作ることです。従来は注文を素早く入力することや、お客さまに合いそうな商材を提案することが求められていましたが、現在はカスタマーハラスメント対策も重要になっています。
そのため、接客時の音声を録音し、感情分析に回したり、特定のキーワードを検知してアラートを上げたりする仕組みを開発しています。コンタクトセンターの自動化と、ショップで働きやすい環境づくりが、私たちの大きな役割です。
新しい技術を、現場で使える形にすることが大きな壁です
今は新しい技術が次々と出てくる時代です。以前は経験豊富な人に聞かなければ決められない場面も多かったのですが、現在は新しく入った人でも活躍しやすい環境になっていると感じています。
一方で、技術の選択肢が増えたからこそ、それを使って何を作るか、どう現場で使える状態に落とし込むかが重要になっています。新しいアイデアや技術はたくさん登場しますが、実用に耐え得るものにしていくことが、経験年数や年齢に関係なく大きな壁になっています。
その壁を乗り越えるために、現場ではトライアンドエラーを重ねています。特に、昨今注目度の高いAIに関しては、興味のある技術を深く学び知識を共有しあう場や、有識者を招いた勉強会・発表の機会を設けるなどコミュニケーションを交えながら切磋琢磨しています。
新しいことに挑戦すれば、失敗することの方が多いです。ただ、失敗を安心して経験できる環境を用意することが大切だと考えています。うまくいかないことを責めるのではなく、「新しいうまくいかない方法を見つけてくれてありがとう」という考え方が、この領域では重要です。
一方で、技術の選択肢が増えたからこそ、それを使って何を作るか、どう現場で使える状態に落とし込むかが重要になっています。新しいアイデアや技術はたくさん登場しますが、実用に耐え得るものにしていくことが、経験年数や年齢に関係なく大きな壁になっています。
その壁を乗り越えるために、現場ではトライアンドエラーを重ねています。特に、昨今注目度の高いAIに関しては、興味のある技術を深く学び知識を共有しあう場や、有識者を招いた勉強会・発表の機会を設けるなどコミュニケーションを交えながら切磋琢磨しています。
新しいことに挑戦すれば、失敗することの方が多いです。ただ、失敗を安心して経験できる環境を用意することが大切だと考えています。うまくいかないことを責めるのではなく、「新しいうまくいかない方法を見つけてくれてありがとう」という考え方が、この領域では重要です。
経営層からの期待が、挑戦する力になります
AIは技術として注目されていますが、その活用先としてもカスタマーケア領域は非常に注目されています。コンタクトセンターでは数千人、ショップではさらに多くのスタッフが働いており、AIでもっと良くできるはずだと見られている領域です。
そのため、経営層からの期待やプレッシャーを受ける機会も多くあります。無理難題と思えるようなテーマに挑戦できることは、私にとって大きなやりがいです。
自分たちのチームだけで取り組んでいると、考えが収束してしまうことがあります。その中で、経営層から直接メッセージやプレッシャーをもらえることは励みになります。難易度の高いテーマに挑戦し、うまくいっても、うまくいかなくても、新しい気付きにつなげられることが、この仕事の魅力です。
そのため、経営層からの期待やプレッシャーを受ける機会も多くあります。無理難題と思えるようなテーマに挑戦できることは、私にとって大きなやりがいです。
自分たちのチームだけで取り組んでいると、考えが収束してしまうことがあります。その中で、経営層から直接メッセージやプレッシャーをもらえることは励みになります。難易度の高いテーマに挑戦し、うまくいっても、うまくいかなくても、新しい気付きにつなげられることが、この仕事の魅力です。
フラットで多様なチームだからこそ、新しい挑戦ができます
現在のチームは、新卒と中途入社のメンバーがほぼ半々です。流動性の高いチームづくりを続けてきたこともあり、非常にフラットな組織です。
技術要素についても、先輩だから、中途だから、新卒だからという壁はありません。メンバーのバックグラウンドはさまざまですが、それぞれをリスペクトし合って仕事を進める雰囲気があります。
30代前半のメンバーも多く、若い課長もいます。競争というよりも、その人らしさを発揮して働ける環境を大切にしています。
私たちのチームには、AI活用をはじめとしたデジタルシフトを牽引する、ファーストペンギンの役割があります。特に、音声技術とAIの組み合わせは重要な柱です。コンタクトセンターの自動化でも、ショップのカスタマーハラスメント対策でも、音声技術がコアになります。
音声技術はニッチな領域で、市場にも技術者が多くいるわけではありません。だからこそ、音声技術に興味を持ち、新しい技術と組み合わせながら挑戦したい方には、大きな可能性がある環境だと思います。
技術要素についても、先輩だから、中途だから、新卒だからという壁はありません。メンバーのバックグラウンドはさまざまですが、それぞれをリスペクトし合って仕事を進める雰囲気があります。
30代前半のメンバーも多く、若い課長もいます。競争というよりも、その人らしさを発揮して働ける環境を大切にしています。
私たちのチームには、AI活用をはじめとしたデジタルシフトを牽引する、ファーストペンギンの役割があります。特に、音声技術とAIの組み合わせは重要な柱です。コンタクトセンターの自動化でも、ショップのカスタマーハラスメント対策でも、音声技術がコアになります。
音声技術はニッチな領域で、市場にも技術者が多くいるわけではありません。だからこそ、音声技術に興味を持ち、新しい技術と組み合わせながら挑戦したい方には、大きな可能性がある環境だと思います。
音声エージェントを起点に、活用領域を広げていきたいです
今はコンタクトセンターの自動化を皮切りに、音声技術とAIを組み合わせた取り組みを進めています。今後は、ショップ領域、セルフソリューション領域、エンタープライズ領域へも、AIエージェントを横展開していく計画です。
コンタクトセンターに限らず、自分が作った技術を核にして、さまざまな領域に広げていけることは、この仕事の大きな魅力です。一方で、先の長い挑戦でもあり、途方もないテーマでもあります。
まずは、この1〜2年でコンタクトセンターの自動化において、音声技術とAIの組み合わせをしっかり作りたいです。そのうえで、カスタマーケア領域全体へと広げ、お客さまの問題を解決する音声エージェントの世界観を早く実現したいと考えています。
さらに、その技術が社内のエンタープライズ領域の仕事をアシストするような形にもつなげていきたいです。今後も新しい技術は次々と出てくると思います。そうした技術を柔軟に試行錯誤しながら、研究開発の要素も持ちつつ、実務へ適用していきたいです。
コンタクトセンターに限らず、自分が作った技術を核にして、さまざまな領域に広げていけることは、この仕事の大きな魅力です。一方で、先の長い挑戦でもあり、途方もないテーマでもあります。
まずは、この1〜2年でコンタクトセンターの自動化において、音声技術とAIの組み合わせをしっかり作りたいです。そのうえで、カスタマーケア領域全体へと広げ、お客さまの問題を解決する音声エージェントの世界観を早く実現したいと考えています。
さらに、その技術が社内のエンタープライズ領域の仕事をアシストするような形にもつなげていきたいです。今後も新しい技術は次々と出てくると思います。そうした技術を柔軟に試行錯誤しながら、研究開発の要素も持ちつつ、実務へ適用していきたいです。
