顧客との接点や情報を一元的に整理・分析し、長期的な信頼関係を築くことを目的とした経営手法、またはそれを支援するシステム
顧客の行動や課題から、より効果的な施策の立案・実行を支援
CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）とは、企業が顧客との接点や情報を一元的に整理・分析し、長期的な信頼関係を築くことを目的とした経営手法、またはそれを支援するシステムを指します。企業はCRMを活用することで、顧客情報だけでなく、顧客ごとのニーズや購入履歴、行動パターンなどを把握し、最適なタイミングでパーソナライズされた対応が可能に。これにより、顧客満足度の向上、再購入の促進、ひいては顧客生涯価値（LTV）の最大化が期待されます。
CRMシステムには、顧客データベースの管理や、営業活動・問い合わせ対応の履歴記録、データ分析、メールマーケティング、見込み客の管理など、幅広い機能が搭載されています。これらの機能を営業・マーケティング・サポート部門が共有することで、社内全体で統一された顧客対応が可能になり、部門間の連携を強化。また、データの活用により、顧客ごとの行動傾向や課題を把握し、より効果的な施策の立案や実行を支援します。
近年では、AI、ビッグデータ分析との連携が進み、リアルタイムでの顧客理解や、高度なマーケティング施策の展開が可能です。CRMは単なる顧客情報の管理ツールにとどまらず、企業が競争優位を築くための戦略的な基盤として、今後ますますその重要性を増す分野と言えます。
（掲載日：2025年5月13日）
文：ソフトバンクニュース編集部
