最前線で働くソフトバンク社員に密着し、現場で活躍する姿を紹介する本シリーズ。ソフトバンクでは、社員を「資本」として捉え、社員の成長が組織の進化につながるという考えの下、人材戦略を推進しています。第4回は、宮城県仙台市のコールセンターでオペレーターの稼働管理を担当する入社3年目社員の1日に密着。現在の担当業務や地域拠点で働く魅力、やりがいなどについてインタビューします。
ソフトバンク株式会社 コンシューマ戦略／カスタマーケア統括 カスタマーケア&オペレーション本部
米田 弥生（よねた・やよい）
2022年度新卒入社、入社3年目。東京都出身。趣味は、山登りとバスケ。
パートナー企業と協力し、お客さま対応の品質向上を目指す
米田 2022年に新卒で入社し、現在は、仙台にあるソフトバンク最大級のコールセンターで勤務しています。コールセンターでは、オペレーターが契約の相談やお困りごとなどお客さまからの電話での問い合わせに対応しており、私の主な業務はコールセンターの品質向上です。とある1日のスケジュールから、私の業務を紹介します。
ある1日のスケジュール
9:00 出社・朝礼
米田 コールセンターにある受電ブースでの作業が中心のため、基本的に出社しています。窓口は年中無休で稼働しているため、シフト制で土日祝日に出社することもあります。
毎日行われる朝礼には、全国に5つある拠点のメンバー全員が出席し、各拠点の稼働状況報告、当日のタスク確認、サービスやキャンペーンなどの情報を共有します。
10:00 パートナー企業とミーティング
米田 パートナー企業とオペレーターの稼働状況を確認。安定して問い合わせを受けられるよう、より効率的な人員の配置などについて協議します。
11:00 メールチェック・資料作成
米田 メールの確認に加え、顧客応答用システムの改善提案や業務報告の資料を作成。お客さまの声をもとに、より満足してもらえるような業務改善について、部署内で定期的に提案・検討を行っています。まずは、現場での課題について仮説を立て、改善策を立案。実行後の効果検証や次のアクションも含めたストーリーにまとめることで、PDCAサイクルが分かりやすくなるよう工夫しています。
12:00 ランチ
米田 コールセンター内の休憩室で食べることが多いですが、たまに外に食べに行きます。この日は、前から気になっていて地図アプリに保存していたおそばを食べに。とろろの喉越しが良く絶品でした。星5つ！
13:00 現場担当者との案件相談
米田 オペレーターはパートナー企業が雇用しているため、委託先企業の現場担当者を通してオペレーターを管理しています。お客さまからの複雑な問い合わせや顧客応答用システムの不具合など、現場での対応が難しい案件について、オペレーターを管理する現場担当者から相談がありました。
14:00 応対をリアルタイムでモニタリング
米田 オペレーターの電話応対を、リアルタイムでモニターします。これはお客さまの問い合わせ内容の傾向を把握したり、対応にばらつきがないかを確認するものです。また、応対内容を分析し、業務マニュアルの改善にも役立てています。
14:30 週次定例ミーティング
米田 週次定例ミーティングでは、週単位での実績をもとに業務の効率化や品質を改善する施策の検証を実施しています。パートナー企業から施策の運用実績や効果検証の報告を受け、改善点があればアップデートを行い、次の1週間で運用を検証。週次ごとに検証を行うことで絶えずブラッシュアップを図り、迅速で丁寧な対応ができるような体制作りを行っています。
17:00 新人研修の改善アイデアに関するミーティング
米田 現在、新人研修マニュアルの策定を進めています。より実効性のあるカリキュラムについて、担当者間でアイデアを交換。また、ベテランのオペレーターに取材をし、実体験を参考にした実践的なノウハウの構築を目指しています。
店舗研修で得た実践力が今につながる。仙台で培ったマネジメントスキル
新卒で入社してから現在まで、仙台の事業所でオペレーターの稼働管理業務をしてきたのですか？
米田 入社3年目になるのですが、最初の半年間は店舗やコールセンターで研修を受けました。そこから現在の部署に配属され、コールセンターで働くオペレーターの実績などを管理する業務を担当しています。
研修では、どのような経験をしたのですか？
米田 ソフトバンクの直営店、コールセンター、家電量販店のショップでそれぞれ2カ月間研修を受けました。直営店では、機種変更の契約などを実施。ショップのクルーとして業務を経験でき、クルーの育成方法などについても学ぶことができました。また、お客さまからのどのような質問にも答えられるよう、知識の量を増やすために日々サービスや手続きの勉強が必要でした。コールセンターでは、実際にオペレーターとしてお客さまの対応を担当。顧客応答用システムを使う上での課題や運用の問題を現場目線で感じられたのはとても貴重な経験だったと思います。家電量販店では、来店のきっかけにしていただけるようティッシュ配りをしていましたが、なかなか受け取っていただけなくて…。契約につなげることの難しさを感じましたね。
