企業や組織が顧客ロイヤルティーを測るための指標
顧客の声を数値化し、サービス向上に取り組む
NPS®（Net Promoter Score®）は、ビジネスにおいて顧客ロイヤルティーを測るための指標です。
顧客に「この商品・サービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問をし、0から10の範囲で回答してもらいます。回答に基づき、顧客は3つのグループに分類されます。
| 10,9を選択 | 推奨者 | 周囲に積極的に薦める |
|---|---|---|
| 8,7を選択 | 中立者 | 人に薦めるまでには至らず、きっかけがあれば競合ブランドや製品・サービスの利用の可能性も出てくる |
| 6〜0を選択 | 批判者 | 不満を持ち、他の人に推奨せずネガティブな情報を発信・拡散する可能性がある |
回答者全体に占める「推奨者」の割合（％）から「批判者」の割合（％）を引いた値がNPSのスコアで、この数値が高ければ高いほど顧客満足度が高いと言えます。
顧客の声を数値化することによって、企業は自社の製品やサービスの改善に取り組むことが可能です。ソフトバンクでも、コールセンターと全国のソフトバンクショップにNPSを導入しており、日々顧客ロイヤルティー向上に取り組んでいます。
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ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標またはサービスマークです。
NPS（Net Promoter Score）の関連情報
（掲載日：2023年11月21日）
文：ソフトバンクニュース編集部
