皆さんはソフトバンクショップに行ったことはありますか？
機種変更や契約手続きなどで訪れた方もいるかもしれませんが、最近はスマホやインターネットに関するいろいろなサービスを実施しているんです。
そんなソフトバンクショップで重要な役割を果たしているのが、クルーたち。でも実際にどんな仕事をしているのか、なかなかイメージが湧きませんよね。そこで今回は旗艦店をモデルに、ソフトバンクショップの日常やクルーのお仕事を紹介します！
目次
ソフトバンクショップで働くメンバー
まずは、ソフトバンクショップで働く“人”を紹介します。
日々、お客さまを笑顔でお迎えし、一人ひとり大切に向き合う店舗のスタッフ。ソフトバンクでは販売職として働く人を、「クルー」と呼んでいます。クルーにはいくつかの肩書きがあり、それによって仕事内容も変わります。いったいどんな人々がいるのでしょうか…?
店長
文字通り「店舗の責任者」であり、お店に関するルールや方針の最終判断をする決定者。店舗全体の売上アップやより良いお店作りなど、俯瞰して物事を考える立場。普段は事務スペースにいることが多く、本社とのやりとりや重要な電話対応も引き受けています。
副店長
店長とリーダー、クルーの間に立ってコミュニケーションを円滑にする「つなぎ役」です。店長を補佐しつつ、各チーム（店舗のクルー5、6人ずつで編成されたグループ）の成績を見てアドバイスを送ったり、クルーたちの個別の相談に乗ったり、また、店頭ではいつも全体の動きを把握するようにしています。
リーダー
ショップではチームごとに目標が与えられており、達成を目指して自チームを牽引します。チームのまとめ役であり、クルーそれぞれの成績管理や自己学習のサポートなどを行います。店頭では接客業務にあたりながらクルーの仕事ぶりをチェックしています。
クルー
店頭に立ち、契約や相談、アクセサリーの販売といったお客さま対応がメインの業務です。そのほか、商品の陳列や整理、発送作業と言った店舗運営に関わるの業務や空き時間には自己学習なども行います。また、その日の出勤メンバーの中から選ばれる「フロアマネージャー」は、入口でお客さまを最初に迎え、要望を聞いてご案内する重要なポジションです。
開店から閉店まで。ショップの1日はこんな感じ
さまざまな目的を持ったお客さまが訪れるソフトバンクショップ。そんなお客さま一人一人に対応するクルーたちは、どんな1日を過ごしているのでしょうか。ここではショップの“ある1日”を追っていきましょう。
9:00 出勤・開店準備
早番のクルーが出勤。オープンに向けて準備を開始します。清掃や商品の陳列・整理、ポスターやPOPのチェック、来店予約を行うタブレットの立ち上げなどを行います。
9:30 朝礼
新商品や期間中のキャンペーンの内容、変更点をクルー全員で共有します。また、各チームの目標についてや、店舗の運営方法について「こうしたほうがいい」といった意見交換も。クルーの意識を合わせます。そのほか、本日の来店予約などを確認して、いざ開店へ。店頭に立つ前には身だしなみチェックも忘れずに。
10:00 開店
開店後は、それぞれの持ち場で業務を開始します。新規購入や機種変更の場合はプランの説明を細かく行うため、お客さまの理解度に合わせて丁寧に対応。手の空いた時間には商品陳列や自己学習なども行います。
12:30 遅番が出勤
13時からの業務開始に合わせて、遅番クルーが出勤。早番からの伝達事項を引き継ぎ業務を開始します。
13:00 ランチ休憩
早番クルーは1時間のランチ休憩に入ります。ショップ近隣のレストランに繰り出すクルーもいれば、テイクアウトの食事を休憩室でとる人も。1日の中で少しホッとできるのはこの時間!?
