自治体職員の皆さん、電話対応に多くの時間を割いてしまっていませんか？ 取り次ぎが何度も発生する、外出時に電話に出られず帰庁したらデスクが付箋だらけ、さらに折り返しの電話で1日が終わってしまう…。そんな状況に心当たりのある方も多いのではないでしょうか。現在そのような状況を打破するために、固定電話の撤廃とクラウドPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）の導入を行う自治体も増えています。今回は、課題解決を行った自治体の事例をまとめてご紹介します。

自治体でのデジタル化の必要性

近年、自治体におけるデジタル化の重要性がますます高まっています。人口減少による労働力不足が危惧されていますが、自治体においても職員減少の課題は避けては通れません。そんな中、より一人あたりの生産性を向上させるために業務効率化は急務です。業務効率化には、ペーパーレスやコミュニケーションツールの見直し、市民サービスのオンライン手続きの推進など、さまざまな手法がありますが、今回は「電話応対」に焦点をあてた取り組みをご紹介します。

固定電話活用による課題

電話応対」において、自治体では現在どのような課題を抱えているのでしょうか。自治体職員の声とともに課題を整理してみました。

課題①　自席以外での電話応対ができず、業務効率化の低下につながってしまう
出張など外出している間に問い合わせがあっても対応ができない。また、外出先から戻ると多くの電話メモが貼られており、業務の効率化が下がってしまう。在宅勤務時も電話応対ができないため、庁舎にいる職員に電話対応の負担が偏ってしまう。

課題②　配線に専門的知識を要し、変更時の時間や費用のコストが増加してしまう
通常、配線の変更を行うには専門的な知識が必要となり、変更に時間や費用を要してしまう。場合によっては立ち合いも必要になり、異動の慌ただしい時期に多くのコストを要することとなる。

課題③　災害時の通信インフラ確保への不安
自然災害による機器故障により、住民からの問い合わせ受付ができなくなる可能性がある。また、突然の感染症蔓延などによる臨時庁舎の設置の際にも、配線工事などが必要で迅速な対応ができなくなる。

課題④　個別の端末にあてる予算取りが困難
公用のスマートフォンなどを所持することのメリットは理解している一方、職員全員のスマートフォンを用意する予算をあてることが困難。

固定電話の課題、どのように解決できるのか？

これらの課題を解決するのが、「クラウドPBX」と「FMC（Fixed Mobile Convergence）」です。クラウドPBXは、お客さまのオフィスに設置していたPBXをクラウド化し、IPネットワーク経由でPBX機能を提供するサービスです。FMCは、スマートフォンの内線化を実現するサービスで、オフィスの固定電話にかかってきた電話をスマートフォンで受け取ることが可能になります。「クラウドPBX」と「FMC」の2つを組み合わせることで、自治体の電話課題は以下のように解決されます。

解決策①　スマートフォンの内線化で、いつでもどこでも対応可能に
FMCにより、職員のスマートフォンで代表番号への電話を受けたり、内線をかけることができます。外出先や在宅勤務中でも電話対応が可能になり、取り次ぎや折り返しの手間が激減。住民をお待たせすることなく、スムーズな対応が実現します。

解決策②　配線工事不要！Web管理画面で簡単設定
クラウドPBXなら、物理的な配線工事は一切不要です。人事異動に伴う内線番号の変更なども、専門知識がなくてもWebの管理画面から簡単に行えます。業者への依頼コストや職員の調整業務を大幅に削減できます。

解決策③　庁舎が被災しても、電話業務を継続
PBX機能が安全なクラウド上にあるため、万が一庁舎が機能停止しても通信インフラは維持されやすくなります。職員はスマートフォンさえあれば、臨時庁舎や自宅からでも電話応対が可能。災害時の住民コミュニケーションを確保します。

解決策④　スマートフォンのさらなる活用で費用対効果アップ
スマートフォンを整備する予算は必要ですが、スマートフォンを通話以外にも使用できることで高い費用対効果が期待できます。チャットによる迅速な情報共有や、現場写真の即時送信、各種アプリを活用した申請・報告の効率化など、業務全体のスピードアップにつながります。

クラウドPBXとFMCを融合した、ソフトバンクの「ConnecTalk」

ソフトバンクでは、クラウドPBX機能とFMC機能の2つを融合したサービス「ConnecTalk（コネクトーク）」を提供しています。「ConnecTalk」で実際にどんなことができるのか、具体的な活用シーンと併せてご紹介します。

