自治体DXの新たな１歩。クラウドPBXとスマートフォンで、職員と市民の満足度を向上

固定席や紙に阻まれたコミュニケーション

瀬戸内に面する香川県・三豊市。働く人が座席を自由に選べるフリーアドレスを全国自治体の先駆けとして導入しています。市がオフィス改革を行なったのは2020年のことでした。総務課で庁内システムやネットワークの運用を担当している佐藤晃斗氏は、以前の執務室内の状況はコミュニケーションが取りにくかったといいます。

「以前は紙の文書量も多く、課と課の間に文書キャビネットが立ち並んでいました。隣の課の人に話しかけたいが囲まれていて声をかけにくい、紙が自分の席にあるため自席でしか業務ができないという状況でした」（佐藤氏）

こうした状況を見直し、ペーパーレス化や働き方改革を推進するために2階フロアをフリーアドレス化することになりました。それにあわせて、PCを持ち運び可能な小型なものにしたり、無線LANの整備や会議室に大型ディスプレイを設置したりといった各種改革も行ったといいます。しかし、解決しなかった課題もありました。

「フロアに残っていた固定電話を内線番号に紐づけて配置をしなければならず、結局、職員がその座席に座らないと電話対応ができない状態が続いてしまいました。また、固定電話だと取り次ぎも発生してしまい、市民の方々をお待たせすることもありました」（佐藤氏）

クラウドPBXで固定電話を撤廃

課題解決のために検討したのがクラウドPBXだったと佐藤氏は続けます。

「PBXが老朽化し更新時期を迎えていたため、そのまま更新するかクラウド化するか検討を行いました。当時PBXの管理は別部署が担当していましたが、デジタル化にむけて総務課が全面的にサポートすることとなりました。総務課としては単にデジタル化するだけでなく、職員が働く上での利便性の向上と住民サービスレベルの維持という両天秤を実現させたかったため、両立できる形を考えました」（佐藤氏）

検討の末、「ConnecTalk」を導入。同時にほとんどの固定電話を廃止し、職員に貸与したスマートフォンで内線や外線を受発信できるようにしたといいます。「ConnecTalk」は物理的なPBXを必要としないため各種の設定がWeb上で行うことができるため、管理者の負担も大きく削減されたようです。導入以降、業務が大きく変わったとスマートフォンを管理・運用する前田氏は話します。

「本人の端末で直接電話を取ることができるようになり、電話の取り次ぎの負担がなくなりました。そのため、市民の方々をお待たせすることも減りました」（前田氏）

クラウドPBXとスマーフォンの導入にあたっては、反対意見もあったと前田氏は語ります。

「今までの形で業務が成り立っていたので、それを大きく変えることに抵抗のある職員も少なからずいました。しかし、実機を用いた操作デモや説明会を何度も行ったり、スマートフォンを事前配布して操作に慣れてもらうなど、職員が混乱しないように配慮することでスムーズに移行することができました」（前田氏）

その上で、最終的に目標としている姿について山下氏は話を続けます。

「人に優しいデジタルでないといけません。PCでもスマートフォンでも『使われている感』があるとストレスになります。普通の生活の背景にデジタルがあるというのがあるべき姿です。これをまず役所が実現することで、そのモデルケースが周囲にも伝わっていくのがよいのだと思っています」（山下氏）