映像を使ったコミュニケーションでテレフォンオペレータの応対品質を向上させましょう

映像を使ったコミュニケーションでテレフォンオペレータの応対品質を向上させましょう

(2021年10月14日掲載)

コールセンターやサポートセンターでは、直接顔をあわせずに電話やメールなどでコミュニケーションを取っています。しかし、音声と文字だけのやり取りでは、お客さまや社員の伝えたいことの理解や状況の把握が難しい場面も多く、応対に時間がかかってしまったり、現地に行って確認をしなけれならないこともあります。 そんな中、ソフトバンク株式会社ではスマートフォンのカメラを使い、映像でのコミュニケーションを実現するソリューション「VISUAL TALK」(ビジュアルトーク)の提供を開始しました。その活用方法や特長について、ソフトバンク株式会社 法人事業統括の野代 広司に聞きました。

目次

話を聞いた方

野代広司

ソフトバンク株式会社
法人事業統括 法人プロダクト&事業戦略本部
コミュニケーション事業統括部 SaaSサービス部 部長

映像を活用したコミュニケーションが取れる「VISUAL TALK」

「VISUAL TALK」の概要を野代は次のように説明します。

「『VISUAL TALK』は2者がスマートフォンのカメラを使い、同じ映像を見ながら遠隔でコミュニケーションできるソリューションです。映像を介して状況をリアルタイムで共有できるので直接顔をあわせなくても円滑にコミュニケーションすることが可能で、対応スピードのアップが期待できます。 使い方も簡単です。まず、コールセンターやサポートセンターのオペレータ側のPCからお客さまや社員のスマートフォンにSMSでURLを送信します。次に、お客さまや社員がURLをタップしてブラウザを立ち上げると、スマートフォンのカメラを使ってオペレータに映像を共有できるようになります」(野代)

「VISUAL TALK」の利用シーン

具体的な利用シーンについて野代は次のように語りました。

「例えば、トイレのリフォームの問い合わせをコールセンターで受けたとします。これまでは電話のやり取りが基本なので現地に行かなければお客さまのトイレの構造がリフォームに対応できるのか、対応できる場合は見積りはいくらなのか分かりませんでした。しかし、『VISUAL TALK』を使えば、電話の問い合わせ後、SMSでお客さまのスマートフォンにURLを送信し、お客さまのスマートフォンのカメラを使ってトイレの映像の共有してもらうことが可能となります。映像を共有しながら会話ができるので、現地に行かなくてもリフォームの対応可否や見積りを出すことができます」(野代)

さらに野代は、機械トラブルの対応でも効果的に利用できるといいます。

「社内のサポートセンターに現場の社員から機械の操作方法が分からないと電話連絡が入った場合、本来であれば現地に駆け付けなければなりません。『VISUAL TALK』を使いスマートフォンで機械を映してもらえば、電話では難しかった機械の詳細の把握が簡単にでき、遠隔からでも操作方法の正確な指示が出せます。また、機械の故障で現場に駆け付ける際も、修理に必要な部品を的確に判断できるので、違う部品を持って行ってしまい出戻りという事態を防ぐことができます」(野代)

「VISUAL TALK」の特長

「Web会議システムではダメなのか?という話を聞くことがあります。会議であればWeb会議システムでも十分かもしれません。しかしながら、お客さまや現場の支援と考えると不便な場面が出てきます」と語る野代。「VISUAL TALK」の特長とあわせて次のように語ります。

アプリケーションのインストールが不要

「同じ企業に所属していれば同じアプリケーションを使っているかもしれませんが、お客さまや現場に出入りされる協力会社の方のことを考えると、アプリケーション必須のWeb会議システムは使用できない場合もあります。その点、『VISUAL TALK』はスマートフォンに送られたSMSのURLをタップすれば通話を開始できるため、アプリケーションのインストールやID入力の必要がありません」(野代)

映像を一時停止して書き込みができる

「たったこれだけと思うかもしれませんが、映像の一時停止ができることは有能な機能です。Web会議システムは会議で使うことが目的なので映像を止めることはできませんが、『VISUAL TALK』の場合は止めたい場面で映像を停止させ、静止画像を見ていただきながら説明することができます。さらに画像に書き込みができる機能があるので『ここのボタンを押してください』と説明したい時には画像に丸を書き込むことで『ここ』を簡単に伝えることができます」(野代)

「VISUAL TALK」には映像の一時停止機能の他にもチャット機能や資料共有、位置情報連携、OCR※など充実した機能が揃っているとのことです。

※画像内の文字を読み取り、文字起こし(テキスト化)をする機能。

<「VISUAL TALK」の操作手順を動画で解説>

ユースケースは資料ダウンロードで

「VISUAL TALK」は野代が語った利用シーン以外にも多くの利用シーンがございます。詳細は資料をダウンロードしてご確認ください。

(文:金子)