全国のソフトバンク、NTTドコモ、KDDI、楽天モバイルの約4,800店舗が加盟する「あんしんショップ」の中から、店舗における特に優秀な取り組みを表彰する「あんしんショップ大賞2023」で、ソフトバンクイオンモール鈴鹿が最高位の総務大臣賞を受賞しました。
あんしんショップ大賞とは
一般社団法人全国携帯電話販売代理店協会が主催となり、各通信キャリアの協力のもと年1回開催されるコンテストです。
あんしんショップ認定協議会が認定する「あんしんショップ」の加盟店の中から、お客さまや店舗の課題解決などに向けた独自の取り組みを募集し、審査を経て総務大臣賞、優秀賞、審査員特別賞、キャリア特別賞が決定されます。
お客さまの時間も、スタッフの時間もムダにしない。リモートだからこそできる創意工夫
2024年2月、5回目となる「あんしんショップ大賞2023」の表彰式が行われました。応募総数657件の中から選ばれた、総務大臣賞をはじめ各賞を受賞した15組のショップスタッフが出席。表彰状の授与や受賞者によるプレゼンテーションが行われました。
今回、ソフトバンクイオンモール鈴鹿は継続的な取り組みとシステムを組み合わせて進化させた点が審査員から高く評価。ショップを代表して荒井祐樹店長が登壇し、リアルショップならではの課題である「予約をせずに来店すると長時間の待ち時間が発生してしまう」ことや、「店舗ごとにスタッフの空き状況が異なる」という2つの点に対しソフトバンクのオンライン接客システムを使ったリモート接客の取り組みを発表しました。
この取り組みは、複数の店舗をリモートでつないで来店状況を可視化し、空いている店舗のスタッフがお客さまのご案内や対応をすることで待ち時間をゼロにするというもの。成果については「開始前と比べて受付数を約2倍に伸ばすことができた」とした上で、課題である待ち時間についても、「ほぼ全てのお客さまに対し待ち時間ゼロを実現でき、待ち時間を中心にお客さま満足度が大幅に改善した。また、スタッフが余裕を持った受付ができるようになり従業員満足度の向上にもつながった」と発表。「店舗間での連携を行うようになってから、目の前のお客さまに全力投球で接客できるようになった」というスタッフの声も紹介しました。
※常設ZOOM：ソフトバンクのオンライン接客システム
また、「この取り組みは1年ほど前からエリア内のスタッフ全員で取り組んできたもので、1店舗では解決できない課題をデジタルツールの積極的な活用や、近隣店舗との協力で解決につなげることができた。このような素晴らしい賞で認められたことを本当にうれしく思う。引き続き店舗間の連携を強め、自分たちにできる工夫を継続しながらお客さま重視の取り組みを続けていく」と、喜びとともに今後の意気込みを示しました。
お客さまに寄り添ったショップ作りや働き方改革にしっかり取り組んでいきたい
今回の受賞に伴い、ソフトバンク株式会社 コンシューマ事業統括 営業第二本部 本部長 田口貴将は、「どのソフトバンクショップの取り組みも、地域に密着してお客さまのお困りごとや相談ごとに対し、真摯（しんし）に向き合ったご提案であり、リアルショップの重要性を感じた。また、ショップで働くクルーの皆さんの働き方、働きがいをしっかりサポートしていくことが必要であり、そのために何ができるかを今一度考えながら、今後に向けてしっかりと進めていきたい」と決意を新たにしました。
（掲載日：2024年3月19日）
文：ソフトバンクニュース編集部