店頭にいたPepperと一緒に頑張りました！
現在の業務につながる貴重な経験になったのですね。
米田 研修を通して得た学びは、現在もオペレーターとの接し方などに生かせていると思います。パートナー企業を通してオペレーターに改善点などを伝えるので、伝えたことがお客さまの応対に生かされているのか、応対の記録などから後追いで確認を行っています。ささいな事象と思われる案件であってもその背景にリスクが潜む可能性があるため、少しでも懸念があれば報告してもらえるよう、現場担当者とは密なコミュニケーションを取るように心がけています。重要な内部情報を扱う部署でもあるため、早期の解決が求められる案件の場合は電話やメールで済ませず、直接対面で話し合うことで、情報の連携を取り、認識齟齬（そご）を防ぐようにしています。
他に心がけていることはありますか？
米田 ツールなどを活用し、オペレーターの働きやすい環境づくりを目指しています。ソフトバンクは今年の5月に、お客さまとの良好な関係と、従業員などの就業環境を適正に保つことを目的とした「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を策定し、どのような言動がカスタマーハラスメントにあたるのかを定義しました。こうした経緯から、お客さまとのやり取りをAIが解析し、応対直後にオペレーターの心情が落ち込んでいると判断した場合にはアラートが出る感情解析ツールを導入。オペレーターの心情変化をいち早くキャッチし、心のケアに取り組んでいます。オペレーターの精神状態は応対品質につながるので、こうしたツールも活用しながら働きやすい環境を作っていきたいです。
印象に残っていることやうれしかったことはありますか？
米田 新料金プラン「ペイトク」が2023年9月に発表されたときには、発表してすぐに「どんなサービスなのか」というお問い合わせを多くいただきました。お客さまの声をダイレクトにお伺いすることができるので、すごく勉強になります。
また、お客さま満足度や応対効率などを指標に、特に優秀な成績を収めたクルーやオペレーターを表彰するアワードを半期に一度開催しています。今年の7月に開催したアワードでは、仙台拠点の担当として、会場の準備など表彰式の取りまとめを行いました。表彰式当日は、日頃から頑張ってくれているオペレーターが喜んでいる姿を見て、日々の業務への感謝を伝えられたことがとてもうれしかったです。
地域配属でしか経験できないと思うことや魅力について教えてください。
米田 地域拠点の特徴として、部内メンバーは20代から50代まで幅広い年代で構成されています。さまざまな部署を経た、知識や経験の豊富な頼もしい先輩が多く、業務の相談をはじめキャリアプランや人生設計にいたるまでアドバイスをいただけることが心強いです。最近では、関心のあった新NISAやおススメの福利厚生に関して話すことがあり、とても参考になりました。こうした世代間交流が盛んなところも地域拠点の魅力だと思います。
また、先ほどのアワードのように、若手に責任ある仕事を任せてもらえる機会が多いです。成功させることへのプレッシャーはありますが、すごくやりがいを感じています。
宮城県での生活はいかがですか？
米田 部署は少人数でアットホームな雰囲気です。初めて登山に連れて行ってもらったのですが、自然豊かで壮大な山の魅力を教えてくれた先輩には感謝ですね。学生時代にプレーしていたバスケットボールの地域サークルに参加したりと、仙台に来てから、東京にいた頃には想像できないような行動力を発揮していることに私自身驚いています。今は、人生経験を広げるためにも積極的に新しいことにチャレンジしていきたいですね。
仙台って、ご飯がおいしいし、想像していたよりも市内は比較的雪が少ないので生活しやすいんです。また、東京の実家まで新幹線だと意外と近いので、月に1回程度のペースで帰っています。
最後に、キャリアにおける今後の目標を教えてください。
米田 お客さまのお時間と手間を取らせないためにも、将来的には、なるべくコールセンターに電話をかけなくても解決できるようにしていくための体制づくりが必要だと考えています。ゆくゆくは、コールセンターで培った経験を生かして、お客さま自身で自己解決ができるようなプラットフォームの開発など、さらなるサービスの向上に貢献したいと考えています。
ありがとうございました！
（掲載日：2024年8月26日）
文：ソフトバンクニュース編集部
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