17:00 お客さまが増える時間
17時以降は、会社終わりなどに立ち寄るお客さまが増えて忙しい時間帯。ショップ全体のチームワークが試されます。ちなみに平日の昼間や週末も混雑することが多いようです。
20:00 閉店作業
最後のお客さまを見送ったら閉店作業。店舗の締め作業へ。今日あったこと、他のクルーに共有すべきことを確認します。そして重要なのが金銭管理。1日の売上やレジのお金を確認して、翌日の業務に備えます。
20:30 業務終了
締め作業を終えたら、店長や副店長、リーダーに報告。翌日のクルーに向けた申し送り事項をまとめます。今日も1日無事に終了。お疲れさまでした！
これが基本！クルーの3大お仕事
ソフトバンクショップで働くクルーたちは、接客業務を中心に、さまざまな業務をこなしています。メンバーによって担当する業務は異なりますが、ここでは代表的な3つをピックアップ。その内容についてご紹介します。
①接客業務
クルーのメイン業務はやっぱり接客。新規契約、ガラケーからスマホへの変更、スマホの機種変更や料金プランの見直し、スマホの使い方に関する相談など、ショップにやって来るお客さまのニーズは多岐にわたります。そこで重要になるのがコミュニケーション力です。お客さまとの会話や何気ない発言の中から真の要望を汲み取ります。また、数多くある商品やプランの中から一人一人に合ったものを選び出し、提案する力も求められます。
②店舗運営あれこれ
お客さまが快適に過ごしていただけるように店舗づくりをするのも大切な業務の一つです。欲しいものがすぐに見つけられ、気持ちよく購入できるような環境を整えること、店内の清掃や、一押しのスマホグッズやアクセサリーが並ぶスペースに置く商品選び、商品の陳列、ポスターやPOP、タグなどの掲示管理なども行います。
③自己学習
常に新しい商品やサービスを提供するソフトバンクショップ。正確な情報をお客さまに案内するには、まずクルーの理解があってこそ。“勉強”も重要な仕事なのです。eラーニング（ウェブ学習）を使って、各自が空いた時間にタブレットで学習します。
お客さまのために進化中！ 最近のソフトバンクショップ
スマホが生活に欠かせないものになる中で、ソフトバンクショップの役割も大きく変化しています。その代表と言えるのが「スマホ教室」。特にシニア層のお客さまの需要が高まっています。「スマホに変えたいけど、使い方がわからない…」という方々に向け、クルーが先生となって丁寧に教えます。
こうした教室以外でも、スマホの使い方をちょっと聞きたいときや、困ったことがあったとき、ショップに立ち寄って尋ねるお客さまも。常連さまの中には、ショップの近くに来たついでにと、世間話をしていくこともあるそうです。
スマホ教室で講師をするのは誰？
旗艦店など直営店舗では、社内認定されたクルーがスマホ教室の講師を務めています。その他の店舗では主に「スマホアドバイザー」が講師を務めます。スマホアドバイザーは「スマホやアプリ・サービスの操作方法の説明」「スマホ選びのお手伝い」などをする、スマホのプロフェッショナルです。
- ※
スマホアドバイザーが在籍していないソフトバンクショップもあります。
店舗によっては、充電サービスや電子マネーで飲み物やお菓子などを購入できるスマートマルシェを設置。この他、ウェアラブルデバイスやスマートスピーカーなどIoT機器や家電が展示されているスペースでは、最新のテクノロジーに触れることもできます。
「スマホの使い方を知りたい」「すぐに充電したい」「IoT家電を見てみたい」「ちょっとした買い物がしたい」など、さまざまなお客さまのご要望に応えられ、気軽にお店に立ち寄っていただけるような場所にしているのです。
変化する店舗、その中で求められるのは……
ソフトバンクショップを支えるクルーたちは、日々お客さまの幅広いニーズに応えるべく奮闘中。スマホの販売や契約手続きだけでなく、いろいろな目的でショップを訪れるお客さまが増えた今、クルーの仕事に大切なのは単純な接客ではなく、お客さまのニーズをくみ取り、心から満足いただくための提案ができるコミュニケーション力なんです。
なお、今回は旗艦店をモデルにソフトバンクショップの紹介をしましたが、旗艦店が近くにないという方は、家電量販店内にあるソフトバンクコーナーものぞいてみてください。そこにも、元気に接客をするクルーたちがいるはずです。
（掲載日：2020年3月31日）
文：河合力
編集：エクスライト
イラスト： 米光マサヒコ
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