近年、深刻な社会問題となっているカスタマーハラスメント。従業員の安全を確保するため、2026年10月には改正労働施策総合推進法により企業へのカスハラ対策が義務化される予定です。
ソフトバンクは2月2日、コールセンターなどの電話応対業務におけるカスハラ対策として、AIを活用した音声変換技術により通話中のお客さまの強い口調を穏やかな声色にリアルタイムで変換する「SoftVoice（ソフトボイス）」の記者説明会を開催しました。
通話内容はそのままで「怖さ」だけを和らげる。オペレーターを守る4つの機能
カスハラが最も発生しやすい場所の一つであるコールセンターでは、ある調査によると、従業員の約7割以上がカスハラを経験しているそうです。労働施策総合推進法の改正により、2026年10月には企業にカスハラ対策が義務化される予定で、従業員を保護しながら安心して働ける環境を整えることが急務となっています。
こうした現場の課題を解決するために開発されたのが、「SoftVoice」です。東京大学大学院 情報理工学系研究科 高道慎之介特任准教授との共同研究成果を基に、ソフトバンクが開発したAI音声変換技術を活用し、受電したお客さまの怒鳴り声や感情的な声を、リアルタイムで穏やかなトーンに変換。発言内容は変えずに抑揚だけを調整してオペレーターに届けることで、精神的な負担を軽減するソリューションです。
「SoftVoice」には現場のオペレーターを多角的に保護するための4つの特長があります。
①怒り抑制（AI音声変換）
通話中のお客さまの怒り声や威圧的なトーンを、AI 音声変換技術を活用して、通話内容を変えずに 「怖くない声」にリアルタイムで変換します。「感情を正確に読み取りたい」という現場の声を取り入れ、声色や抑揚を調整することで、「怖さ」を抑えることができ、オペレーターが受ける心理的ストレスを抑制することが可能です。
②警告メッセージ
通話中のお客さまからの暴言や長時間の電話に対し、オペレーターが直接言いづらい「警告」を自動音声が代行する3段階の警告メッセージ機能を搭載。会社のルールに沿った段階的な警告を行うことで、感情的な対立を避け、冷静なコミュニケーションを手助けします。
③ノイズ抑制
AI技術を用いたノイズキャンセリングにより、通話中のお客さまの周囲の環境音や雑音を低減し、お客さまの声を聞き取りやすくすることで情報の聞き取りミスを防ぎ、スムーズな対話をサポートします。
④通話録音
通話内容を録音・保存することで、対応品質の向上に加えて、お客さまとのトラブル防止やリスク管理にも活用できます。
AIが「従業員の心の盾」に。カスハラ対策が当たり前の社会を目指して
説明会では、ソフトバンク株式会社 AIプラットフォーム開発本部 SaaS企画準備室 担当部長の中谷敏之が、コールセンターなど感情をコントロールしながら対応する「感情労働」の現場を取り巻く課題やSoftVoiceの概要を紹介しました。
また、実際のコールセンターでの応対を想定したデモンストレーションでは、電話越しのクレーマー役の激しい怒鳴り声が、SoftVoiceのAI音声変換を「オン」にした瞬間に、発言内容はそのままに、耳に突き刺さるような鋭いトーンや威圧感が抑えられた声色に変化。さらに、複数の音声パターンに切り替えたり、オペレーターが特に恐怖を感じやすい「声の抑揚」を平坦化したりと、オペレーターの心理的負担の軽減につながる機能が披露されました。
SoftVoiceを開発する中で行った検証では、怒りの感情評価指標を元々の音声より約30%以上抑制することに成功していることも紹介。顧客の声に含まれる威圧感や攻撃的な印象を大幅にカットしていると同時に、通話品質や業務の処理時間への悪影響は見られず、高い実用性が確認された結果も共有されました。
感情労働の現場を保護する「従業員の心の盾」としてSoftVoiceを普及させ、カスハラ対策が当たり前の社会にすることで、誰もが健やかに働き続けられる社会の実現を目指すと決意を語り、説明会を締めくくりました。
- コールセンター向けのカスハラ対策ソリューション「SoftVoice」を提供開始～AI音声変換技術により、お客さまの強い口調を穏やかな声色に変換してオペレーターの心理的負担を軽減～（2026年2月2日、ソフトバンク株式会社）
コールセンター向けのカスハラ対策ソリューション「SoftVoice」
「SoftVoice」は、AIによる音声変換技術を活用し、通話中のお客さまの強い口調を穏やかな声色にリアルタイムに変換することでオペレーターの心理的負担を軽減するソリューションです。
現在、全ての機能をお試しいただける無料トライアルを実施しています。公式サイトからお申し込みいただけますので、ぜひお気軽にお試しください。
「SoftVoice」は、AIによる音声変換技術を活用し、通話中のお客さまの強い口調を穏やかな声色にリアルタイムに変換することでオペレーターの心理的負担を軽減するソリューションです。
現在、全ての機能をお試しいただける無料トライアルを実施しています。公式サイトからお申し込みいただけますので、ぜひお気軽にお試しください。
（掲載日：2026年2月6日）
文：ソフトバンクニュース編集部
