2020年5月に「すべてのモノ・情報・心がつながる世の中を」というコンセプトを掲げ、SDGsへの取り組みを強化したソフトバンク。いま実際に、どのような取り組みが行われているのか、担当社員が自らの言葉で事例を紹介します。第2回は、主にシニアのお客さまを対象に実施している「スマホ教室」の取り組みです。
今回、話を聞いた人
ソフトバンク株式会社
コンシューマ事業統括 営業第一本部 戦略統括部 スマホAD推進部 関東スマホ推進課
鹿野 遥（かの・はるか）
新卒入社後は1年間の現場研修として、ソフトバンクショップやコールセンターなどで勤務。代理店営業担当を経て、2018年からエリアマネージャーとなり、スマホアドバイザーの育成に携わる。2019年からはスマホアドバイザー推進担当として、研修内容や企画立案などを行っている。
スマホの便利さや楽しさを伝える、1,200名のスマホアドバイザー
ソフトバンクショップには、スマホに関する相談にお答えしたり、主にシニアのお客さまを対象とした「スマホ教室」を実施している、「スマホアドバイザー」というスタッフが在籍している店舗があることをご存じでしょうか。
2015年から始まった取り組みで、現在は日本全国のソフトバンクショップで、約1,200名のスマホアドバイザーが活動中です。私はその中で関東エリアを担当しており、スマホアドバイザーの活動方針や研修内容などを考え、サービス品質向上につなげる推進業務を担当しています。
スマホ教室の内容は、スマホの基本的な操作がベースですが、「どうすればスマホでお客さまの生活をより豊かにできるか」を軸に、常にカリキュラムを更新・追加。その際はスマホアドバイザーへのヒアリングや、実際にお客さまから寄せられる声を反映させています。
最近、特に好評なのはLINEとZoomの教室ですね。使い方を知っていただいたことで「帰省できなかった孫とビデオ通話をした」「スマホ教室の参加者とオンライン飲み会をした」など、コミュニケーションが増えた事例をたくさんお聞きしています。
その他にも、防災に関するスマホ教室も好評いただいています。大雨や台風などの際、どこで情報を確認したら良いか不安を感じている方がとても多いんです。ヤフー防災アプリ、居住地の自治体の防災アプリなどを使って、災害時の情報通知設定や、避難場所等を確認する内容なのですが、ご家族で参加いただく方もいらっしゃいますよ。
また、官公庁と連携して行っている、新型コロナウイルスワクチン接種のWeb予約のサポート、マイナンバーカードの申請方法やマイナポイント、マイナポータルの利用方法、オンライン診療やe-Taxの利用方法なども需要が高いですね。
スマホを使う人が増えれば、社会のデジタル化はもっと進む
スマホアドバイザーは、お客さまに快適なスマホライフをお届けしたいという思いから始まりましたが、「デジタルデバイドの解消」という社会的なミッションにもつながっていることを実感しています。
先ほど話した行政サービスの利用法などでも分かるように、社会のデジタル化が進んだとしても、実際に使うのは“人”です。使える人が増え、多くの方がメリットを享受できなければ、デジタル化の意味は半減してしまいます。
スマホ教室を通してお客さまにスマホの便利さや楽しさを知っていただき、日常生活でたくさん使っていただく。その結果としてデジタルデバイド解消に貢献できれば、社会的にとても意味のあることだと思っています。
コロナ禍でも「スマホを使いたい」という思いに応える
昨年から続くコロナ禍で「なるべく外出は避けたい」「店頭に行くのは少し不安」というお客さまの声がある一方、コロナ禍だからこそ非対面のコミュニケーションツールとして「スマホの使い方を学びたい」をという声も増えていました。
そこで、お客さまに安心してスマホ教室に参加していただきたいという思いで、昨年7月から開始したのが「オンラインスマホ教室」。自宅からビデオ通話をしながらスマホの使い方を学ぶことができ、外出を控えている方からも非常に好評です。
オンラインスマホ教室を始める前は「お客さまに喜んでいただけるだろうか？」という不安もあったのですが、スマホを学びたいというお客さまの気持ちに応えられる取り組みに挑戦してみて、本当によかったと考えています。
SDGsを知って、社会での意義をより意識するようになった
ソフトバンクが、SDGsへの取り組みを強化した発表する少し前から、私自身もSDGsに対する関心を持っていました。きっかけは仲の良い友人からSDGsの成り立ちや意味を聞いたことだったのですが、自分自身の業務にもつながっていると感じ、それからは仕事をする中で「私たちはどのように社会に貢献できるだろうか」という視点を取り入れるようにしています。
近年は、スマホの使い方支援について社内外からご相談が増えてきており、SDGsの考えが広がっていることを実感しています。現在はソフトバンクショップでのスマホ教室はもちろん、スマホ教室で培ったノウハウをもとに企業や官公庁とも連携して、ショップ以外でも取り組みの幅を広げています。
こうした取り組みを通じて「デジタルデバイドの解消」を始め、「コロナ禍における孤立回避」「若者とシニア世代のつながり創出」「情報モラル向上による犯罪被害の抑止」など、多くの社会課題解決につなげていければと思っています。
ソフトバンクのマテリアリティ②「人・情報をつなぎ新しい感動を創出」
ソフトバンクは、SDGsの達成に向けて6つのマテリアリティ（重要課題）を特定。そのうち、SDGsの目標10「人や国の不平等をなくそう」を踏まえた「スマートデバイス普及を通じた魅力的な顧客価値の実現」では、全国のショップでのスマホ教室の開催を通じて、デジタルデバイド解消に貢献することを目指しています。
（掲載日：2021年9月17日）
文：ソフトバンクニュース編集部
ソフトバンクのSDGsへの取り組み
