2025年11月10日、Gen-AX株式会社（ジェナックス、以下「Gen-AX」）とソフトバンク株式会社は、コンタクトセンター向けの自律思考型AI音声応対ソリューション「X-Ghost（クロスゴースト）」の正式提供を開始しました。エンタープライズ向け導入支援ツールとコンサルティングパートナーとの伴走プログラムも同時に開始することが発表されました。
目次
コールセンター業務を革新する自律型AIソリューション「X-Ghost」
正式提供を開始する「X-Ghost」は、人間のように “考えながら話す” AIオペレーターで、24時間365日、顧客対応を行う自律思考型ソリューションです。パイロットプロジェクトとしての三井住友カード株式会社との実証を経て、一定規模以上のコンタクトセンターの席数を有するエンタープライズを中心に販売を開始します。
冒頭、登壇したGen-AXの砂金信一郎CEOは「われわれはコールセンターの業界課題に特化して、AIのソリューションを作っている」と事業を紹介し、AIスタートアップとしてのカルチャーと、ソフトバンクのグループが持つスケールや信頼性を両立させながら事業を展開していることが強みだと強調しました。
砂金氏は、AIを「人を代替するものではなく、人を支える存在」と位置づけ、社会と人に寄り添う “次のAI” をつくり続ける姿勢を示しました。従来の生成AI（人工知能）が人間の指示に応じて回答を返す仕組みであったのに対し、自律型AIは人間のように自ら考え行動できることが特長だと説明し、「ターゲットにしているコールセンター業務をAIエージェントで自動化・自律化するとどうなるのかをデモを含めてご覧いただきたい」と自信をのぞかせました。
コンタクトセンター業界は市場拡大が進む一方で、人手不足や高い離職率により対応品質の維持が課題となっています。
「X-Ghost」は、こうした状況に対し 24時間365日対応可能な自律思考型AIオペレーター として現場を支援する仕組みです。まずはデータ環境が整い、外部委託比率も高いコールセンター領域に特化して成果を出し、今後は段階的に対象範囲を広げていく方針が示されました。
AIが “考えて話す”。「X-Ghost」の3つの技術
Gen-AXの木田祐介CTOは、「X-Ghost」の技術的な特長を紹介しました。
「人間らしい自然な音声対応」「安全な会話を成立させる技術」「効率的な導入の仕組み」の3点に整理して解説。「X-Ghost」が導入されている保険会社のコールセンターで、AIのオペレーターと会話をするというシチュエーションを再現したデモも披露されました。
① 人間らしい自然な音声対応
OpenAIの「gpt-realtime」を採用した「Speech-to-Speechモデル」により、音声を直接理解・生成。イントネーションや感情を保った自然な対話を実現しました。テキスト化→合成という従来工程で起きやすかった取りこぼしや違和感のある抑揚を抑制し、イントネーションや感情を保持したままAIが自律的に思考することで人間らしい自然な対話や、言い回しのバリエーションも自然に表現できるのが特長です。
② 安全な会話を成立させる技術
「プロンプトシールド」や「ガードレール」機能で危険発話を遮断し、必要に応じて人のオペレーターに転送。禁止トピックや不適切要求の検知だけでなく、リスクが高い設問には早期に人へ橋渡しする設計で、コンプライアンスを担保します。さらに、日本語特有の読み誤り（固有名詞や数字、敬称など）を検知・再生成する独自技術も開発中で、正確性と信頼感の向上を図っています。これにより、誤読がサービス品質へ波及するリスクを最小化します。
③ 効率的な導入の仕組み
コンサルタントとエンジニアが連携し、業界別テンプレートとワークフロービルダー「X-Ghost Builder」で短期間導入を支援します。業務ヒアリングから設計・検証・展開までを一気通貫で進められるため、既存FAQやスクリプトの再利用、ルール変更への追随が容易です。将来的な運用では、ケース追加や分岐条件の微調整も編集で対応でき、改善サイクルが回しやすい点もメリットとして挙げました。
AI基盤から活用伴走支援までトータルで提供。先行提案先で手応え
続いて登壇したソフトバンク 執行役員 法人第一営業本部 本部長の長野雅史は、販売提供体制と導入状況を紹介しました。エンタープライズ各社への先行提案として、すでに金融、鉄道、メーカー、小売りなど10社以上で導入が進んでいるといると報告。
「事例として、三井住友カード株式会社では “質問の本質” を理解し、社内データと突き合わせて最適解へ導く自律的応対を目指し、最終的に業務の約70％をAIが担う構想を紹介。株式会社JALカードでは、従来のIVR（自動音声ガイダンス）を進化させ、簡易な問い合わせはAIでその場で解決。複雑な案件は人につなぐ “分業” で、24時間の高品質応対を目指していることを紹介しました。長野は「人手不足や採用難といった課題をAIで解決し、お客さまが本業に集中できる環境づくりを支援していきます」と語りました。
“おもてなし” を世界へ。Gen-AXが描く未来構想
最後に砂金CEOは、今後の事業拡大と中期ロードマップについても明らかにしました。
パートナーエコシステムによる事業拡大戦略
事業拡大戦略について、まずはROIを明確に出せる大手企業から、導入を進め、PoC（実証）からMVP（最小実用構築）、本格展開という段階的なプロセスで確実に成果を出していく方針を示しました。
この体制を支えるのが、ソフトバンクとの連携のほか、複数のコンサルティングパートナーと築くエコシステム戦略です。今後もパートナーエコシステムを広げながら「X-Ghost」が世の中にスムーズにデリバリーできる体制を構築するとともに、各分野のテックパートナーとの連携によるコミュニケーションのパーソナライズ化なども計画中です。
SaaS拡張と多言語対応で広がる未来
2025年度末までに一般企業が利用できる環境を整備し、2026年度以降は多言語対応とSaaS展開の拡充を予定。自治体や公共領域など、社会インフラ分野での活用も視野に入れています。
砂金CEOは、ソフトバンクグループが目指す「クリスタル・インテリジェンス」の構想に沿ったコールセンター領域での中期的ロードマップを紹介。
大手企業には個別構築型の導入を提供する一方で、「より気軽に使いたい」という声に応えるかたちで、安全性と利便性を両立したSaaS環境を整備中であるとした他、多言語対応の実現によって「X-Ghostは面白い未来が待っている」と、新たな段階へ進む可能性に言及しました。
「日本のコールセンターは非常にクオリティが高いが、海外に行くと決してそうではない。コールセンター産業は輸出産業にできる。日本の中でクオリティを磨きこみ、その “おもてなし” を海外のありとあらゆる地域・言語へ届けるお手伝いができると良い」と意欲を示し、「目の前の業務効率化も重要なゴールの一つだが、より人間とAIが協業しながら新しい価値を作り出していける。そういった未来を目指してこのX-Ghostを本日正式に発表した」と語りました。
関連プレスリリース
- 人に寄り添い、“おもてなし”をカタチにする、先端AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」の正式提供を開始～エンタープライズ向け導入支援ツールと、コンサルティングパートナーとの伴走プログラムも同時に提供開始～（2025年11月10日、ソフトバンク株式会社）
「X-Ghost」記者説明会
（掲載日：2025年11月13日）
文：ソフトバンクニュース編集部
AIオペレーター「X-Ghost」
X-Ghostは、応答速度と自然さを追求した次世代AIオペレーターです。従来のコンタクトセンターが抱えていた応対品質のばらつきや、業務負荷の増大といった課題の解決を支援します。