活用シーン①：電話対応・ピックアップ

同じ課（着信グループ）の電話機で、固定・スマートフォン問わず一斉に着信します。

これまでは「外出中は電話を取れない」という課題に加え、固定電話1台を複数人で使い回すことで非効率が生じるケースも多かったのではないでしょうか。

「ConnecTalk」なら、スマートフォンでも課の番号で着信できるため、外出先や在宅勤務中でも庁内と同じように電話対応が可能です。

活用シーン②：電話転送

スマートフォンを含む各端末で転送が可能です。

これまでは、担当者が外出中だったり席を外していると、電話を受けた人がメモを残したり、折り返し依頼をする必要がありました。「ConnecTalk」なら、着信をスマートフォンにも直接転送できるので、わざわざメモや伝言を残す手間がなくなり、スムーズな対応が可能になります。

活用シーン③：住民への架電

スマートフォンから外線発信する際、固定電話と同じ番号を相手の電話機に表示させることが可能です。

スマートフォンでも会社の番号を表示して発信できるため、個人の携帯番号を相手に知らせる必要がありません。場所に縛られず安心して外部とやり取りできるので、柔軟な働き方の実現につながります。

自治体での活用事例

実際に「ConnecTalk」を活用いただいている自治体をご紹介します。

香川県三豊市

＜課題＞

・部署間のコミュニケーションを改善するためにフリーアドレス化したものの、固定電話があるため席を自由に選べず、当初の課題が改善されなかった。

・旧来の固定電話では取り次ぎの手間がかかり、市民からの電話も待たせてしまうことがあった。

＜解決＞

・固定電話を廃止し、スマートフォンで内線・外線を利用できる環境を整備。席を自由に選ぶことができ、部署間のコミュニケーション向上につながった。

・「ConnecTalk」では職員に貸与しているスマートフォンで直接電話を受けられるため、取り次ぎの必要がなくなり、電話越しの相手を待たせる時間が減った。

岐阜県恵那市

＜課題＞

・デスクトップPCと固定電話中心の業務であったため、外出中の職員に電話がきても折り返しの電話ができないなど、場所に縛られた働き方になっていた。

・人事異動やプロジェクトチームの発足などで、庁舎内のレイアウトが変更となる際、デスクトップPCだけでなく固定電話も入れ替える必要があり、面倒な配線の差し替えが必要だった。

＜解決＞

・「ConnecTalk」と「スマートフォン」の導入により、外出中であっても外線電話はもちろん、内線電話もとれるようになったことで、柔軟な市民対応や市民サービスの質の向上へつながった。

・ノートPCと「ConnecTalk」を使うことで、フリーアドレスが実現し、これまで面倒だった機器の入れ替えや配線の差し替え作業が不要となり、大幅な工数削減につながった。

宮城県大崎市

＜課題＞

・固定電話中心の電話環境だったため、定期的にPBXを更新する必要があったほか、人事異動時に都度、電話配線や内線番号の変更を業者に委託する必要があった。

・固定電話中心の電話環境では外出している職員と連絡が取れず、業務の連絡に個人携帯を使うこともあった。

＜解決＞

・PBXをクラウド化することで更新が不要に。人事異動時の配線や内線番号の変更を業者に委託することが不要になり、業務量だけでなくコストも削減できた。

・FMCを利用してスマートフォンで内線通話できるようにしたことで、外出先の職員とも内線でやりとりができるようになり、個人携帯を使わないことでセキュリティ面でも管理しやすくなった。

兵庫県神戸市

＜課題＞

・専門的知識が必要なオンプレミスPBXの保守費用に加え、職制改正やレイアウト変更のたびに電話配線工事などに作業や人的費用がかかっていた。

・固定電話は有線接続であるため座席が固定化され、フリーアドレスの阻害要因となっていた。また固定電話の移動には電話配線工事が必要であることから、非常災害時の迅速な対応が困難であった。

＜解決＞

・「ConnecTalk」の導入により、オンプレミスPBXの保守費用が不要となった。また、配線工事が不要となったことから工事費用および調整などを担当する職員にかかる負担を軽減できた。

・「ConnecTalk」の導入により電話配線が不要となり、座席にとらわれない働き方が可能となった。また電話配線工事が不要であるため、非常災害時であったコロナ禍にも迅速にコールセンターを設置できた。

まとめ

このように、現在の固定電話の機能をスマートフォンで行うことで職員の業務効率化はもちろん、市民サービスの向上や災害時の通信インフラの確保などにおいてメリットが生まれます。「いきなり全庁での導入は難しい」という場合でも、一部の所属から実施するなど段階的に行ったり、フィーチャーフォンとの活用でコストを抑制するなど、各自治体の状況に合わせた柔軟な対応が可能です。

本記事を見て、サービスについて気になった方はお気軽にご相談ください。

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